Cervantes, Edgardo Hugo c. Qatar Airways sucursal extranjera

CNCom., sala B, 28/04/26, Cervantes, Edgardo Hugo c. Qatar Airways sucursal extranjera s. ordinario

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Catar – Argentina. Pedido de cambio de fecha. Rechazo. Incumplimiento contractual. Devolución de los montos abonados.  Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Ley de defensa del consumidor. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 06/05/26.

En Buenos Aires, a los 28 días del mes de abril de dos mil veintiséis, reunidas las señoras Juezas de Cámara en Acuerdo, fueron traídos para conocer los autos acumulados caratulados: “CERVANTES EDGARDO H. contra QATAR AIRWAYS SUC. EXT. sobre ORDINARIO” (Expte. Nº 21.221/2023) en los que al practicarse la desinsaculación que ordena el artículo 268 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, resultó que debía votarse en el siguiente orden: Vocalías N° 4, Nº 6 y N° 5. Dado que la N° 6 se halla actualmente vacante, intervendrán las Doctoras Matilde E. Ballerini y María Guadalupe Vásquez (art. 109 RJN).

Estudiados los autos la Cámara planteó la siguiente cuestión a resolver: ¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada?

La señora Juez de Cámara Doctora Matilde E. Ballerini dijo:

I. A fs. 20/31 se presentó el Sr. Edgardo Cervantes y promovió demanda contra Qatar Airways Suc. Extranjera (en adelante, “Qatar”) solicitando se la condene a reintegrar el dinero abonado en concepto de un pasaje aéreo desde Doha hasta Buenos Aires -con escala en San Pablo- con más los daños y perjuicios, intereses y costas.

Explicó que efectuó una reserva mediante la plataforma Edreams para volar dicho tramo el día 12/12/2022 cuya tarifa era flexible, lo que implicaba que mediante el pago de un monto extra podría modificar la fecha del vuelo, hasta 24 horas antes y con una antelación de hasta 36 horas.

A partir de allí dijo que el 10/12/2022, ante la necesidad de modificar la fecha del vuelo, ingresó a la plataforma de Edreams para efectuar tal cambio pero que, sorpresivamente, el sistema le informó que la reserva sólo se podía cambiar hasta 48 hs. antes del vuelo, en flagrante contradicción con el servicio adquirido a la plataforma.

Luego de varios intentos de comunicación telefónica sin obtener respuesta, el mismo día (10/12/2022) a las 7:36 horas envió un correo electrónico reclamando que la plataforma modifique la fecha del viaje para el 20/12/2022, al cual le indicaron que debía completar un formulario de contacto. Ese mismo día, recibió como respuesta a su correo que se había abierto el expte n° CASE-2022-7101603 por cambio de reserva y que personal de la empresa se pondría en contacto con él, lo que nunca sucedió. Denunció haber intentado nuevamente realizar el cambio a través del chat de la aplicación, pero las respuestas predeterminadas que recibió le informaron que dicho sistema no funcionaba para los casos de reprogramación de vuelos.

Para más, dijo que se apersonó en las oficinas de Qatar en el aeropuerto de Doha para intentar ejecutar el cambio pero la aerolínea se negó a cambiar el pasaje, aduciendo que la modificación debía hacerse ante la plataforma de venta y accedió, de todas formas, a dejar abierto el pasaje para que pudiera ser cancelado y solicitarse la devolución del pago a Edreams, pero ésta última nunca le brindó una solución.

Sostuvo que el mismo 20/12/2022 debió comprar y abonar otro pasaje a la propia Qatar Airways con destino Madrid, para allí, adquirir otro vuelo con destino Buenos Aires. Al llegar continuó con sus reclamos para recuperar parte del perjuicio económico sufrido pero sólo recibió un e-mail del servicio de atención al cliente de Edreams donde se desconoció el reclamo y se le hizo saber que no existían constancias de que hubiera reclamado cambios en el pasaje, negándole el derecho al reembolso del monto de la reserva.

Finalmente detalló los rubros que integran su pretensión: a) Daño emergente por el precio de los pasajes: u$s 1861,45; b) Daño moral: $ 2.200.000; y c) Daño punitivo $ 1.200.000.

Corrido el traslado de la demanda, Qatar Airways no lo contestó, por lo que a fs. 39/40 se declaró su rebeldía. No obstante a fs. 42 se presentó y se dispuso su cese.

