Faes, Nicolás c. Buenas Vibras S.R.L. 1° instancia

Juz. Nac. Com. 9, Secretaría Nº 17, 19/07/19, Faes, Nicolás c. Buenas Vibras S.R.L.

Contrato de viaje. India. Documentación necesaria para el ingreso a terceros países. Falta de visa. Convención Internacional sobre contratos de Viaje Bruselas 1970. Organizadora de viaje. Agencia de viaje. Incumplimiento contractual. Deber de información. Responsabilidad. Condiciones generales de contratación. Ley de defensa del consumidor.

La sentencia fue confirmada por la Cámara Comercial.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 01/04/20.

1º instancia.- Buenos Aires, 19 de julio de 2019 .-

Y VISTOS:

Los presentes autos caratulados "Faes, Nicolas c/ Buenas Vibras S.R.L. s/ordinario" (Expte. 9804/2018, Secretaría nro. 17), en estado de dictar sentencia definitiva, RESULTA:

En fs. 20/33 se presentó Nicolas Faes por su propio derecho y promovió demanda contra BUENAS VIBRAS S.R.L., por cobro de la suma de $105.000 y U$S3.311, con más sus intereses, daño punitivo y las costas del juicio.

Señaló que en el mes de diciembre de 2017, a fin de tomarse sus correspondientes vacaciones y el descanso anual consagrado en la Constitución Nacional, contrató con la agencia de viajes “Buenas Vibras” un paquete turístico con destino a la India, con fecha de salida 18.02.18, por la suma de U$S 3.311, pero que debido a una serie de episodios producto de la extrema negligencia e impericia de la demandada, nunca pudo concretar el viaje.

Explicó que, a diferencia de los viajes al Viejo Continente en los que se pueden realizar de antemano todo tipo de reservaciones, visas, actividades, alojamientos, etc., tal como es de público conocimiento, los que tienen como destino países asiáticos como India suelen ser muy “engorrosos y caóticos” dada la poca información con la que uno dispone, y precisamente por ello decidió contratar una agencia de viajes que le facilitara la información pertinente respecto del país de destino, aun cuando ello implicara un mayor costo.

Relató que con fecha 01.02.18 la agencia demandada convocó a una reunión informativa “pre viaje” en la que se explicaron algunas cuestiones que se debían tener en cuenta, en particular el trámite de la visa, haciéndose hincapié en la existencia de ciertos sitios web que exigían de manera engañosa el pago de una suma de dinero por la expedición de aquélla, recomendando entonces comunicarse vía correo electrónico a fin de que se les proporcionase el portal web correcto.

Fue así que realizó la consulta pertinente, recibiendo vía correo electrónico remitido por Nicolás Núñez -empleado de Buenas Vibras S.R.L.- el link https://www.indianonlinevisas.org, pero como al ingresar la totalidad de los datos requeridos se le solicitaron los datos de la tarjeta de crédito, decidió cerrar inmediatamente la página, entendiendo no era el sitio adecuado.

Consideró de cierta gravedad la mala información aportada por la demandada, quien, además, tampoco había informado cabal y completamente las condiciones de contratación en lo que respecta a la reprogramación y/o cancelación del vuelo o de todo el paquete, omisión que le ocasionó un claro perjuicio ya que de haberlas conocido probablemente no hubiera contratado los servicios de la agencia desde un primer momento.

Indicó que ante la falta de información recibida decidió por lógica ingresar a la página web de la embajada de India en Argentina y completar el formulario que allí surgía, apareciendo al finalizar la operación un letrero en idioma ingles que indicaba el éxito de la misma y recibiendo un archivo con los datos que había completado en formato pdf. que posteriormente imprimió.

Sin perjuicio de ello, señaló que a los pocos días recibió en forma paralela ciertos correos electrónicos provenientes del primer sitio web al que había accedido –el que exigía un pago para obtener la visa- en el que se le informaba que el trámite del visado había sido abandonado voluntariamente, generándosele por ello serias dudas acerca de la realización del trámite, comunicándose entonces al menos en dos oportunidades con la agencia. Aclaró que en un caso fue atendido por el empleado Núñez, quien nunca pudo confirmarle si la documentación obtenida era o no la correcta, limitándose a responder que el trámite de la visa debía realizarse vía web. En razón de ello, decidió consultar vía Facebook al coordinador del viaje, Juan Francisco Reyes, quien -según dijo- le habría confirmado que el formulario completado era el correcto y que sólo debía llevarlo al aeropuerto impreso para quedarse tranquilo.

