CNCom., sala B, 28/04/26, Cervantes,
Edgardo Hugo c. Qatar Airways sucursal extranjera s. ordinario
Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Catar
– Argentina. Pedido de cambio de fecha. Rechazo. Incumplimiento contractual.
Devolución de los montos abonados. Condiciones
Generales del Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Ley de defensa del
consumidor. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo.
Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 06/05/26.
En Buenos Aires, a los 28 días del mes de abril de dos
mil veintiséis, reunidas las señoras Juezas de Cámara en Acuerdo, fueron
traídos para conocer los autos acumulados caratulados: “CERVANTES EDGARDO H.
contra QATAR AIRWAYS SUC. EXT. sobre ORDINARIO” (Expte. Nº
21.221/2023) en los que al practicarse la desinsaculación que ordena el
artículo 268 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, resultó que
debía votarse en el siguiente orden: Vocalías N° 4, Nº 6 y N° 5. Dado que la N°
6 se halla actualmente vacante, intervendrán las Doctoras Matilde E. Ballerini
y María Guadalupe Vásquez (art. 109 RJN).
Estudiados los autos la Cámara planteó la siguiente
cuestión a resolver: ¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada?
La señora Juez de Cámara Doctora Matilde E. Ballerini
dijo:
I. A
fs. 20/31 se presentó el Sr. Edgardo Cervantes y promovió demanda contra Qatar
Airways Suc. Extranjera (en adelante, “Qatar”) solicitando se la condene a
reintegrar el dinero abonado en concepto de un pasaje aéreo desde Doha hasta
Buenos Aires -con escala en San Pablo- con más los daños y perjuicios,
intereses y costas.
Explicó que efectuó una reserva mediante la plataforma
Edreams para volar dicho tramo el día 12/12/2022 cuya tarifa era flexible, lo
que implicaba que mediante el pago de un monto extra podría modificar la fecha
del vuelo, hasta 24 horas antes y con una antelación de hasta 36 horas.
A partir de allí dijo que el 10/12/2022, ante la
necesidad de modificar la fecha del vuelo, ingresó a la plataforma de Edreams
para efectuar tal cambio pero que, sorpresivamente, el sistema le informó que
la reserva sólo se podía cambiar hasta 48 hs. antes del vuelo, en flagrante
contradicción con el servicio adquirido a la plataforma.
Luego de varios intentos de comunicación telefónica sin
obtener respuesta, el mismo día (10/12/2022) a las 7:36 horas envió un correo
electrónico reclamando que la plataforma modifique la fecha del viaje para el
20/12/2022, al cual le indicaron que debía completar un formulario de contacto.
Ese mismo día, recibió como respuesta a su correo que se había abierto el expte
n° CASE-2022-7101603 por cambio de reserva y que personal de la empresa se
pondría en contacto con él, lo que nunca sucedió. Denunció haber intentado nuevamente
realizar el cambio a través del chat de la aplicación, pero las respuestas predeterminadas
que recibió le informaron que dicho sistema no funcionaba para los casos de reprogramación
de vuelos.
Para más, dijo que se apersonó en las oficinas de Qatar
en el aeropuerto de Doha para intentar ejecutar el cambio pero la aerolínea se
negó a cambiar el pasaje, aduciendo que la modificación debía hacerse ante la
plataforma de venta y accedió, de todas formas, a dejar abierto el pasaje para
que pudiera ser cancelado y solicitarse la devolución del pago a Edreams, pero
ésta última nunca le brindó una solución.
Sostuvo que el mismo 20/12/2022 debió comprar y abonar
otro pasaje a la propia Qatar Airways con destino Madrid, para allí, adquirir
otro vuelo con destino Buenos Aires. Al llegar continuó con sus reclamos para
recuperar parte del perjuicio económico sufrido pero sólo recibió un e-mail del
servicio de atención al cliente de Edreams donde se desconoció el reclamo y se
le hizo saber que no existían constancias de que hubiera reclamado cambios en el
pasaje, negándole el derecho al reembolso del monto de la reserva.
Finalmente detalló los rubros que integran su pretensión:
a) Daño emergente por el precio de los pasajes: u$s 1861,45; b) Daño moral: $
2.200.000; y c) Daño punitivo $ 1.200.000.
Corrido el traslado de la demanda, Qatar Airways no lo contestó, por lo que a
fs. 39/40 se declaró su rebeldía. No obstante a fs. 42 se presentó y se dispuso
su cese.
En orden a las restantes consideraciones fácticas que rodean a la causa,
siendo que éstas se encuentran debidamente relatadas en el pronunciamiento
recurrido, me remito a lo allí desarrollado a fin de evitar estériles
reiteraciones.
