Calcagno, Brenda c. United Airlines Inc.

CNCom., sala F, 27/02/25, Calcagno, Brenda c. United Airlines Inc. s. ordinario

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Chile – Australia – Chile. Cancelación del pasaje. Error en la tarifa. Incumplimiento contractual. Relación de consumo. Ley de defensa del consumidor. Responsabilidad. Daño moral. Daño punitivo. Improcedencia.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 07/04/25.

En Buenos Aires a los veintisiete días del mes de febrero de dos mil veinticinco, reunidos los Señores Jueces de Cámara fueron traídos para conocer los autos “Calcagno Brenda c. United Airlines Inc. s. ordinario” EXPTE. N° COM 34026/2019 en los que al practicarse la desinsaculación que ordena el art. 268 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación resultó que la votación debía tener lugar en el siguiente orden: Vocalías N° 18, N° 17, N° 16.

Se deja constancia que las referencias de las fechas de las actuaciones y las fojas de cada una de ellas son las que surgen de los registros digitales del expediente.

¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada de fecha 12 de Agosto de 2024?

El Sr. Juez de Cámara Dr. Ernesto Lucchelli dice:

I. Antecedentes de la causa

a. Brenda Calcagno promovió demanda por daños y perjuicios contra United Airlines Inc. a fin de obtener la emisión a su favor de ciertos pasajes adquiridos con destino a Sídney, Australia unilateralmente cancelados por la demandada, o, subsidiariamente para el caso de imposibilidad de emisión, el pago de la suma necesaria para su adquisición en idéntica época del año e itinerario conforme los valores vigentes a la fecha de emisión (v. fs. 1).

Asimismo, solicitó la condena al pago de la suma de $ 40.000 por daño moral y $ 30.000 por daño punitivo.

Explicó que con fecha 26/03/2018 encontró publicada en la web de e-dreams una oferta de vuelos a Sídney, Australia con origen en la ciudad de Santiago, Chile y que realizó la reserva de 4 boletos de avión ida y vuelta, partiendo el día 19/09/2018 a las 22:15 hs y retornando el día 13/10/2018 a las 10:15 hs., todo ello por un total de $ 14.915, 21.

Informó quienes eran sus compañeros de viaje y afirmó haber dado cumplimiento a la totalidad de los pasos para la generación de la reserva registrada bajo el n° 3457834556.

Consideró perfeccionado el contrato con la emisión de la reserva y aclaró que el pago fue oportunamente ingresado a la tarjeta VISA del Banco HSBC de su titularidad.

Afirmó que su solicitud de compra fue confirmada, oportunidad en que le otorgaron el código de la aerolínea con las instrucciones para la realización del check in y le enviaron los instrumentos de viaje.

Dijo que, a pesar de haber iniciado la planificación del viaje, sin mediar explicación alguna, recibió un correo electrónico de edreams con un reembolso del dinero abonado y que ante su llamado telefónico reclamando por la imposibilidad de acceso a sus tickets fue comunicada de la existencia de un supuesto error.

Denunció el incumplimiento del contrato por la accionada y solicitó la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor.

Consideró que en el caso medió una aceptación de la oferta realizada por la accionada y que aquella debía cumplir con lo pactado.

Analizó el concepto de oferta y el deber de información de la LDC, así como también la responsabilidad adjudicable en los términos de la referida norma.

Argumentó respecto de las pretensiones de condena en concepto de daño moral y daño punitivo.

Ofreció prueba y fundó en derecho su pretensión.

b. Con fecha 12/03/2020 se presentó la accionada, United Airlines Inc., y contestó la demanda incoada en su contra, cuyo rechazo propició.

En primer término, opuso excepción de incompetencia.

De seguido, en cumplimiento del imperativo procesal, realizó una genérica y minuciosa negativa de los hechos expuestos por su contraria.

Explicó que era una empresa dedicada al traslado aerocomercial de pasajeros, cuyos servicios y precios eran publicados por diversos canales, utilizando para ello el sistema de proveedores “Sabre Air Price”. Aclaró que el precio final de los pasajes incluía, no sólo la tarifa, sino también los cargos administrativos, impuestos y otros aranceles aeroportuarios que eran abonados por los usuarios.

Indicó que, una vez fijadas las tarifas en “lotes” se enviaban desde SABRE a la empresa “Airline Tariff Publishing Company”, o ATPCO, encargada de su publicación y diseminación.

Informó que en el caso de la ruta Santiago - Sídney las transmisiones se hacían cada una hora.

Contó que el 26/03/2018 un analista de precios de la empresa buscó igualar una tarifa (no precio) de la aerolínea Qantas para la ruta mencionada que oscilaba entre U$S 1.175 a U$S 5.581 (AR$ 23.617 a AR$ 112.178) y que por un error al ingresar el tipo de cambio en el sistema SABRE -por cargar la tarifa en pesos chilenos en lugar de Dólares americanos- ello resultó en tarifas al público de entre US$ 1.95 a US$ 9.26.

Indicó que el tipo de cambio entre esas monedas, a la fecha de la publicación, era de $ 600 chilenos = US$ 1, lo cual arrojó una tarifa publicada de un 99.8% más baja que la tarifa promedio cobrada por UA históricamente para el viaje ida y vuelta SCL-SYD.

Analizó la tarifa publicada a la luz del costo del litro de combustible y graficó la diferencia de tarifas con otras aerolíneas.

Concluyó que el error incurrido resultaba claro y evidente para cualquier pasajero.

Explicó que el yerro fue detectado a los 45 minutos de su publicación, es decir, a las 12.45 hs., lo que derivó en múltiples acciones a fin de impedir la venta de tickets a valores irrisorios, a saber: la cancelación de las tarifas -lo que recién se pudo ver reflejado en el sistema ATPCO a las dos horas de la inicial publicación, es decir a las 14 hs.- y el cierre y supresión del inventario –lo que se completó a las 13.30 hs -.