En orden a las restantes consideraciones fácticas que rodean a la causa, siendo que éstas se encuentran debidamente relatadas en el pronunciamiento recurrido, me remito a lo allí desarrollado a fin de evitar estériles reiteraciones.

II. La sentencia de primera instancia admitió la demanda condenando a Qatar Airways a abonar al Sr. Cervantes la suma de $ 3.752.852 y u$s 790,45 con más sus intereses y costas (fs. 91).

Comenzó indicando que el vínculo que unió a los justiciables se enmarca dentro de una relación de consumo y luego se refirió a la exigencia establecida por el artículo 356 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación en cuanto impone a los litigantes la necesidad de reconocer o negar categóricamente y especificar con claridad los hechos que alegare y remarcó que la accionada no contestó oportunamente la demanda. Sin embargó afirmó que esa omisión por parte de Qatar no era suficiente para admitir el reclamo del actor, por lo que analizó las pruebas producidas.

Consideró acreditado el hecho constitutivo del reclamo formulado por el accionante, quedando acreditada la imposibilidad de hacer uso de la garantía de “tarifa flexible” contratada, en contradicción con lo oportunamente ofertado y obligándolo a adquirir un nuevo pasaje a través de otra empresa. Todo en razón de las únicas pruebas rendidas en la causa, aportadas por el accionante en fs. 4/10, 11/17 y 18/19.

Precisó que la accionada no podría sostener válidamente su tesitura ajustando su defensa a formular una negativa y un desconocimiento de todo lo afirmado por su contraria, en tanto su argumento se basó en su ajenidad al reclamo y sosteniendo que la relación directa del Sr. Cervantes era con la agencia Edreams y no con la aerolínea.

A partir de allí el Sr. Juez de grado ingresó en el tratamiento de los rubros indemnizatorios y condenó a la demandada a responder por los perjuicios ocasionados.

Para determinar el daño emergente ponderó la factura emitida por Despegar.com y demás documentos acompañados y concluyó que la suma efectivamente pagada por Cervantes era la cantidad de $ 352.852 y u$s 790,45. Por lo que condenó a Qatar a restituir tales importes con más los intereses que correspondan desde la fecha de la compra (13/12/2022) y hasta el efectivo pago -TABN y 7% anual, respectivamente-.

Admitió el daño moral por la suma de $ 2.200.000 con más sus intereses, debido a la situación en la que el incumplimiento de la accionada lo colocó; y consideró acreditados los presupuestos para la aplicación del daño punitivo, que cuantificó en la suma de $ 1.200.000, también con más sus intereses.

III. Contra dicho pronunciamiento la demandada interpuso recurso de apelación a fs. 92. Expresó agravios a fs. 102/21 que fueron contestados por el actor a fs. 123/34.

Sus críticas transitan –en síntesis- por los siguientes carriles: i) la aplicación de la normativa de consumo; ii) la responsabilidad atribuida, en tanto sostiene que toda gestión relativa al ticket aéreo es responsabilidad de la agencia; iii) la admisión de los rubros daño moral y punitivo; y iv) la tasa de interés.

La Sra. Fiscal de Cámara emitió su dictamen a fs. 137/51.

IV. a) Normativa del consumidor

La demandada se quejó de la aplicación de la ley consumeril al caso de autos.

Esta Sala tiene dicho que las compañías aéreas encuadran en el rol de proveedores de una relación de consumo y los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea son consumidores en los términos de la ley 24.240, en tanto adquieren los servicios de una empresa -en el caso, dedicada al transporte aéreo internacional-, en forma onerosa y como destinatarios finales, tanto en beneficio propio o de su grupo familiar (in re «Cordo, Pilar y otro c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ordinario», del 03/06/2025 [publicado en DIPr Argentina el 12/08/25]; íd. in re «Alterini, María José c/ Despegar.com.ar SA y otro s/sumarísimo», del 03/06/2025 [publicado en DIPr Argentina el 14/10/25]; íd. in re «Rodríguez Veltri, Christian J. c/ Despegar.com.ar SA y otro s/ sumarísimo», del 09/06/2023 [publicado en DIPr Argentina el 29/04/24]; íd. in re “Cutuli, Hernán Gustavo c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ ordinario”, del 18/10/2023).

