Faes, Nicolas c. Buenas Vibras S.R.L. 2° instancia

CNCom., sala A, 30/12/19, Faes, Nicolás c. Buenas Vibras S.R.L.

Contrato de viaje. India. Documentación necesaria para el ingreso a terceros países. Falta de visa. Convención Internacional sobre contratos de Viaje Bruselas 1970. Denuncia. Convención sobre la ley aplicable a los contratos de intermediación y representación La Haya 1978. Código Civil y Comercial: 2655. Derecho aplicable. Domicilio del consumidor. Organizadora de viaje. Agencia de viaje. Incumplimiento contractual. Deber de información. Responsabilidad. Condiciones generales de contratación. Ley de defensa del consumidor.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 02/04/20.

En Buenos Aires, a los 30 días del mes de diciembre de dos mil diecinueve, se reúnen los Señores Jueces de Cámara en la Sala de Acuerdos, con la asistencia de la Señora Secretaria de Cámara, para entender en los autos caratulados “FAES NICOLAS C/ BUENAS VIBRAS S.R.L. S/ ORDINARIO” (Expediente Nº 9804/2018), originarios del Juzgado del Fuero N° 9, Secretaría N° 17, en los cuales, como consecuencia del sorteo practicado de acuerdo con lo establecido por el art. 268 del CPCCN, resultó que los Sres. Jueces de esta Sala deben votar en el siguiente orden: Vocalía N° 1, Vocalía N° 3 y Vocalía N° 2. Sólo intervienen la Doctora María Elsa Uzal (Vocalía N° 3) y el Doctor Alfredo Arturo Kölliker Frers (Vocalía N° 2) por hallarse vacante el restante cargo de Juez de esta Sala (art. 109, Reglamento para la Justicia Nacional).

Estudiados los autos se planteó la siguiente cuestión a resolver: ¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada?

A la cuestión propuesta, la Señora Jueza de Cámara, la Dra. María Elsa Uzal dijo:

I. Los hechos del caso.

1.) En fs. 20/33 se presentó Nicolás Faes por derecho propio y patrocinio letrado, e interpuso demanda contra Buenas Vibras S.R.L., persiguiendo el cobro de las sumas de $ 105.000 y u$s 3.311, con más sus intereses, daño punitivo y las costas del juicio.

Señaló que, en diciembre de 2017, contrató con la agencia de viajes demandada un paquete turístico con destino a la India por un total de u$s 3.311, con fecha de salida pautada para el día 18.02.18.

Afirmó que, debido a una serie de episodios producto de la extrema negligencia e impericia de la demandada, nunca pudo concretar el mentado viaje.

Destacó que es de público conocimiento que los viajes con destino a países asiáticos, como la India, suelen ser muy engorrosos y caóticos dada la poca información con la que se dispone y, precisamente por ello, decidió contratar una agencia de viajes que le facilitara la información necesaria sobre el destino elegido, aun cuando ello implicase un mayor costo.

Explicó que con fecha 01.02.18, la agencia demandada convocó a una reunión informativa “pre viaje” en la que se explicó -al grupo de personas que realizarían el viaje- algunas de las cuestiones que debían tener en cuenta, en particular, referidas al trámite de la visa, ineludible para ingresar a la India. Añadió que, en esa oportunidad, le advirtieron sobre la existencia de ciertos sitios web que exigían de manera engañosa el pago de una suma de dinero por la expedición de la visa, recomendando entonces, comunicarse vía correo electrónico a fin de que se les proporcionase el link del portal web correcto.

Sostuvo que el día 06.02.18, recibió el correo electrónico de Nicolás Núñez quien, como dependiente de Buenas Vibras S.R.L., le adjuntó allí el link “https://www.indianonlinevisas.org” donde, al ingresar la totalidad de los datos requeridos, le solicitaban los datos de la tarjeta de crédito, por lo que decidió cerrar inmediatamente la página al entender que no era el sitio adecuado.

Resaltó la gravedad de la mala información aportada por la demandada, quien, además, tampoco le habría informado las condiciones de contratación en lo que respecta a la reprogramación y/o cancelación del vuelo, o de todo el paquete. Añadió que la falta de información le ocasionó un claro perjuicio, dado que de haberlas conocido, probablemente no hubiera contratado los servicios de la agencia accionada.

Indicó que al no recibir otro tipo de asistencia por parte de su contraria, decidió ingresar a la página web de la embajada de India en Argentina y completar el formulario respectivo. Manifestó que, luego de completarlo, apareció un letrero en inglés que daba cuenta del éxito de la operación, recibiendo posteriormente un archivo en formato PDF con los datos que había consignado, el cual imprimió.