Informó haber analizado otras opciones que fueron descartadas por su complejidad.

Dijo que, a pesar de sus gestiones, las tarifas fueron rápidamente circuladas en redes sociales, motores de búsqueda y otros medios de comunicación, y que mucha gente –incluidos los actores- lograron solicitar la reserva del pasaje, lo que fue inmediatamente cancelado con la correspondiente devolución de los montos abonados –en los casos en que se llegó al débito.

Destacó que la actora no realizó desembolso alguno atento a que el reembolso ingresó en el mismo resumen que el consumo.

Afirmó que su proceder resultó acorde a las normativas aeronáuticas de los Estados Unidos –lugar donde se desplegó la cuestionada conducta-, en la cual se prevé la facultad de las aerolíneas de no honrar las tarifas erróneas, siempre y cuando se encuentre acreditado el error y se proceda al íntegro reembolso de los gastos vinculados no reembolsables.

Insistió en el íntegro cumplimiento de los procedimientos previstos en la “Política de Ejecución” y aclaró que a los usuarios se les comunicó la cancelación mediante correo electrónico del 26/03/2018.

Destacó que, no sólo reembolsó los gastos de los tickets sino que, además, en aquellos casos en que los pasajeros de buena fe habían incurrido en otros gastos no reembolsables –alojamiento, o vuelos conexos- también se hizo cargo de aquellos, evitándoles así todo perjuicio económico derivado del error.

Desglosó el precio abonado por la actora entre tarifa, tasas e impuestos.

Realizó ciertas consideraciones respecto a la normativa aplicable, en particular la Ley de Defensa del Consumidor y el Derecho Aeronáutico, y a las especiales condiciones que rodeaban a la aviación.

Refirió a la resolución 1532/1998 del Ministerio de Economía, Obra y Servicios Públicos y consideró que los arts. 6 y 13 preveían el caso de marras y la posibilidad de reintegrar lo abonado en caso de una tarifa errónea.

Aseguró que, en el caso, no medió incumplimiento de la oferta por la LDC en tanto debía juzgarse que hubo inexistencia de oferta atento el acaecimiento de un error obstativo en los términos del CCCN por tratarse de un precio irrisorio, irreal e inverosímil.

Concluyó que se configuró un vicio de la voluntad que importó falta de voluntad atento a la existencia de un error reconocible por el consumidor, lo que desechaba la hipótesis de revocación unilateral.

Criticó la actitud de la actora quien pretendía ampararse en la normativa consumeril con el objeto de hacer valer un vicio en la voluntad y otorgarle al error una consecuencia jurídica no amparada en la ley.

Consideró que no existía en el caso un interés legítimo protegido y que la admisión del reclamo importaría un abuso de derecho y un enriquecimiento sin causa por parte de la actora.

Argumentó que la LDC fue concebida para evitar los abusos de los proveedores frente a los consumidores mas no para amparar acciones abusivas de los últimos.

Insistió en la inexistencia de afectación patrimonial a la accionante.

Citó precedentes cuya aplicación estimó procedente; así como también jurisprudencia y doctrina extranjeras.

Argumentó en punto a la improcedencia de los daños reclamados, especialmente el daño punitivo, el que tachó de inconstitucional.

Fundó en derecho y ofreció prueba.

II. La sentencia apelada

Con fecha el magistrado 12 de agosto de 2024 de grado emitió su pronunciamiento y resolvió rechazar la demanda incoada por la Sra. Calcagno e imponer las costas a la actora vencida, difiriendo la regulación de honorarios.

Para así decidir, el a quo analizó los conceptos de oferta y aceptación, de contrato y de vicio del consentimiento, especialmente del error en virtud de lo invocado por la demandada.

Analizó la prueba acompañada, especialmente, las contestaciones de oficio de otras aerolíneas respecto a las tarifas para el tramo adquirido, así como también lo abonado por la actora y consideró acreditado el error invocado.

Tras unas consideraciones respecto a las clases de error existentes y jurídicamente relevantes concluyó que el error incurrido por United podía ser catalogado como un error esencial sobre el precio del contrato, atento: la publicidad por un valor un 99,8% menor a los restantes boletos existentes para aquella ruta y fecha.

Estimó que la costumbre marcaba que el consumidor debió conocer el error en tanto resulta normal que quien adquiere boletos de avión previamente realiza búsquedas de precios.

Consideró que la solución propiciada no resultaba contraria a la normativa consumeril en tanto su aplicación, si bien de orden público, no importaba dejar de lado las normas generales aplicables a los actos jurídicos.

Impuso las costas a la actora vencida.

III. Los recursos

El 14/08/2024 la actora interpuso recurso de apelación contra la sentencia de grado, el que fue concedido con fecha 16/08/2024.

El memorial, obrante a fs. 430/439, fue oportunamente contestado por el demandado con fecha 17/09/2024.

Remitidos los autos a la Sra. Fiscal ante esta Cámara, aquella dictaminó con fecha 07/10/2024 y propició la admisión del recurso interpuesto.

IV. Las quejas

En primer lugar, la accionante tachó de arbitrario el fallo apelado, en tanto consideró que el magistrado se apartó de la materia sometida a su estudio. Destacó que la compañía aérea jamás solicitó la nulidad del contrato, por lo cual no cupo resolver que aquel no existió resultando contraria a derecho la actitud de la accionada de dejar sin efecto el mismo unilateralmente.

Criticó la consideración de tarifas en forma aislada, en tanto no resultaban equivalentes al valor de venta al público.

Afirmó que la existencia de un error en la tarifa publicada no era materia de controversia, ya que el tema discutido se avocaba a las consecuencias jurídicas del reconocido yerro.

Cuestionó la conclusión del a quo, en tanto únicamente consideró el precio y su relación con otros precios de mercado, sin considerar la responsabilidad de la empresa en el error, e hizo cargar a su parte, el consumidor, con aquel error.