No se soslaya que el artículo 63 de la ley 24.240 establece que “para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”. En otra oportunidad, esta Sala expuso que, a los efectos de interpretar el alcance del mentado artículo, cabe tener en cuenta la fuente constitucional que poseen los derechos de los consumidores, lo que justifica adoptar una interpretación restrictiva de las limitaciones a la aplicación de la ley 24.240, especialmente considerando la particular vulnerabilidad que poseen los consumidores y el principio rector de interpretación favorable al consumidor en caso de duda (CNCom. esta Sala, in re «Esains, Daniel Jacobo c/ Avantrip.com SRL y otro s/ sumarísimo», del 07/03/2022 [publicado en DIPr Argentina el 17/04/24]; art. 3 Ley 24.240; Wajntraub, J.H y Mosset Iturraspe, J., “Ley de Defensa del Consumidor”, Ed. Rubinzal Culzoni, p. 312).

De acuerdo con el artículo 3 de la norma consumeril, “las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”.

En este marco, cabe tener presente que la demandada no acreditó en el caso ni tampoco argumentó de forma fundada en sus agravios que exista una contradicción entre las disposiciones relevantes de la Ley de Defensa del Consumidor y las normas que rigen la actividad aeronáutica, en las que tengan preeminencia estas últimas (arts. 377 y 265, CPCCN).

Por lo expuesto, corresponde confirmar la aplicación de la LDC al caso.

b) Responsabilidad de Qatar

La demandada intentó resistir la responsabilidad que se le atribuyó insistiendo en que la emisión del pasaje había sido mediante la plataforma Edreams por lo cual la reprogramación del mismo iba por cuenta de la agencia de viajes.

Recuerdo que Qatar fue declarada rebelde, por lo que no contestó la demanda entablada. Y en este sentido, tal incontestación importa no solo el incumplimiento de la carga impuesta por el art. 356 inc. 1° CPr. sino que además el proceso continúa sin que quepa retrotraer etapas precluidas ni habilitar que la accionada incorpore argumentos propios de una etapa superada.

De modo que las quejas ahora esgrimidas referidas a que no cupo condenarla por no haber emitido el pasaje y no ser responsable del rechazo del cambio de fecha no pueden ser admitidas.

Un razonamiento distinto importaría desnaturalizar las reglas del debido proceso y dar lugar a una suerte de segunda oportunidad de contestar demanda, conculcando así el derecho de defensa de los accionantes (conf. CNCom., Sala F in re “Schneider Margarita C. y otro c/ Hotelfer SA y otros s/ sumarísimo”, del 28/08/2022).

Para más, mientras que el actor logró probar sus dichos a partir de la documentación incorporada a la causa, la demandada siquiera logró demostrar que cumplió acabadamente con la totalidad de las obligaciones que tenía a su cargo ni tampoco pudo ofrecer probanza alguna que acredite las razones por las cuales no debería responder.

Por ello, se rechaza el agravio.

d) Daño moral.

El Juez de primera instancia admitió el rubro por la suma de $ 2.200.000. La demandada se quejó por la admisión y la cuantía.

Sabido es que la reparación de este daño queda librada al arbitrio judicial, quien libremente apreciará su procedencia con estrictez y siendo a cargo de quien lo reclama su prueba concreta. Pero además de probar la existencia del agravio debe acreditarse de alguna manera su cuantía o, cuanto menos, las pautas de valoración que permitan al Juzgador proceder a su determinación. De otra manera la indemnización podría configurar una confiscación o enriquecimiento sin causa a favor del reclamante (conf. CNCom. Sala B, in re “Laborde de Ognian Ethel Beatriz c/ Universal Assistance S.A.”, del 09/02/2010 y sus citas).

No obstante, esa razonable restricción no puede erigirse en un obstáculo insalvable para el reconocimiento del agravio moral cuando el reclamo tiene visos de seriedad suficientes y encuentra base sólida en los antecedentes de la causa (ver CNCom. Sala C, in re “Giorgetti Héctor R. y otro c/ Georgalos Hnos. S.A.I.C.A.”, del 30/06/1993; in re “Miño Olga Beatriz c/ Caja de Seguros S.A”, del 29/05/2007).

Ese temperamento se encuentra hoy expresamente admitido en el art. 1744 del CCyCN que, al regular la prueba del daño, admite que éste se tenga por acreditado cuando surja notorio de los propios hechos, lo que ocurre en el caso.