Señaló que el día del viaje -18.02.18-, al realizar el check in en el mostrador de la compañía Emirates, le indicaron que el formulario obtenido no resultaba suficiente para viajar ya que necesitaba llevar impresa también la confirmación enviada por la embajada vía correo electrónico que constituía en definitiva la visa propiamente dicha para ingresar a India.

Explicó que, con la intención de viajar al día siguiente e incorporarse al grupo, quiso reprogramar su vuelo en el mostrador de la aerolínea -o en su caso dejarlo abierto para no tener que abonarlo de nuevo- pero le indicaron que dicha gestión sólo podía ser realizada por la agencia de viajes que había tramitado el pasaje.

Más allá de ello, ese lunes 19.02.18 al mediodía terminó finalmente el trámite de la visa ya que se apersonó en la Embajada de la India en Buenos Aires para que lo asistiera de inmediato, por cuanto -como era de esperar- la agencia de viajes, lejos de proveerle la informarle y ayudarle a conseguir la visa que había omitido en un primer momento, intentó sacar provecho comercial de la situación, requiriéndole más dinero cada día para reprogramar su vuelo en lo inmediato.

Expresó que, por sugerencia del coordinador del viaje, se comunicó con Sebastián Schlotthauer, Gerente de Operaciones de la demandada, a fin de llevar adelante las gestiones para poder viajar ese mismo día -aun cuando debía abonar un monto superior al que ya había desembolsado por el total del paquete- y si bien según sus propias averiguaciones aun había disponibilidad para viajar a Nueva Delhi en la compañía Emirates, se le informó que de acuerdo a la consulta realizada con el operador de la agencia, ya no quedaban pasajes para dicha fecha.

Indicó que al día siguiente, una vez que decidió finalmente no realizar el viaje, lo contactó nuevamente Schlotthauer para ofrecerle los pasajes respectivos y ante la expectativa de poder finalmente conocer dicho país, decidió abonar en esa oportunidad la suma de $50.000 y U$S1.631, es decir, prácticamente el mismo importe que ya había pagado por el total del paquete, pero esta vez por el sólo hecho de “volar” un día después, por motivos que a su entender se habían generado por exclusiva responsabilidad de la agencia demandada.

Sin embargo, luego de varias idas y vueltas por las distintas cotizaciones del pasaje y el deficiente y desconsiderado manejo de la demandada, el día martes a última hora decidió finalmente no viajar, por lo que le reintegraron los importes transferidos el 20.02.18, que ascendían a $50.000 y U$S1.631, pero no así las sumas abonadas inicialmente por un viaje que jamás realizó.

Adujo que, en definitiva, no pudo realizar el viaje por culpa de la demandada, quien en dos oportunidades le informó erróneamente datos claves referidos a la tramitación de la visa para ingresar a India, primero indicando equivocadamente el sitio web que correspondía y luego afirmando que el formulario obtenido era válido para ingresar al país de destino.

Aseguró que desde que contrató “Buenas Vibras”, siempre asumió una actitud de absoluta predisposición ante sus requerimientos y de sincera confianza frente a sus recomendaciones, aunque sin abandonar el sentido común por haber ya viajado al exterior en varias ocasiones, habiendo realizado todo lo que una persona precavida e informada tendría a su alcance para evitar los acontecimientos que dieron lugar al presente litigio.

Transcribió textualmente el correo electrónico enviado a Buenas Vibras S.R.L. con fecha 26.02.18 en el que detalló los hechos acontecidos y reclamó el reintegro de las sumas oportunamente abonadas.

Fundó su pretensión en derecho, invocando la aplicación de la ley de Defensa del Consumidor y reclamó una indemnización en concepto de daño material, daño moral y la aplicación de la multa civil prevista por el art. 52bis de la ley 24.240.

Ofreció prueba.

Corrido el pertinente traslado, en fs. 46/51 compareció BUENAS VIBRAS S.R.L. por medio de apoderado, contestó demanda y solicitó su rechazo, con costas.

Señaló que es una empresa de turismo dedicada a la comercialización de servicios turísticos destinados principalmente al público juvenil, para lo cual trabaja con distintos destinos nacionales e internacionales desde hace varios años y cuentan con todas las habilitaciones y autorizaciones exigidas por la autoridad en la materia.