Tildó de inexcusable el error invocado y de negligente el actuar desplegado, al mismo tiempo que reprochó la conducta asumida por el proveedor por no basar su tarifa en los costos sino en un intento de mejorar la de sus competidores.

Sostuvo que el error de hecho no resultaba aceptable y que a pesar de la eliminación legal del requisito de la inexcusabilidad, aquello no podría prescindirse.

Tachó de infundada la conclusión del a quo respecto a la capacidad de reconocer el error, y criticó la falta de aplicación del principio in dubio pro consumidor.

Refirió a casos donde se informaban tarifas irrisorias publicadas en forma intencional y adujo que tal proceder demostraba la imprevisibilidad del error.

Justificó su reclamo en los términos del art. 10 bis LDC, a la vez que consideró inaplicable el precedente citado por el a quo “De Rueda Sebastián c/Jumbo Retail Argentina SA”.

Finalmente, se quejó de la falta de aplicación de la legislación consumeril y sus normas protectorias.

V. La solución

a. Aclaración preliminar

a. 1. Señalo liminarmente que el análisis de los agravios esbozados por la quejosa no seguirá necesariamente el método expositivo por ella adoptado; y que no atenderé todos los planteos recursivos, sino aquellos que estime esenciales y decisivos para dictar el veredicto en la causa (conf. CSJN: “Altamirano, Ramón c/ Comisión Nacional de Energía Atómica”, del 13.11.1986; íd.,: “Soñes, Raúl c/ Administración Nacional de Aduanas”, del 12.2.87; íd.,: “Pons, María y otro” del 6.10. 87; íd; “Stancato, Carmelo”, del 15.9.89; y Fallos, 221:37; 222:186; 226:474; 228:279; 233:47; 234:250; 243:563; 247:202; 310:1162; entre otros).

a. 2. Solicitó la demandada en su contestación de agravios, el rechazo del recurso interpuesto por la actora por no constituir el mismo una crítica concreta y razonada del decisorio atacado.

Es preciso señalar que la expresión de agravios es un acto de petición destinado específicamente a criticar la sentencia recurrida, con el fin de obtener su revocación o modificación parcial por el Tribunal. Esta crítica debe ser concreta y razonada. Crítica concreta se refiere a la precisión de la impugnación, señalándose el agravio; mientras que razonada alude a los fundamentos, bases y sustanciaciones del recurso, ya que debe tratarse de un razonamiento coherente a la sentencia que se impugna (Fenochietto-Arazi, “Código Procesal Civil y Comercial de la Nación. Comentado y Concordado”, T. I, pág. 834/39, Astrea, Bs. As. 1985).

En efecto, el contenido u objeto de la impugnación lo constituye la crítica precisa de cuáles son los errores que contiene la resolución; sea en la apreciación de los hechos o en la aplicación del derecho. Crítica concreta y razonada, que no se sustituye con una mera discrepancia, sino que implique el estudio de los razonamientos del juzgador, demostrando a la Cámara las equivocadas deducciones, inducciones y conjeturas sobre las distintas cuestiones resueltas (Fenochietto-Arazi, “Código Procesal Civil y Comercial de la Nación. Comentado y Concordado”, T. I, pág. 836/37, Astrea, Bs. As. 1985).

En el sub lite considero que el recurso articulado por la demandada, tal como expuso la accionada, exhibe una evidente reiteración o identidad con cuanto fue expuesto por el actor en la causa «Ferro, Leandro Damián c/United Airlines Inc. s/Sumarísimo» [publicado en DIPr Argentina el 09/10/24], por ella misma citada.

No obstante ello, considero que, a pesar de ciertos pasajes –que no coinciden con los hechos de marras o con lo sentenciado por el grado-, en esencia, los agravios vertidos resultan pertinentes para atacar, en lo principal que decide, la sentencia de grado.

Así las cosas, a los fines de otorgar la mayor amplitud posible al ejercicio del derecho de defensa de la parte agraviada, habré de adentrarme en el análisis del recurso planteado puesto que, aunque mínimamente, se está discutiendo aquí la lógica interna del fallo (conf. esta Sala “Negretti Daniel Horacio c/ Allergan Loa SAIC y otro s/ ordinario” del 29.8.13).

b. Nulidad del contrato

b. 1. El actor objetó que el anterior sentenciante juzgara que existió un vicio en la voluntad, pues arguyó que la demandada no solicitó la nulidad del contrato. En ese orden de ideas, añadió que no puede concluirse la inexistencia del contrato pues su parte lo celebró, los tickets le fueron enviados y, luego de concertado, le mandaron un mail para dar de baja la reserva y los tickets electrónicos.

b. 2. Recuerdo que resultó incuestionado que el accionante adquirió con fecha 26/03/2018 unos pasajes para 4 personas para la ruta Santiago de Chile a Sídney con ida el 29/09/2018 y vuelta el 13/10/2018, ofrecidos por la aerolínea reclamada mediante la página web de una agencia de viajes. En dicha oportunidad, abonó la reserva con una tarjeta de crédito Visa del banco HSBC y recibió en su correo electrónico los tickets de compra y un código de reserva.

Tampoco fue controvertido que posteriormente, con fecha 12/04/2018 recibió un correo electrónico donde le informaron que se encontraba procesado el reembolso de su reserva sin mayores explicaciones.

En oportunidad de contestar demanda, la aerolínea manifestó que, por virtud de un error de uno de sus empleados, durante aproximadamente dos horas, el día 26/03/2018 se ofrecieron pasajes a un precio irrisorio para la ruta “Santiago de Chile - Sídney”.

Así las cosas, en primer lugar, resulta necesario analizar las críticas dirigidas por la apelante quien afirmó que la solución importó una declaración de nulidad del contrato no solicitada por el accionado.

En ese orden, advierto que no asiste razón al accionante en sus agravios pues no es cierto que la demandada no hubiera invocado la nulidad del contrato.