Es que el episodio de autos excede de una mera molestia o incomodidad para tornarse en una situación en la cual, pese a haber adquirido un pasaje con la específica posibilidad de cambio de fecha, el actor debió efectuar diversos reclamos infructuosos para poder realizar la modificación que finalmente no logró, para luego verse en la obligación de abonar un nuevo pasaje para volver al país e iniciar las presentes actuaciones a fin de obtener el pago de lo abonado. Por ello, cabe concluir que efectivamente ha padecido un agravio moral que debe ser resarcido.

Ahora bien, a fin de cuantificarlo, sabido es que no cabe la utilización de pautas matemáticas, sino que es preciso valorar las circunstancias de la causa; pues la extensión de la reparación depende de la gravedad de la culpa y de las características de las partes; factores éstos que deben juzgarse a la luz del prudente arbitrio de los jueces (conf. CNCom. Sala B, in re “Rodríguez Luis María y otro c/ Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. y otro s/ ordinario”, del 26/04/2001).

En mérito a lo expuesto, en función de las características del caso y lo normado por el art. 165 CPr., se concluye que el importe prudencialmente fijado por el Sr. Juez a quo resulta razonable.

Por tal motivo, se desestiman los agravios vertidos.

e) Daño punitivo.

El anterior sentenciante condenó a abonar la suma de $1.200.000. La apelante se agravió por su admisión.

Recuérdese que la legislación argentina incorporó en la LDC:52 la figura del “daño punitivo” y si bien es cierto que fue criticado el alcance amplio con el que fue legislada la multa civil, en cuanto se alude a cualquier incumplimiento legal o contractual, existe consenso dominante en el derecho comparado, en el sentido de que las indemnizaciones o daño punitivo sólo proceden en supuestos de particular gravedad, calificados por el dolo o la culpa grave del sancionado o por la obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito o, en casos excepcionales, por un abuso de posición de poder, particularmente cuando ella exterioriza menosprecio grave por derechos individuales o de incidencia colectiva (CNCom. esta Sala, in re “Spadavecchia María Cristina c/ Agroindustrias Cartellone S.A. s/ordinario”, del 19/11/2015).

En este sentido, con acierto se ha expresado que “…la mención al incumplimiento de una obligación legal o contractual sólo debe ser entendida como una condición necesaria pero no suficiente para imponer la condena punitiva. Dicho en otras palabras, si no hay incumplimiento no puede haber daño punitivo, pero puede haber incumplimiento sin daño punitivo, situación que se dará en la mayoría de los casos…El elemento de dolo o culpa grave es necesario para poder condenar a pagar daño punitivo…” (conf. López Herrera, Edgardo, “Los daños punitivos”, pág. 378, ed. Abeledo Perrot, Bs. As., 2011).

Esta postura también es avalada por una amplia mayoría de la doctrina especializada en la materia (ver por ejemplo: Lorenzetti, Ricardo Luis, “Consumidores”, págs. 557/565, ed. Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2009), habiéndose concluido por unanimidad en el III Congreso Euroamericano de Protección Jurídica de los Consumidores, celebrado entre los días 23 a 25 de septiembre de 2010, que este instituto sólo procede cuando medie, al menos, grave negligencia o imprudencia por parte del proveedor.

Su naturaleza no es compensatoria o indemnizatoria. El daño punitivo persigue la punición o castigo de determinadas inconductas caracterizadas por un elemento axiológico o valorativo agravado; pero también permite lograr fines disuasivos (CNCom. esta Sala, in re “Acuña Miguel Ángel c/ Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. s/ sumarísimo”, del 28/06/2016).

Se trata de casos de particular gravedad, que denotan, por parte del dañador, una gran indiferencia o menosprecio por los derechos ajenos, priorizando netamente aspectos económicos. Lo que se busca con esta figura es castigar la conducta desaprensiva que ha tenido el dañador respecto de los derechos de terceros.

Jurisprudencia cuyos fundamentos se comparte se pronunció en igual sentido, y ha dicho que la multa civil es de aplicación excepcional y requiere de la comprobación de una conducta disvaliosa por la cual el responsable persiga un propósito deliberado de obtener un rédito con total desprecio de la integridad o dignidad del consumidor.

Por eso, la norma concede al juez una potestad que el Magistrado podrá o no utilizar según entienda que la conducta antijurídica demostrada presenta características de excepción (CNCom. esta Sala, in re “Orsi, Ana María y otro c/ Despegar.com.ar SA y otro s/ ordinario”, del 16/10/2019).