II. La
sentencia de primera instancia admitió la demanda condenando a Qatar Airways a
abonar al Sr. Cervantes la suma de $ 3.752.852 y u$s
790,45 con más sus intereses y costas (fs. 91).
Comenzó indicando que el vínculo que unió a los
justiciables se enmarca dentro de una relación de consumo y luego se refirió a
la exigencia establecida por el artículo 356 del Código Procesal Civil y
Comercial de la Nación en cuanto impone a los litigantes la necesidad de
reconocer o negar categóricamente y especificar con claridad los hechos que
alegare y remarcó que la accionada no contestó oportunamente la demanda. Sin
embargó afirmó que esa omisión por parte de Qatar no era suficiente para
admitir el reclamo del actor, por lo que analizó las pruebas producidas.
Consideró acreditado el hecho constitutivo del reclamo formulado por el
accionante, quedando acreditada la imposibilidad de hacer uso de la garantía de
“tarifa flexible” contratada, en contradicción con lo oportunamente ofertado y
obligándolo a adquirir un nuevo pasaje a través de otra empresa. Todo en razón
de las únicas pruebas rendidas en la causa, aportadas por el accionante en fs.
4/10, 11/17 y 18/19.
Precisó que la accionada no podría sostener válidamente
su tesitura ajustando su defensa a formular una negativa y un desconocimiento
de todo lo afirmado por su contraria, en tanto su argumento se basó en su
ajenidad al reclamo y sosteniendo que la relación directa del Sr. Cervantes era
con la agencia Edreams y no con la aerolínea.
A partir de allí el Sr. Juez de grado ingresó en el
tratamiento de los rubros indemnizatorios y condenó a la demandada a responder
por los perjuicios ocasionados.
Para determinar el daño emergente ponderó la factura
emitida por Despegar.com y demás documentos acompañados y concluyó que la suma
efectivamente pagada por Cervantes era la cantidad de $ 352.852 y u$s 790,45.
Por lo que condenó a Qatar a restituir tales importes con más los intereses que
correspondan desde la fecha de la compra (13/12/2022) y hasta el efectivo pago
-TABN y 7% anual, respectivamente-.
Admitió el daño moral por la suma de $ 2.200.000 con más
sus intereses, debido a la situación en la que el incumplimiento de la
accionada lo colocó; y consideró acreditados los presupuestos para la
aplicación del daño punitivo, que cuantificó en la suma de $ 1.200.000, también
con más sus intereses.
III. Contra
dicho pronunciamiento la demandada interpuso recurso de apelación a fs. 92.
Expresó agravios a fs. 102/21 que fueron contestados por el actor a fs. 123/34.
Sus críticas transitan –en síntesis- por los siguientes
carriles: i) la aplicación de la normativa de consumo; ii) la responsabilidad
atribuida, en tanto sostiene que toda gestión relativa al ticket aéreo es
responsabilidad de la agencia; iii) la admisión de los rubros daño moral y
punitivo; y iv) la tasa de interés.
La Sra. Fiscal de Cámara emitió su dictamen a fs. 137/51.
IV. a) Normativa del consumidor
La demandada se quejó de la aplicación de la ley
consumeril al caso de autos.
Esta Sala tiene dicho que las compañías aéreas encuadran
en el rol de proveedores de una relación de consumo y los pasajeros que
contratan los servicios de una aerolínea son consumidores en los términos de la
ley 24.240, en tanto adquieren los servicios de una empresa -en el caso,
dedicada al transporte aéreo internacional-, en forma onerosa y como
destinatarios finales, tanto en beneficio propio o de su grupo familiar (in
re «Cordo, Pilar y otro c/ Aerolíneas Argentinas SA
s/ordinario», del
03/06/2025 [publicado en DIPr Argentina el 12/08/25]; íd. in re «Alterini, María José c/ Despegar.com.ar SA y otro
s/sumarísimo», del
03/06/2025 [publicado en DIPr Argentina el 14/10/25]; íd. in re «Rodríguez Veltri, Christian J. c/ Despegar.com.ar SA y
otro s/ sumarísimo»,
del 09/06/2023 [publicado en DIPr Argentina el 29/04/24]; íd. in re “Cutuli,
Hernán Gustavo c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ ordinario”, del 18/10/2023).