Es que si bien no lo introdujo como una pretensión autónoma, en su contestación de demanda refirió reiteradamente al error en que incurrió y cuestionó la validez de la oferta: “al cancelar los contratos de transporte (los cuales son nulos por su error esencial de hecho)- informó inmediatamente a los pasajeros que contrataron con UA mediante un comunicado…” (v. p. 25 de la contestación de demanda).

En consecuencia con ello, no puede afirmarse que el juez se hubiera apartado del y tratado de oficio thema decidendum una nulidad no planteada.

Sentado ello, resulta menester decidir si existió o no un error y, en su caso, los efectos que este pudo producir.

Al respecto, el Señor juez valoró que en el caso medió un error esencial, excusable y grave en torno a la suma objeto del contrato que era reconocible por el consumidor e importó un vicio en la voluntad que nulificaba la oferta formulada por ser anterior a la formación del consentimiento.

Adelanto que disiento con la premisa de la que partió el magistrado de grado para rechazar la demanda. Ello pues estimo que no ha sido debidamente acreditado que el error en que incurrió la aerolínea fuese reconocible para la actora y, en ese contexto, las presunciones que surjan de la prueba indiciaria no pueden aplicarse en contra del consumidor, en lo que se refiere tanto a las normas como al contrato (art. 1093/1094 del CCCN y art. 3, Ley 24.240).

Recuerdo que el error es el falso conocimiento o la falsa representación que se tiene de la realidad de las cosas. Para que cause la nulidad, de acuerdo con el régimen del CCCN, se exigen dos requisitos: que el error de hecho sea esencial, es decir, afectar los elementos constitutivos del acto jurídico que se pretende anular (art. 267 del CCCN) y que sea reconocible por el destinatario de la declaración, teniendo en cuenta para ello las circunstancias de persona, tiempo y lugar (art. 266 CCCN, conf. Ricardo Lorenzetti, Código Civil y Comercial Comentado, Tomo II, Ed. Rubinzal - Culzoni Editores, 2015, pág. 43).

En ese orden de ideas y en línea con lo resuelto por esta Sala, no todo error puede fundar un pedido de nulidad del acto jurídico (CNCom. esta Sala, in re, “Trova Cecilio E. c/ Niro SA y otro s/ Sumarísimo”, del 24.4.2012). Ello así, pues el ordenamiento no puede invalidar el contrato frente a cada error porque correría el riesgo de perjudicar el interés general a la seguridad y el dinamismo del tráfico jurídico, en coherencia con el significado que el vínculo negocial recibe del sistema.

De modo que para que el error sea susceptible de provocar la nulidad del acto, tiene que afectar el proceso de formación interna de la voluntad, es decir, haber sido la causa determinante del acto (esta Sala, 28/11/2019 en «Ferro, Leandro Damián c/United Airlines Inc. s/Sumarísimo» [publicado en DIPr Argentina el 09/10/24]).

En el supuesto bajo análisis y a fin de determinar los efectos de la publicidad, no interesa la intención del autor, como en los contratos, sino la interpretación que le da el consumidor medio. Ello, partiendo de la base de que la publicidad atrae al usuario o consumidor potencial, entra, penetra, es internalizada, puesto que se usa una técnica de captación, de sugestión, de convencimiento acerca del bien o servicio que quiere sobre la base de lo mostrado (arg. art. 1103 del CCCN).

Lo considerado adquiere especial relevancia si se atiende a que el nuevo código no pone su acento en la “excusabilidad o inexcusabilidad” del error, que ponderaba el Código Civil derogado, sino en la reconocibilidad del yerro, de manera de amparar al destinatario de la declaración y otorgar, así, seguridad al tráfico jurídico. En materia de prueba, debe señalarse que la reconocibilidad no se presume y su acreditación corre a cargo de quien invoca la nulidad del negocio (conf. Op. cit. Ricardo Lorenzetti, “Código Civil y Comercial…” Tomo II, pág. 49).

Desde dicha perspectiva, no puede concluirse que el error invocado por la demandada reuniera las condiciones para provocar la nulidad del contrato.

Si bien no soslayo que no existen constancias que permitan conocer la motivación de la actora al momento de la compra de los pasajes, dicha orfandad no conduce a juzgar que existió un vicio que provoque la nulidad del contrato, por los principios aplicables en materia de defensa del consumidor.

Cualquiera de las hipótesis que pudieran elaborarse sobre qué fue lo que motivó al accionante a comprar ese pasaje, no contradicen la premisa contemplada por el juez a quo, referida a que el “…cualquier persona que pretende realizar un viaje a un destino tan lejano como es Australia, realiza distintas búsquedas a fin de obtener los valores promedios de dicho viaje…” (v. decisorio de grado).

En efecto, bien pudo ocurrir que el actor advirtiera que se trataba de una gran oportunidad, y por esa razón, se embarcara en un vuelo que duraría casi dos días y con varias escalas, con tal de poder cumplir con la ilusión de viajar a Australia y estar allí aproximadamente 10 días.

Tales ponderaciones desvirtúan la conclusión arribada en la sentencia de grado en el sentido de que la actora “…pudo sin dificultad reconocer el error contenido en la oferta publicitaria concretada por la demandada, toda vez que la manifiesta exigüidad del precio transmitido con relación al que tenían otros productos similares en la misma época y publicidad, no podía pasar desapercibida ni entenderse como correcta…”.

Es que dicho argumento, por lo demás, se contrapone a lo que indica la realidad del comercio por internet de este tipo de servicios, si se atiende, por ejemplo, a las ofertas de las aerolíneas “low cost”, que venden pasajes a precios irrisorios, o del resto de las aerolíneas que, en el marco de estrategias de marketing y campañas publicitarias, pueden llegar a ofrecer sus pasajes a precios ínfimos.

A mi juicio, el bajo precio por sí solo no permite presumir que el actor pudo reconocer el error invocado por la demandada.