En el caso, advierto que no se encuentran reunidos los presupuestos para la aplicación de daño punitivo. Es que, si bien la conducta que se reprocha de la demandada es el incumplimiento contractual derivado de admitir el cambio de fecha del pasaje adquirido, lo cierto es que los reclamos acreditados en autos (a través de la página web, llamadas y por correo electrónico) fueron efectuados a Edreams y no a la aerolínea. A su vez, del mismo relato de la demanda y del correo enviado a Edreams el 27/12/2022 surge que Qatar Airways procedió a dejar abierto el pasaje para que pueda cancelarlo y solicitar la devolución de lo abonado.

En este sentido, el accionar de la apelante no evidencia una particular gravedad que amerite la imposición de una sanción, en tanto el resarcimiento otorgado resulta proporcional y omnicomprensivo al incumplimiento contractual de la demandada, sin que surjan circunstancias que ameriten la imposición de una condena adicional como la pretendida.

Así, a partir de las pruebas producidas y la trama fáctica que se verificó, se juzga que no se encuentran reunidos los extremos mencionados precedentemente, necesarios para la procedencia del rubro reclamado. Por lo que se admite el agravio y se revoca la sentencia apelada en este punto.

V. Finalmente, si bien dicha tasa resulta conteste con la doctrina emanada del fallo plenario de este Tribunal “SA La Razón s/ quiebra s/ inc. de pago de los profesionales (CPCC 288)”, del 27/10/1997 (esta Sala, “Rossnar SRL c/ Remotti, Daniel Omar y otro s/ ejecutivo” del 06/09/2018, “Banco Santander Río SA c/ Veiga, Guillermo Daniel s/ ejecutivo” del 05/11/2020), cabe apuntar que el Banco Central de la República Argentina ha reglamentado la tasa indicada en el inciso “c” del artículo 768 del Código Civil y Comercial de la Nación mediante la resolución 1/2026, publicada en el Boletín Oficial de la República Argentina el 9/01/2026, donde estableció la TIM. Por ello, corresponde que los intereses se calculen empleando esta tasa luego del octavo día de su publicación (conf. art. 5, CCCN, por analogía).

De este modo, los intereses se calcularán desde la mora y hasta el 17/01/2026 a la tasa activa que cobra el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a 30 días, sin capitalizar y los que se devenguen desde el día siguiente y hasta el efectivo pago, a la TIM (Resol. 1/26 del BCRA).

Ahora bien, en este caso concreto corresponde señalar que si al aplicar la TIM se obtuviera un importe mayor del que se obtendría de aplicar a ese mismo periodo (18/01/2026 hasta el día del pago) la TABN, habrá de estarse a ésta última.

Es que por el sentido del recurso, el Tribunal se ve impedido de empeorar la situación de la demandada recurrente cuando su oponente no ha deducido apelación sobre este aspecto.

Con tal limitado alcance, se admite la queja interpuesta.

V. En relación a las costas de esta instancia, y en aplicación del principio genérico de la derrota, se imponen a la demandada sustancialmente vencida (art. 68 CPr).

VI. Como corolario de todo lo expuesto, si mi criterio es compartido, propongo al Acuerdo: i) admitir parcialmente el recurso interpuesto por Qatar a fs. 92 y, en consecuencia, ii) revocar la sentencia dictada a fs. 91 únicamente en relación al daño punitivo y la tasa de interés, confirmándola en todo lo demás que decide y iii) imponer las costas de Alzada a la demandada vencida (art. 68 CPr.).

Así voto.

Por análogas razones, la Dra. M. Guadalupe Vásquez adhiere al voto que antecede.

Buenos Aires, 28 de abril de 2026

Y VISTOS:

Por los fundamentos del acuerdo que precede, se resuelve: i) admitir parcialmente el recurso interpuesto por Qatar a fs. 92 y, en consecuencia, ii) revocar la sentencia dictada a fs. 91 únicamente en relación al daño punitivo y la tasa de interés, confirmándola en todo lo demás que decide y iii) imponer las costas de Alzada a la demandada vencida (art. 68 CPr.). Regístrese, notifíquese por Secretaría conforme Acordadas N° 31/11 y 38/13 CSJN y devuélvase digitalmente el expediente a la anterior instancia dejándose constancia que la presente resolución obra únicamente en soporte digital.

Oportunamente, publíquese en la Dirección de Comunicación y Gobierno Abierto de la CSJN.- M. E. Ballerini. M. G. Vásquez.