No se soslaya que el artículo 63 de la ley 24.240
establece que “para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán
las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente,
la presente ley”. En otra oportunidad, esta Sala expuso que, a los efectos de
interpretar el alcance del mentado artículo, cabe tener en cuenta la fuente constitucional
que poseen los derechos de los consumidores, lo que justifica adoptar una interpretación
restrictiva de las limitaciones a la aplicación de la ley 24.240, especialmente
considerando la particular vulnerabilidad que poseen los consumidores y el
principio rector de interpretación favorable al consumidor en caso de duda
(CNCom. esta Sala, in re «Esains, Daniel Jacobo c/ Avantrip.com SRL y otro s/
sumarísimo», del
07/03/2022 [publicado en DIPr Argentina el 17/04/24]; art. 3 Ley 24.240; Wajntraub,
J.H y Mosset Iturraspe, J., “Ley de Defensa del Consumidor”, Ed. Rubinzal
Culzoni, p. 312).
De acuerdo con el artículo 3 de la norma consumeril, “las
relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus
reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que
desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”.
En este marco, cabe tener presente que la demandada no
acreditó en el caso ni tampoco argumentó de forma fundada en sus agravios que
exista una contradicción entre las disposiciones relevantes de la Ley de
Defensa del Consumidor y las normas que rigen la actividad aeronáutica, en las
que tengan preeminencia estas últimas (arts. 377 y 265, CPCCN).
Por lo expuesto, corresponde confirmar la aplicación de
la LDC al caso.
b) Responsabilidad de Qatar
La demandada intentó resistir la responsabilidad que se
le atribuyó insistiendo en que la emisión del pasaje había sido mediante la
plataforma Edreams por lo cual la reprogramación del mismo iba por cuenta de la
agencia de viajes.
Recuerdo que Qatar fue declarada rebelde, por lo que no
contestó la demanda entablada. Y en este sentido, tal incontestación importa no
solo el incumplimiento de la carga impuesta por el art. 356 inc. 1° CPr. sino
que además el proceso continúa sin que quepa retrotraer etapas precluidas ni
habilitar que la accionada incorpore argumentos propios de una etapa superada.
De modo que las quejas ahora esgrimidas referidas a que
no cupo condenarla por no haber emitido el pasaje y no ser responsable del
rechazo del cambio de fecha no pueden ser admitidas.
Un razonamiento distinto importaría desnaturalizar las
reglas del debido proceso y dar lugar a una suerte de segunda oportunidad de
contestar demanda, conculcando así el derecho de defensa de los accionantes
(conf. CNCom., Sala F in re “Schneider Margarita C. y otro c/ Hotelfer
SA y otros s/ sumarísimo”, del 28/08/2022).
Para más, mientras que el actor logró probar sus dichos a
partir de la documentación incorporada a la causa, la demandada siquiera logró
demostrar que cumplió acabadamente con la totalidad de las obligaciones que
tenía a su cargo ni tampoco pudo ofrecer probanza alguna que acredite las
razones por las cuales no debería responder.
Por ello, se rechaza el agravio.
d) Daño moral.
El Juez de primera instancia admitió el rubro por la suma
de $ 2.200.000. La demandada se quejó por la admisión y la cuantía.
Sabido es que la reparación de este daño queda librada al
arbitrio judicial, quien libremente apreciará su procedencia con estrictez y
siendo a cargo de quien lo reclama su prueba concreta. Pero además de probar la
existencia del agravio debe acreditarse de alguna manera su cuantía o, cuanto
menos, las pautas de valoración que permitan al Juzgador proceder a su determinación.
De otra manera la indemnización podría configurar una confiscación o
enriquecimiento sin causa a favor del reclamante (conf. CNCom. Sala B, in re
“Laborde de Ognian Ethel Beatriz c/ Universal Assistance S.A.”, del
09/02/2010 y sus citas).
No obstante, esa razonable restricción no puede erigirse
en un obstáculo insalvable para el reconocimiento del agravio moral cuando el
reclamo tiene visos de seriedad suficientes y encuentra base sólida en los
antecedentes de la causa (ver CNCom. Sala C, in re “Giorgetti Héctor R.
y otro c/ Georgalos Hnos. S.A.I.C.A.”, del 30/06/1993; in re “Miño Olga Beatriz
c/ Caja de Seguros S.A”, del 29/05/2007).
Ese temperamento se encuentra hoy expresamente admitido
en el art. 1744 del CCyCN que, al regular la prueba del daño, admite que éste
se tenga por acreditado cuando surja notorio de los propios hechos, lo que
ocurre en el caso.