Manifestó que es una empresa líder en el segmento, con un altísimo grado de aceptación por parte de los clientes, que en su mayoría la sigue eligiendo, caracterizándose siempre por dar respuestas a las necesidades de todos sus pasajeros, incluso más allá de las condiciones acordadas.

Destacó que es política de la empresa brindar la totalidad de la información necesaria para evitar inconvenientes y facilitar un viaje placentero de sus pasajeros, realizando incluso reuniones informativas en los casos de destinos exóticos para disipar cualquier tipo de dudas respecto de los requisitos necesarios para ingresar al país de destino.

Sin perjuicio de ello, aclaró que la tramitación de la totalidad de la documentación necesaria para viajar es en todos los casos de exclusiva responsabilidad del pasajero, quien no podría imputarle a la empresa su omisión por tratarse de un trámite de carácter personal.

Agregó que, además de tratarse de una norma general en el mundo del turismo, dicha circunstancia fue siempre aclarada tanto en las charlas informativas ofrecidas a los clientes como en los términos y condiciones de contratación que fueron debidamente entregados al cliente.

Explicó que cada pasajero debía tramitar su visa por alguno de los medios autorizados por la República de la India y así, de los 28 pasajeros que integraban el contingente, la mayoría optó por realizar el trámite online, para lo que debían recibir una confirmación de la obtención de la visa vía correo electrónico, mientras que sólo algunos de ellos lo hicieron personalmente en la Embajada, siendo el actor el único que no concretó el trámite en forma correcta y por ende no pudo viajar.

Precisó que en los “términos y condiciones” que los pasajeros reciben, se prevé que “…la documentación y visado son de índole estrictamente personal, siendo por ello responsabilidad exclusiva del pasajero contar con los documentos y visados en perfecto estado y vigencia ya que se le ha informado fehacientemente y con anticipación suficiente sobre los requisitos que exigen las autoridades migratorias, aduaneras y sanitarias de los destinos que incluyen el tour…”.

Aseguró que cumplió con todas las obligaciones a su cargo y atribuyó exclusiva responsabilidad al actor por la frustración del viaje, calificando de maliciosa su actitud al acusar a la agencia de intentar obtener una ventaja económica de la situación, cuando en definitiva sólo se limitó a cotizar el valor de los nuevos vuelos disponibles.

Fundó en derecho y ofreció prueba.

Abierta la causa a prueba se produjo la certificada en fs. 225/7 y, posteriormente, previa agregación de los alegatos (fs. 238/41 y 242/5) en fs. 249 se llamaron autos para dictar sentencia.

Y CONSIDERANDO:

I.- De acuerdo con la forma en que ha quedado trabada la litis corresponde determinar si asiste derecho al actor a perseguir el reintegro de las sumas abonadas por el paquete turístico contratado con la demandada que finalmente no pudo ser utilizado ante la falta de presentación de la visa correspondiente, con más los daños y perjuicios que dijo haber padecido como consecuencia de la incorrecta información que aquélla le habría brindado o si, como sostiene la agencia el viaje se frustró por exclusiva culpa de Faes.

II.- No se encuentra controvertido en el sub lite que en diciembre de 2017 Nicolás Faes adquirió a la empresa demandada un paquete turístico con destino a la India, por la suma de U$S 3.311, tal como dan cuenta los comprobantes de pago agregados en fs. 5 y 6, ni que el actor no pudo viajar el día en que partió el resto del contingente por no poseer en debida forma la visa requerida para ingresar a dicho país.

III.- Siendo así aparece configurado en el caso un contrato de viaje, que es aquél en virtud del cual una agencia, mediante la realización de una función compleja en la que actúa como organizadora o intermediaria entre el viajero y la empresa que organiza el viaje, debe asesorar al cliente a fin de que éste cuente con los servicios expresamente convenidos y los accesorios que se entienden implícitos (cfr. Farina, J., "Contratos Comerciales Modernos", 2005, pág. 362 y ss.).

En forma concordante, el Convenio de Bruselas de 1970 lo define como aquél en el cual "…una persona se compromete, en su nombre, a proporcionar a otra, por un precio global, un conjunto de servicios combinados de transporte, de alojamiento fuera del transporte u otros servicios conexos..." (cfr. art. 1°, inc. 2°).

Desde ese enfoque, no cabe duda que se trata de una relación de consumo siendo que el viajero es la persona beneficiada por el compromiso asumido por el organizador del viaje o en su caso el intermediario, cuando como en el caso adquirió el paquete para su consumo final (Picasso-Vázquez Ferreyra, "Ley de Defensa del Consumidor", La Ley, Buenos Aires, 2009, T. II, fs. 200 y ss.).