De ello se infiere, entonces, que la capacidad del actor para reconocer si la tarifa es errónea o si se trató de una promoción se diluye frente a las prácticas comerciales que se despliegan para captar clientes en una economía cada vez más competitiva, (conf. Barbado, Patricia B., “Los principios de confianza y transparencia en las relaciones de consumo”, en Revista de Derecho de Daños, ed. Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2016-1, pág. 169).

Por otro lado, no puede soslayarse que las operaciones por medio virtual acontecen a una velocidad que, muchas veces, impide al consumidor realizar el análisis que se menciona en el decisorio en crisis.

Es decir, puede conjeturarse que probablemente fue esa oferta la que convenció a la actora de viajar a Australia en esas fechas y que, en caso de que hubiera sido otro el precio, no hubiera decidido –o intentado- sacar pasajes para ese destino. Mas dicha conjetura no implica “per se” que la demandante pudiera reconocer al efectuar la compra que la tarifa era errónea.

Sobre esta posibilidad que tenía la demandante de reconocer el error hay un aspecto que adquiere especial relevancia: el pasaje lo compró a través de una agencia de viajes. Esto abona la apariencia de corrección del precio fijado para la operación que estaba celebrando y diluye la posibilidad de que el error fuese reconocible para el accionante. Es que dicho yerro no sólo fue cometido por la aerolínea, sino que tampoco fue advertido por la agencia de viajes E-dreams, a través de la cual adquirió el ticket Calcagno.

Reitero, el actor pudo legítimamente considerar que se trataba de un precio muy conveniente que estaba siendo publicitado por la agencia de viajes, pero no cabe presumir que supo que era erróneo.

Insisto, no pueden desconocerse las particularidades que reviste el comercio electrónico así como los mecanismos, técnicas y métodos que sirven directa o indirectamente para facilitar la salida de producción y que el consumidor está expuesto a una mayor vulnerabilidad.

En ese orden, se ha considerado que los consumidores adquieren a través de medios electrónicos solo los productos que conocen y esto crea para sí una apariencia, atrae la confianza de sus clientes (op. cit. Barbardo. Patricia B., “Los principios de confianza…”, pág. 177).

La participación de la agencia de viajes en esta transacción influye, sin dudas, en la confianza creada en el actor.

Véase que la agencia de viajes envió a la actora dos correos electrónicos, y mientras en uno se informó que estaban “procesando su solicitud de reserva”, lo que permite inferir un debido análisis de la compra efectuada, en el siguiente, recibido algunos minutos más tarde, se le dijo, entre otras tantas cuestiones: “¡Se ha confirmado tu reserva!” y “¡Ya estás listo para viajar!”. Le adjuntaron, en esa oportunidad, los tickets electrónicos y el código de reserva (v. pericia informática a fs. 347/53).

La confianza opera así, como expectativa genérica de cumplimiento y como presupuesto de celebración del negocio.

La actuación del proveedor productor de bienes y servicios despierta confianza en el consumidor y tiene importantes consecuencias jurídicas que lo alcanzan y comprometen.

Se ha dicho que las precisiones del oferente realizadas a través de los mecanismos de información al consumidor y la publicidad comercial son vinculantes para el empresario por la generación de confianza que implican y por ser generalmente el medio que da origen a las relaciones jurídicas entre anunciante y consumidor o usuario. La conducta relativa a la información tiene relevancia desde los momentos previos a la perfección del contrato en los que cada futuro contratante espera confiadamente las manifestaciones de la conducta del otro (op. cit. Barbardo. Patricia B., “Los principios de confianza…”, pág. 169).

Así las cosas, a falta de pruebas de la demandada, no encuentro motivos suficientes para decidir que Calcagno reconoció o pudo reconocer el error y, en ese estado de incertidumbre sobre dicha cuestión, una conclusión distinta resultaría contraria a la manda que exige la interpretación más favorable al consumidor.

Cabe realizar una última consideración sobre la resolución de la Dirección de Comercio Interior de la Provincia de Tucumán, incorporada por la demandada en su anexo VI. Adelanto que no modifica el temperamento aquí asumido. En efecto, resulta dudoso que sea relevante para la decisión del consumidor distinguir cómo se compone el precio total de un pasaje, es decir qué porción corresponde a tasas e impuestos y qué porción a precio del pasaje. No obstante, dicha solución tampoco es aplicable al caso pues ni siquiera se demostró el sustento fáctico que la motivó, en tanto no hay constancia de qué fue lo que se le informó a la consumidora al momento de hacer la compra del pasaje ni como se integraban las sumas que ella abonó.

En síntesis, no puede aquí juzgarse verificado el requisito contenido en el art. 266 consistente en la “reconocibilidad” del error por parte del destinatario de la oferta y, en consecuencia, no se verificó el vicio en el consentimiento que conduzca a la nulidad del contrato, en los términos argüidos por la reclamada.

De modo que corresponde admitir los agravios del accionante y revocar este aspecto del pronunciamiento atacado.

c. Resolución injustificada del contrato

Propiciada la validez del contrato y que resulta incuestionado que el actor no pudo realizar el viaje adquirido, cabe analizar la responsabilidad de la demandada.

La agencia de viajes envió un correo electrónico al actor informándole que las sumas abonadas habían sido reembolsadas al medio de pago utilizado para la compra, sin mayores precisiones respecto al motivo detrás de la decisión, ni comunicaciones previas haciéndole saber la decisión de rescindir el contrato por parte de la Aerolínea.

La efectiva restitución del actor del dinero percibido ocurrió el 12.4.2018, el mismo día que le llegó el correo electrónico de cancelación.

En atención a todo lo hasta aquí expuesto, considero que la accionada pretendió resolver el contrato que la unía a la actora pero sin tener derecho a hacerlo. Ante tal decisión, resulta procedente la acción intentada conforme lo previsto por el art. 10 bis LDC.