Es que el episodio de autos excede de una mera molestia o
incomodidad para tornarse en una situación en la cual, pese a haber adquirido
un pasaje con la específica posibilidad de cambio de fecha, el actor debió
efectuar diversos reclamos infructuosos para poder realizar la modificación que
finalmente no logró, para luego verse en la obligación de abonar un nuevo
pasaje para volver al país e iniciar las presentes actuaciones a fin de obtener
el pago de lo abonado. Por ello, cabe concluir que efectivamente ha padecido un
agravio moral que debe ser resarcido.
Ahora bien, a fin de cuantificarlo, sabido es que no cabe
la utilización de pautas matemáticas, sino que es preciso valorar las
circunstancias de la causa; pues la extensión de la reparación depende de la
gravedad de la culpa y de las características de las partes; factores éstos que
deben juzgarse a la luz del prudente arbitrio de los jueces (conf. CNCom. Sala
B, in re “Rodríguez Luis María y otro c/ Banco de Galicia y Buenos Aires
S.A. y otro s/ ordinario”, del 26/04/2001).
En mérito a lo expuesto, en función de las
características del caso y lo normado por el art. 165 CPr., se concluye que el
importe prudencialmente fijado por el Sr. Juez a quo resulta razonable.
Por tal motivo, se desestiman los agravios vertidos.
e) Daño punitivo.
El anterior sentenciante condenó a abonar la suma de
$1.200.000. La apelante se agravió por su admisión.
Recuérdese que la legislación argentina incorporó en la
LDC:52 la figura del “daño punitivo” y si bien es cierto que fue criticado el
alcance amplio con el que fue legislada la multa civil, en cuanto se alude a
cualquier incumplimiento legal o contractual, existe consenso dominante en el
derecho comparado, en el sentido de que las indemnizaciones o daño punitivo sólo
proceden en supuestos de particular gravedad, calificados por el dolo o la
culpa grave del sancionado o por la obtención de enriquecimientos indebidos derivados
del ilícito o, en casos excepcionales, por un abuso de posición de poder,
particularmente cuando ella exterioriza menosprecio grave por derechos
individuales o de incidencia colectiva (CNCom. esta Sala, in re “Spadavecchia
María Cristina c/ Agroindustrias Cartellone S.A. s/ordinario”, del 19/11/2015).
En este sentido, con acierto se ha expresado que “…la
mención al incumplimiento de una obligación legal o contractual sólo debe ser
entendida como una condición necesaria pero no suficiente para imponer la
condena punitiva. Dicho en otras palabras, si no hay incumplimiento no puede
haber daño punitivo, pero puede haber incumplimiento sin daño punitivo,
situación que se dará en la mayoría de los casos…El elemento de dolo o culpa
grave es necesario para poder condenar a pagar daño punitivo…” (conf. López
Herrera, Edgardo, “Los daños punitivos”, pág. 378, ed. Abeledo Perrot, Bs. As.,
2011).
Esta postura también es avalada por una amplia mayoría de
la doctrina especializada en la materia (ver por ejemplo: Lorenzetti, Ricardo
Luis, “Consumidores”, págs. 557/565, ed. Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2009),
habiéndose concluido por unanimidad en el III Congreso Euroamericano de
Protección Jurídica de los Consumidores, celebrado entre los días 23 a 25 de septiembre
de 2010, que este instituto sólo procede cuando medie, al menos, grave
negligencia o imprudencia por parte del proveedor.
Su naturaleza no es compensatoria o indemnizatoria. El
daño punitivo persigue la punición o castigo de determinadas inconductas
caracterizadas por un elemento axiológico o valorativo agravado; pero también
permite lograr fines disuasivos (CNCom. esta Sala, in re “Acuña Miguel
Ángel c/ Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. s/ sumarísimo”, del 28/06/2016).
Se trata de casos de particular gravedad, que denotan,
por parte del dañador, una gran indiferencia o menosprecio por los derechos
ajenos, priorizando netamente aspectos económicos. Lo que se busca con esta
figura es castigar la conducta desaprensiva que ha tenido el dañador respecto
de los derechos de terceros.
Jurisprudencia cuyos fundamentos se comparte se pronunció
en igual sentido, y ha dicho que la multa civil es de aplicación excepcional y
requiere de la comprobación de una conducta disvaliosa por la cual el
responsable persiga un propósito deliberado de obtener un rédito con total
desprecio de la integridad o dignidad del consumidor.
Por eso, la norma concede al juez una potestad que el
Magistrado podrá o no utilizar según entienda que la conducta antijurídica
demostrada presenta características de excepción (CNCom. esta Sala, in re “Orsi,
Ana María y otro c/ Despegar.com.ar SA y otro s/ ordinario”, del 16/10/2019).