Se deriva de ello que resulta aplicable el principio rector que en esa materia establece la Constitución Nacional y fue incorporado en la reforma de unificación de los Códigos Civil y Comercial, en virtud del cual la cuestión debe ser resuelta en la forma más favorable al consumidor, tanto en lo que respecta a las normas que regulan la relación como también en lo atinente a la interpretación de los alcances del contrato (arts. 1094 y 1095 del Código Civil y Comercial de la Nación; Lorenzetti, “Código Civil y Comercial de la Nación Comentado”, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2015, t. VI, p.237 y ss.; Lorenzetti “Consumidores", Rubinzal, Santa Fe, 2003, p.219; Farina, "Defensa del Consumidor y del usuario, Astrea, Buenos Aires, 2004, p. 384).

IV.- Ahora bien, el organizador del viaje deberá responder frente al cliente por el perjuicio sufrido en caso de incumplimiento total o parcial de las obligaciones asumidas como también si no hubiere obrado de manera diligente (v. art. 13 inc. 1° Convención Internacional de Bruselas) revistiendo en el caso -y en razón de la naturaleza de la prestación comprometida- particular relevancia el deber de información, no sólo en la etapa precontractual sino durante la ejecución del contrato. Es precisamente esta conducta de la demandada la que aparece cuestionada por el actor como sustento de su reclamo.

En efecto, se trata de uno de los principios tutelares del derecho del consumidor y que tiene raigambre constitucional, en cuanto reconoce a consumidores y usuarios el derecho “…a una información adecuada y veraz…”, receptado a su vez en el art. 4 de la ley 24.240 –modificado por ley 26.361 que dispone que “…El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización …”. Y no se trata solo del contenido de esta información sino de examinar la forma en que esta es brindada.

Ha quedado demostrado en la causa que, con carácter previo a la fecha fijada para el viaje, la demandada organizó una reunión informativa en la que, entre otras cuestiones, se enfatizó la necesidad de que cada uno de los integrantes del tour gestionara personalmente la visa exigida para ingresar a la India.

Así los testigos Franco, Pasarelli, Reyes y Gazek aludieron a su celebración y a los temas allí tratados (ver declaraciones fs. 218, 109/14, 116 y 123) y aun cuando los tres últimos manifestaron tener cierta vinculación con la demandada, ellos fueron quienes efectivamente participaron en forma directa en los hechos que relataron, por lo cual, aunque con un examen riguroso, sus declaraciones resultan relevantes para la solución del caso (cfr. CNCom. Sala C, 28.12.92 en "Bárbara Nidia Susana c/ La Unión Gremial Compañía de Seguros S.A. s/ ordinario").

Por lo demás, del propio relato formulado por Faes en el escrito de inicio (ver fs. 21) puede extraerse no sólo que la reunión efectivamente se desarrolló como sostuvo la demandada, sino también que el tema de la visa fue una de las cuestiones particularmente consideradas en esa oportunidad.

Es cierto que Buenas Vibras S.A. aseguró haber puesto a disposición de los viajeros la documentación que agregó como “Términos y Condiciones Generales de contratación” que en la cláusula “Documentación” establece que “…la documentación y visado son de índole estrictamente personal, siendo por ello responsabilidad exclusiva del pasajero contar con los documentos y visados en perfecto estado y vigencia …” liberando al organizador de “…los inconvenientes que sufrieran los pasajeros que carezcan de documentación en orden…” y donde se destaca también que “… en caso de que algún pasajero no pudiera viajar por estas razones, perderá el total de los servicios contratados sin derecho a reclamo o reintegro alguno…” (v. fs. 43/5). Sin embargo Faes negó haber recibido esa documentación (fs. 54) y su efectiva entrega no aparece justificada en el juicio. Véase que en su declaración, la testigo Di Franco sólo alude a la remisión por mail de la información necesaria (fs. 219, respuesta cuarta) sin referencia expresa a las Condiciones Generales de Contratación.

En lo que respecta a la aducida deficiente información que –según el actor- se habría brindado en torno al procedimiento para obtener la visa, tampoco obran elementos que autoricen a concluir de esa manera. En primer lugar por cuanto, más allá de su conveniencia económica, no se encuentra acreditado que no pudiera concluirse el trámite en la página indianonlinevisas.org (véase dictamen del perito informático fs. 189 y declaración de Di Franco fs.221, séptima). Pero además, por cuanto de los 28 pasajeros que componían el referido tour, sólo Faes tuvo inconvenientes insalvables ya que los sufridos por otro de los pasajeros y advertido recién en Ezeiza pudieron ser superados (v. declaración de Reyes, fs. 121, tercera).