Señaló que a los pocos días recibió -en forma paralela- correos electrónicos provenientes del primer sitio web al que había accedido anteriormente, donde le exigían un pago para obtener la visa y en el que se le informaba que el trámite del visado había sido abandonado voluntariamente, generándole serias dudas acerca de la correcta realización del trámite. Expresó que tras comunicarse con la agencia, al menos en dos oportunidades, fue atendido por el empleado Núñez, quien nunca pudo confirmarle si la documentación obtenida era -o no- la correcta, limitándose a responder que el trámite de la visa debía realizarse vía web.

Relató que decidió consultar vía Facebook al coordinador del viaje, Juan Francisco Reyes, quien -según afirmó- le confirmó que el formulario completado era el correcto y que sólo debía llevarlo impreso al aeropuerto.

Indicó que el día del viaje -18.02.18-, al realizar el check in en el mostrador de la compañía Emirates, le indicaron que el mentado formulario no resultaba suficiente para viajar, ya que necesitaba llevar impresa también la confirmación enviada por la embajada vía correo electrónico que, en definitiva, constituía la visa propiamente dicha para ingresar a la India.

Explicó que, con la intención de viajar al día siguiente, quiso reprogramar su vuelo en el mostrador de la aerolínea -o en su caso dejarlo abierto para no tener que abonarlo de nuevo-, siendo que le indicaron que dicha gestión sólo podía ser realizada por la agencia de viajes.

Refirió que con fecha 19.02.18 finalizó personalmente el trámite de la visa ante la Embajada de la India en Buenos Aires, dado que la agencia de viajes, lejos de proveerle la información del caso y ayudarle a conseguir el visado como correspondía, omitió hacerlo desde el inicio, intentando luego, sacar provecho comercial de la situación, requiriéndole más dinero para reprogramar su vuelo.

Expresó que, por sugerencia del coordinador del viaje, se comunicó con el gerente de operaciones de la accionada -Sebastián Schlotthauer-, a fin de llevar adelante las gestiones para poder viajar ese mismo día (19.02.18), aun cuando debiera abonar una suma dineraria superior a la que había desembolsado por el total del paquete turístico (v. fs. 22 vta.), y que, si bien según sus propias averiguaciones aun había disponibilidad para viajar a Nueva Delhi por la compañía Emirates, le informaron que de acuerdo a la consulta realizada con el operador de la agencia, ya no quedaban pasajes para dicha fecha.

Indicó que al día siguiente, cuando había decidido finalmente no realizar el viaje, lo contactó nuevamente Schlotthauer para ofrecerle los pasajes y, ante la expectativa de poder conocer dicho país, decidió abonar las sumas de $ 50.000 y u$s 1.631, es decir, prácticamente el mismo importe que ya había pagado por el total del paquete, pero esta vez, por el sólo hecho de “volar” un día después, por motivos -que a su entender- se habían generado por exclusiva responsabilidad de la agencia demandada.

Sostuvo que, luego de varias idas y vueltas, por las distintas cotizaciones del pasaje y el deficiente y desconsiderado manejo de la demandada, decidió finalmente no viajar, por lo que le reintegraron los importes de $ 50.000 y u$s 1.631, pero no así la suma abonada inicialmente por el viaje que jamás realizó.

Consideró que, en definitiva, no pudo realizar el viaje por culpa de la demandada, quien en dos oportunidades le informó erróneamente datos claves referidos a la tramitación de la visa, primero, indicando equivocadamente el sitio web para el trámite y luego, afirmando que el formulario obtenido era válido para ingresar al país de destino.

Transcribió textualmente el correo electrónico enviado a Buenas Vibras S.R.L. con fecha 26.02.18, en el que detalló los hechos acontecidos y reclamó el reintegro de la suma oportunamente abonada.

Fundó su pretensión en derecho y reclamó una indemnización en concepto de: i) daño material por la suma de u$s 3.311 en concepto de reintegro y $ 50.000 por los sinsabores, molestias, frustraciones y pérdida de tiempo y dinero ocasionados (v. fs. 28 vta.); y, ii) daño moral por la suma de $ 55.000.

Ofreció prueba.

2.) Corrido el pertinente traslado de ley, a fs. 46/51 se presentó Buenas Vibras S.R.L. por intermedio de apoderado, y contestó la demanda incoada en su contra, solicitando su rechazo, con costas.