Esta solución impone el análisis de los daños derivados de la resolución del contrato, que fueron reclamados por el accionante en su escrito inicial.

d. Indemnización de los daños

d. 1. Emisión de los pasajes adquiridos

La demandante peticionó la emisión de los pasajes adquiridos para sí y sus compañeros de viaje para la misma ruta o, en subsidio y ante la imposibilidad de cumplimiento, la condena a abonar las sumas necesarias para adquirir de la misma compañía u otra similar, pasajes en idénticas condiciones y para la misma época del año que corresponden a los pasajes adjuntos, a valores del momento del pago de la condena.

Adelanto que he de admitir esta petición.

En efecto, debe considerarse que el presente caso se encuentra aprehendido dentro de la órbita del art. 10 bis LDC, el cual claramente establece que: “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan”.

En ese marco legal, lo que la actora pretendió fue, en primer término, el cumplimiento de lo pactado. No obstante ello, y ante la imposibilidad de acceder a su pretensión pues en tanto a la fecha de la demanda ya había transcurrido la fecha del viaje para el que los había adquirido, corresponde admitir la pretensión subsidiaria de obtener las sumas de dinero equivalentes para adquirir el pasaje.

Ahora bien, advierto que el reclamante solicitó que dicho monto fuera fijado al valor que tuviera el pasaje al momento del pago de la condena. En consecuencia, debe diferirse su cuantificación para dicha oportunidad, tomando como pauta el precio a la fecha de cumplimiento de la sentencia de cuatro pasajes para viajar desde Santiago de Chile a Sídney (Australia), teniendo en cuenta las fechas de partida y regreso previstas para el vuelo originalmente contratado. A la suma que oportunamente se obtenga, debe descontarse el precio que el actor debió pagar de acuerdo al contrato celebrado entre las partes y que le fue oportunamente reembolsado.

En esos términos, se admite este aspecto de la indemnización.

A todo evento, aclaro que no corresponde la adición de intereses en tanto no fue solicitado por el actor (v. fs. 1).

d. 2. Daño moral

Reclamó la actora la indemnización del agravio moral que le causó la conducta de su adversaria. Fundó su petición en la necesidad de reparación integral del daño padecido y citó ciertos precedentes referidos al menoscabo espiritual derivado del obrar antijurídico.

Cuantificó su reclamo en la suma de $ 40.000.

Recuerdo que el agravio moral importa una lesión a las afecciones legítimas; entre otras, la paz, la tranquilidad de espíritu, la libertad individual, el honor, la integridad psíquica, los afectos familiares, etc. (conf. CNCom., Sala B, in re: “Katsikaris A. c. La Inmobiliaria Cía. de Seguros s. ordinario”, del 12.08.86). No se reduce al pretium doloris, pues involucra todo daño a intereses jurídicos extrapatrimoniales (conf. CNCom., Sala B, in re: “Galán, Teresa c. Transportes Automotores Riachuelo S.A. s. sumario”, del 16.03.99). Se trata de una lesión susceptible de causar lo que una aguda fórmula ha llamado “modificaciones disvaliosas del espíritu” (v. PIZARRO RAMÓN DANIEL - VALLESPINOS, CARLOS GUSTAVO, “Instituciones de Derecho Privado”. Obligaciones. Ed. Hammurabi, Bs. As. 1999, t. 2, p. 641).

Es perceptible, a poco que nos emplazamos en la situación de la actora, el serio disgusto en el orden emocional que le ocasionó enterarse, muchos días más tarde de que había concluido la compra de su pasaje para viajar a un remoto destino con amigos que la aerolínea había dispuesto unilateralmente la cancelación y el reembolso de lo abonado.

Por lo demás, la demandada canceló los pasajes ya emitidos y no le ofreció al actor pagar la diferencia o buscar alguna solución para que pudiera realizar el viaje en las fechas pactadas, es decir, en ningún momento le dio la opción de abonar la diferencia de precio y respetar, cuanto menos, su lugar en el avión.

Y más allá de la evidente frustración de la accionante por no poder realizar el viaje que tanto la ilusionaba y a un precio que podía acceder, tuvo que iniciar una serie de reclamos para obtener el reconocimiento de sus derechos.

No soslayo que en el ámbito contractual el daño moral es de interpretación restrictiva, sin embargo en este caso, de los antecedentes reunidos en el expediente, resulta perceptible la configuración de este perjuicio.

En ese orden de ideas, corresponde receptar el reclamo del actor y hacer lugar la indemnización en los términos solicitados por la suma de $ 40.000, monto que se justiprecia a la fecha de promoción de la demanda. A tal suma se le adicionarán los intereses a la TABN hasta la fecha de cumplimiento de la sentencia (cfr. ésta Cámara en pleno el 27.10.94 en los autos “Sociedad Anónima La Razón s/quiebra s/incidente de pago de profesionales (art. 288)”).

d. 3. Daño punitivo

Solicitó la Sra. Calcagno, también, la aplicación de una multa por daño punitivo. Dijo que la conducta de la demandada resultó contraria a la normativa vigente y a la buena fe contractual, bajo el pretexto de haber cometido una equivocación. Ello, a sabiendas de que su postura perjudicaría a los usuarios que en su buena fe, habían adquirido pasajes.

Por el contrario, la demandada propició la inconstitucionalidad del daño punitivo. En sustento de su planteo, adujo que en tanto es de naturaleza sancionatoria y por ello, propio del derecho penal, viola los principios constitucionales de legalidad, non bis in ídem y propiedad.

Respecto de los agravios de la accionante, quien procura la aplicación de la multa por daño punitivo, resulta preciso señalar que el art. 52 bis de la ley de defensa del consumidor 24.240 modificada por la ley 26.361, incorpora la figura del “daño punitivo” en los siguientes términos: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley”.

Bajo tal marco conceptual, entiendo que las circunstancias del caso conducen al rechazo de este aspecto del reclamo.