Y si bien el actor habría consultado vía Facebook al coordinador del grupo, en los términos que da cuenta la copia obrante en fs. 15, de cuya autenticidad fuera confirmada por el perito informático (fs. 207), acerca de la suficiencia de la impresión del formulario con el cual se presentó luego en Ezeiza, conversación llamativamente no recordada por Reyes (v. declaración fs. 121, quinta), ese solo elemento resulta insuficiente para imputar responsabilidad a la demandada en tanto la impresión del formulario era efectivamente requerida en el aeropuerto restando al actor concluir el trámite para que le fuera enviado el mail de confirmación, tal como sucedió con el restante pasajero referido por el propio Reyes en su declaración testimonial.

Cabe concluir entonces que no aparece configurada conducta u omisión por parte de la demandada que autorice a atribuirle responsabilidad por el perjuicio sufrido por Faes al no poder realizar el viaje programado (arts. 1716, 1717 y 1721) lo que determina el rechazo de la demanda en los términos en que fue planteada, considerando para decidir de esa manera que la requerida satisfizo, aunque parcialmente, la pretensión del actor de obtener el reembolso del pasaje aéreo no utilizado, conforme el derecho que indudablemente le asistía. Y aunque fue cuestionada la suma finalmente reintegrada ($ 17.971) tampoco se justificó que ella no se correspondiera con la tarifa abonada por el boleto y la deducción que realizan las aerolíneas cuando el pasajero no aborda el avión, procedimiento que es de conocimiento público, sin que modifique esa conclusión la circunstancia de que según información brindada por Emirates en fs. 82, “…no se registran reservas…” con el código QDQZHU, por cuanto el propio actor admitió en la demanda que no pudo viajar por carecer de la visa necesaria y no porque no hubiera figurado registrada la reserva a su nombre.

V.- En lo que respecta a las costas cabe recordar que en nuestro sistema legal los gastos del juicio deben, en principio ser satisfechos por la parte que ha resultado vencida, en la medida en que aquéllas son corolario del vencimiento y se imponen, no como una sanción, sino como resarcimiento de los gastos provocados por el litigio y deben por tanto ser reembolsados (CSJN, in re "Salamone, Antonio Pascual", fallos 311: 1914; 312:889, entre muchos otros).

Es cierto que la ley también faculta al Juez a eximir de su pago al vencido, en todo o en parte, siempre que encuentre mérito para ello (arts. 68 in fine del Código Procesal) en los casos en que por la naturaleza de la acción deducida, la forma como se trabó la litis, su resultado o en atención a la conducta de las partes su regulación requiere un apartamiento de la regla general (cfr. Colombo, Carlos - Kiper, Claudio, "Código Procesal Civil y Comercial de la Nación", t. I, pág. 491).

Tal resulta ser el caso de autos. En efecto, por un lado fue necesaria la promoción de la demanda para que la requerida reembolsara –aunque fuera parcialmente- lo abonado por Faes en concepto de pasaje, sin que justificara debidamente los motivos que impidieron su concreción con antelación a la promoción del juicio o en ocasión de celebrarse la mediación. Pero además por cuanto el actor pudo válidamente creerse con derecho a demandar como lo hizo en el marco de una relación de consumo, no habiendo tampoco la demandada demostrado la efectiva entrega de las condiciones de contratación, ni verificado de manera efectiva con antelación suficiente que los pasajero contaran con la documentación necesaria, proceder esperable a la luz de la norma contenida en el art. 1725 del Código Civil, aunque su omisión resulte insuficiente para admitir el reclamo.

Por todo ello las costas del juicio habrán de ser soportadas en el orden causado y las comunes por mitades.

VI.- Por todo lo expuesto FALLO: 1º.-) Rechazar la demanda deducida por NICOLAS FAES contra BUENAS VIBRAS S.R.L. 2º.-) Imponer las costas en el orden causado, con el alcance que surge del considerando V. 3º.-) Diferir la regulación de honorarios hasta que quede firme la presente. 4º.-) Regístrese, notifíquese por Secretaría a las partes, al mediador, al Sr. Agente Fiscal y oportunamente archívese.- P. M. Hualde.