En el caso, advierto que no se encuentran reunidos los
presupuestos para la aplicación de daño punitivo. Es que, si bien la conducta
que se reprocha de la demandada es el incumplimiento contractual derivado de
admitir el cambio de fecha del pasaje adquirido, lo cierto es que los reclamos
acreditados en autos (a través de la página web, llamadas y por correo electrónico)
fueron efectuados a Edreams y no a la aerolínea. A su vez, del mismo relato de
la demanda y del correo enviado a Edreams el 27/12/2022 surge que Qatar Airways
procedió a dejar abierto el pasaje para que pueda cancelarlo y solicitar la
devolución de lo abonado.
En este sentido, el accionar de la apelante no evidencia
una particular gravedad que amerite la imposición de una sanción, en tanto el
resarcimiento otorgado resulta proporcional y omnicomprensivo al incumplimiento
contractual de la demandada, sin que surjan circunstancias que ameriten la
imposición de una condena adicional como la pretendida.
Así, a partir de las pruebas producidas y la trama
fáctica que se verificó, se juzga que no se encuentran reunidos los extremos
mencionados precedentemente, necesarios para la procedencia del rubro
reclamado. Por lo que se admite el agravio y se revoca la sentencia apelada en
este punto.
V. Finalmente, si bien dicha tasa resulta conteste con la
doctrina emanada del fallo plenario de este Tribunal “SA La Razón s/ quiebra s/
inc. de pago de los profesionales (CPCC 288)”, del 27/10/1997 (esta Sala,
“Rossnar SRL c/ Remotti, Daniel Omar y otro s/ ejecutivo” del 06/09/2018,
“Banco Santander Río SA c/ Veiga, Guillermo Daniel s/ ejecutivo” del 05/11/2020),
cabe apuntar que el Banco Central de la República Argentina ha reglamentado la
tasa indicada en el inciso “c” del artículo 768 del Código Civil y Comercial de
la Nación mediante la resolución 1/2026, publicada en el Boletín Oficial de la
República Argentina el 9/01/2026, donde estableció la TIM. Por ello, corresponde
que los intereses se calculen empleando esta tasa luego del octavo día de su
publicación (conf. art. 5, CCCN, por analogía).
De este modo, los intereses se calcularán desde la mora y
hasta el 17/01/2026 a la tasa activa que cobra el Banco de la Nación Argentina
en sus operaciones de descuento a 30 días, sin capitalizar y los que se
devenguen desde el día siguiente y hasta el efectivo pago, a la TIM (Resol.
1/26 del BCRA).
Ahora bien, en este caso concreto corresponde señalar que
si al aplicar la TIM se obtuviera un importe mayor del que se obtendría de
aplicar a ese mismo periodo (18/01/2026 hasta el día del pago) la TABN, habrá
de estarse a ésta última.
Es que por el sentido del recurso, el Tribunal se ve
impedido de empeorar la situación de la demandada recurrente cuando su oponente
no ha deducido apelación sobre este aspecto.
Con tal limitado alcance, se admite la queja interpuesta.
V. En relación a las costas de esta instancia, y en aplicación
del principio genérico de la derrota, se imponen a la demandada sustancialmente
vencida (art. 68 CPr).
VI. Como corolario de todo lo expuesto, si mi criterio es
compartido, propongo al Acuerdo: i) admitir parcialmente el recurso interpuesto
por Qatar a fs. 92 y, en consecuencia, ii) revocar la sentencia
dictada a fs. 91 únicamente en relación al daño punitivo y la
tasa de interés, confirmándola en todo lo demás que decide y iii) imponer las
costas de Alzada a la demandada vencida (art. 68 CPr.).
Así voto.
Por análogas razones, la Dra. M. Guadalupe Vásquez
adhiere al voto que antecede.
Buenos Aires, 28 de abril de 2026
Y VISTOS:
Por los fundamentos del acuerdo que precede, se resuelve:
i) admitir parcialmente el recurso interpuesto por Qatar a fs. 92 y, en consecuencia, ii) revocar la sentencia
dictada a fs. 91 únicamente en relación al daño punitivo y la
tasa de interés, confirmándola en todo lo demás que decide y iii) imponer las
costas de Alzada a la demandada vencida (art. 68 CPr.). Regístrese, notifíquese
por Secretaría conforme Acordadas N° 31/11 y 38/13 CSJN y devuélvase
digitalmente el expediente a la anterior instancia dejándose constancia que la
presente resolución obra únicamente en soporte digital.
Oportunamente, publíquese en la Dirección de Comunicación
y Gobierno Abierto de la CSJN.- M. E. Ballerini.
M. G. Vásquez.
Entradas