Ello pues, si bien luce demostrada la conducta negligente de la aerolínea, ello no torna procedente la aplicación de una multa por daño punitivo pues los elementos fácticos reunidos no demuestran que el accionar de la demandada configurara la conducta sancionada.

Es que se desprende del relato de los hechos que todo habría sido consecuencia de un error involuntario y la aerolínea tomo medidas inmediatas para corregir en forma inmediata su error, a la vez que dispuso la inmediata devolución de las sumas abonadas a fin de evitar un daño patrimonial, logrando incluso reintegrar las sumas dentro del mismo resumen donde ingresó el consumo –evitando con ello el efectivo desembolso de suma alguna-. Incluso afirmó el accionado haber dispuesto, para aquellos casos en que se hubiesen realizado y demostrado gastos no reembolsables en servicios conexos, la devolución de aquellas sumas también.

En ese orden de ideas, se rechaza la multa.

Atento lo aquí propuesto, estimo que deviene abstracto pronunciarse respecto a la inconstitucionalidad del daño punitiv[o].

e. Costas

Todo lo dicho impone adecuar las costas del proceso (art. 279 del CPr.).

En virtud de la solución que se propicia, corresponde que las costas de ambas instancias sean impuestas a la demandada vencida, por virtud del principio objetivo de la derrota (CPr. 68).

VI. Conclusión

Por todo lo expuesto, si mi criterio fuera compartido por mi distinguida colega, propongo al Acuerdo: receptar los agravios i) del actor y en consecuencia, ii) condenar a la demandada al pago del monto de los pasajes y del daño moral, con el alcance decidido en los puntos "d. 1" y "d. 2" y rechazar el planteo de inconstitucionalidad y la multa por daño punitivo. Las costas de ambas instancias se imponen a la demandada vencida (CPr. 68).

Así voto.

La Dra. Alejandra N. Tevez dice:

1. Comparto en lo sustancial la solución propiciada por el distinguido colega preopinante en el voto que abrió este Acuerdo. Considero necesario, empero, incorporar las reflexiones que seguidamente expondré en torno a la multa prevista por el art. 52 bis de la LDC.

2.1. No hay dudas de que se configuró, en el caso, una relación de consumo y que tal situación impone la aplicación de las disposiciones de la LDC para dirimir el conflicto.

Recuérdese que la relación de consumo alude al vínculo que se establece con quien en forma profesional, aun ocasionalmente, produzca, importe, distribuya o comercialice cosas o preste servicios a consumidores o usuarios (LDC, arts. 2 y 3).

El objeto de esa relación puede referirse a: (i) servicios, considerados como un hacer intangible que se agota con el quehacer inicial y desaparece e involucra una obligación de hacer y un derecho creditorio; y (ii) bienes, en tanto cosas elaboradas y con destino al uso final que son en realidad productos, cosas sin elaboración materiales e inmateriales, durables o no e inmuebles (conf. Lorenzetti, Ricardo Luis, “Consumidores”, Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2003, págs. 101 y 105; esta Sala, “Lento Erica Vanina y otro c/ Banco de Servicios Financieros SA y otro s/ ordinario”, del 20.11.12; íd., “López Dolores Gregoria c/ Telecom Personal SA s/ ordinario” del 19.11.15). Y la aplicación de la LDC, en tanto normativa específica que protege los derechos de los consumidores y usuarios, no puede soslayarse, en función de lo previsto por su art. 65 (cfr. esta Sala, “Kirchner Gustavo Gerardo c/ Hernández Pablo Daniel s/ secuestro prendario”, del 22.12.09; “Molina Cristina Irma y otro c/ BBVA Consolidar Compañía de Seguros SA s/ ordinario”, del 18.10.12).

Ahora bien.

Sabido es que el art. 52 bis de la LDC modificada por la ley 26.361 -BO: 7/4/08-, incorporó a nuestro derecho positivo la figura del “daño punitivo”. Dispone la norma textualmente: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley”.

Tal como precisé en otras oportunidades (v. mis votos en autos “Dubourg Marcelo Adrián c/ La Caja de Seguros SA s/ ordinario”, del 18.02.14; “Santarelli Héctor Luis y otro c/ Mapfre SA de Seguros s/ ordinario”, del 08.05.14; “García Guillermo Enrique c/ Bankboston NA y otros s/ sumarísimo”, del 24.09.15; y “Díaz Víctor Alcides c/ Fiat Auto SA de Ahorro para Fines Determinados y otros s/ ordinario”, del 20.10.15), la reforma legislativa conllevó una modificación en la concepción de la responsabilidad civil de nuestro sistema codificado, que posee como presupuesto la idea de la reparación integral y plena del perjuicio causado (arg. CCiv. 1083). Los daños punitivos son, según Pizarro, “sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, y están destinadas a punir graves inconductas del demandado (Pizarro, y a prevenir hechos similares en el futuro” Ramón, “Daños punitivos”, en Derecho de Daños, segunda parte, Libro homenaje al Prof. Félix Trigo Represas, La Rocca, 1993, págs. 291/2).

En esa línea, todas o la mayoría de las definiciones de los daños punitivos incluyen los siguientes elementos: (i) suma de dinero otorgada a favor del damnificado por sobre el daño efectivamente sufrido; (ii) se los aplica con la finalidad de castigar al incumplidor y para disuadir al sancionado de continuar con esa conducta o conductas similares; (iii) también son aplicados con la finalidad de prevención general, es decir, para disuadir a otros proveedores que practiquen conductas análogas a la sancionada.

Concordantemente, enseñan Gómez Leo y Aicega que “los daños punitivos -traducción literal del inglés 'punitive damages'- son las sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir hechos similares en el futuro” (Gómez Leo, Osvaldo R. y Aicega, María V., “Las reformas a la Ley de Defensa del Consumidor”, JA, 2008-III-1353 – SJA, 20.08.08).

De acuerdo con la norma antes transcripta, en nuestro derecho la concesión de daños punitivos presupone: (i) el incumplimiento por parte del proveedor de sus obligaciones legales o contractuales; (ii) la petición del damnificado; (iii) la atribución del magistrado para decidir su otorgamiento; (iv) la concesión en beneficio del consumidor; y (v) el límite cuantitativo determinado por el art. 47 de la ley 24.240.

Sin perjuicio de destacar que el incumplimiento de una obligación legal o contractual es una condición necesaria pero no suficiente para imponer la condena punitiva -ya que, además, debe mediar culpa grave o dolo del sancionado, la obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito o evidenciarse un grave menosprecio por los derechos individuales del consumidor o de incidencia colectiva; (cfr. López Herrera, Edgardo, “Daños punitivos en el derecho argentino. Art. 52 bis”, Ley de Defensa del Consumidor, 2008-II-1198; Pizarro - Stiglitz, JA Reformas a la ley de defensa del consumidor, LL 2009-B, 949), la norma aludida indica que a los fines de la sanción deberá tomarse en cuenta “la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso”.

De allí que para establecer no sólo la graduación de la sanción sino también su procedencia, resulta de aplicación analógica lo establecido por el artículo 49 de la ley (cfr. Tevez, Alejandra N. y Souto, María Virginia, “Algunas reflexiones sobre la naturaleza y las funciones del daño punitivo en la ley de defensa del consumidor”, RDCO 2013-B-668). Véase que, en efecto, no obstante aludir puntualmente a las sanciones administrativas, se fija un principio de valoración de la sanción prevista por la norma (López Herrera, Edgardo, “Daños punitivos en el derecho argentino. Art. 52 bis”, Ley de Defensa del Consumidor, JA 2008-II-1198; Falco, Guillermo, “Cuantificación del daño punitivo”, LL 23/11/2011, 1).

Establece aquella disposición que: “En la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el artículo 47 de la presente ley se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho”.

Resáltese que la conducta reprochada es la del fabricante o proveedor que realiza un cálculo previo, a sabiendas de que el producto o servicio ofrecido puede ocasionar un daño; y mediante el cual se asegura que, descontando las indemnizaciones, tendrá aún un beneficio que redundará en ganancia (López Herrera, Edgardo, ob. cit.).

Se trata, en definitiva, de supuestos en los que fabricantes o proveedores utilizan esa técnica -y este dato es muy importante- de modo permanente y como una forma de financiarse mediante sus consumidores (Colombres, Fernando M., “Daño punitivo. Presupuestos de procedencia y destino de la multa”, LL DJ 19/10/2011, 1). Ello así, a través de una conducta objetivamente descalificable desde el punto de vista social, esto es, disvaliosa por indiferencia hacia el prójimo, desidia o abuso de una posición de privilegio (Zavala de González, Matilde, “Actuaciones por daños”, Buenos Aires, Hammurabi, 2004, pág. 332).

Como señalara la Sala III de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Rosario, al sentenciar en la causa “Rueda, Daniela c/ Claro Amx Argentina SA”, “Si bien es cierto que ha sido criticado el alcance amplio con el que ha sido legislada la multa civil, en cuanto alude a cualquier incumplimiento legal o contractual, existe consenso dominante en el derecho comparado en el sentido de que las indemnizaciones o daños punitivos solo proceden en supuestos de particular gravedad, calificados por el dolo o la culpa grave del sancionado o por la obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito o, en casos excepcionales por un abuso de posición de poder, particularmente cuando ella evidencia menosprecio grave por los derechos individuales o de incidencia colectiva”.

2.2. Bajo tales directivas conceptuales, juzgo, al igual que mi colega, que corresponde rechazar el daño punitivo.

Ello, pues no ha sido demostrada la existencia de un proceder por parte de la demandada que revista las características antes citadas y justifique la imposición de la multa civil.

En efecto, aun cuando existió un obrar ilegítimo de la accionada que resultó dañoso para la accionante, lo cierto es que el mismo no configuró -con base en los antecedentes de autos- el presupuesto fáctico previsto por el art. 52 bis de la LDC.

Así las cosas, la conducta desplegada por la proveedora no merece, a mi modo de ver, un especial y ejemplar reproche, pues no se aprecia que hayan incurrido en culpa grave o dolo ni se demostró indiferencia de su parte respecto de los derechos de la reclamante.

Aclaro que, en la particular especie, no ha sido probada la existencia de un actuar intencional y habitual por parte de la defendida, sin que se advierta tampoco una manifiesta o grosera inconducta de aquélla en el trato comercial con la consumidora (en igual sentido, v. mis votos en autos “Andrada Jorge Daniel c/ Provincia Seguros SA y otro s/ ordinario”, del 14.09.17 y “Stekelorum Fabián Oscar c/ ULMO SRL s/ ordinario”, del 27.09.18, entre otros).

Por ende, no cuadra otra opción más que desestimar el daño punitivo.

3. Con estas aclaraciones y salvedades, adhiero, como señalé, a la solución propuesta por el vocal preopinante.

Así voto.

Buenos Aires, 27 de febrero de 2025.

Y VISTOS:

I. Por los fundamentos expresados en el Acuerdo que antecede, se resuelve: i) receptar los agravios del actor y en consecuencia, ii) condenar a la demandada al pago del monto de los pasajes y del daño moral, con el alcance decidido en los puntos "d. 1" y "d. 2" y rechazar el planteo de inconstitucionalidad y la multa por daño punitivo. Las costas de ambas instancias se imponen a la demandada vencida (CPr.68).

II. Notifíquese (Ley N° 26.685, Ac. CSJN N° 31/2011 art. 1° y N° 3/2015), cúmplase con la protocolización y publicación de la presente decisión (cfr. Ley N° 26.856, art. 1; Ac. CSJN N° 15/13, N° 24/13 y N° 6/14) y devuélvase a la instancia de grado.

Firman los suscriptos por hallarse vacante la Vocalía N° 18 (Art. 109 RJN).- A. N. Tevez. E. Lucchelli.