Luego de una negativa pormenorizada de los hechos aducidos en el escrito de inicio, indicó que se dedica a la comercialización de servicios turísticos y que opera con diferentes destinos nacionales e internacionales desde hace varios años, contando con todas las habilitaciones y autorizaciones exigidas.

Manifestó que es una empresa líder en el segmento, con un alto grado de aceptación por parte de los clientes, que en su mayoría la sigue eligiendo, caracterizándose siempre por dar respuestas a las necesidades de todos sus pasajeros. Destacó que es política de la empresa brindar la totalidad de la información necesaria para evitar inconvenientes y facilitar el viaje de sus pasajeros, realizando incluso reuniones informativas en los casos de destinos exóticos, a fin de disipar cualquier tipo de dudas respecto de los requisitos necesarios para ingresar al país de destino.

Sin perjuicio de ello, aclaró que la tramitación de la documentación necesaria para viajar es, en todos los casos, de exclusiva responsabilidad del pasajero.

Agregó que, además de tratarse de una norma general, dicha circunstancia fue aclarada tanto en las charlas informativas ofrecidas a los pasajeros, como en los términos y condiciones de contratación debidamente entregadas al cliente.

Explicó que cada pasajero debía tramitar su visa por alguno de los medios autorizados por la República de la India y así, de los 28 pasajeros que integraban el contingente, la mayoría optó por realizar el trámite online, para lo que debían recibir una confirmación de su obtención vía correo electrónico. Añadió que sólo algunos de ellos efectuaron el trámite personalmente ante la embajada, siendo el actor el único que no concretó el trámite en forma correcta y, por ende, no pudo viajar.

Transcribió los “términos y condiciones” que los pasajeros reciben, destacando que “…la documentación y visado son de índole estrictamente personal, siendo por ello responsabilidad exclusiva del pasajero contar con los documentos y visados en perfecto estado y vigencia ya que se le ha informado fehacientemente y con anticipación suficiente sobre los requisitos que exigen las autoridades migratorias, aduaneras y sanitarias de los destinos que incluyen el tour…”.

Aseguró que cumplió con todas las obligaciones a su cargo y atribuyó exclusiva responsabilidad al actor por la frustración del viaje, calificando de maliciosa la actitud asumida de acusarla de intentar obtener una ventaja económica de la situación, cuando, en definitiva, sólo se limitó a cotizar el valor de los nuevos vuelos disponibles.

Fundó en derecho y ofreció prueba.

3.) Abierta la causa a prueba a fs. 55/9, se produjo la que surge de la certificación obrante a fs. 225/7.

4.) Mediante el depósito bancario que da cuenta la boleta obrante a fs. 87, la parte demandada acreditó el pago, a favor del actor, de la suma reconocida por el mayorista que comercializa los pasajes aéreos y la empresa Emirates por un total de $ 17.971 en concepto de reintegro.

5.) A fs. 238/41 y 242/5 se incorporaron en el expediente los alegatos de la parte actora y demandada, respectivamente.

II. La sentencia apelada.

En el fallo apelado -dictado a fs. 250/66-, la Magistrada de grado resolvió rechazar la acción intentada por Nicolás Faes contra Buenas Vibras S.R.L., a quien absolvió, imponiendo las costas del juicio en el orden causado y las comunes por mitades.

En primer término la Señora Juez a quo expresó que no se encuentra controvertido que el actor contrató con la empresa demandada un paquete turístico con destino a la India, por la suma de u$s 3.311, y que no pudo viajar el día en que partió el contingente por carecer de la visa requerida.

Luego, refirió que el contrato de viaje es aquél por el cual una agencia, mediante la realización de una función compleja en la que actúa como organizadora o intermediaria entre el viajero y la empresa que organiza el viaje, debe asesorar al cliente a fin de que éste cuente con los servicios expresamente convenidos y los accesorios que se entienden implícitos. Añadió que el Convenio de Bruselas de 1970 lo define como aquél en el cual “...una persona se compromete, en su nombre, a proporcionar a otra, por un precio global, un conjunto de servicios combinados de transporte, de alojamiento fuera del transporte u otros servicios conexos...” (cfr. art. 1°, inc. 2°).

Consideró que se trata de una relación de consumo, siendo que el viajero es la persona beneficiada por el compromiso asumido por el organizador del viaje, o en su caso el intermediario, cuando adquirió el paquete para su consumo final, como es el caso de marras. Agregó que, de ello se deriva que resulta aplicable el principio rector que en esa materia establece la Constitución Nacional -y fue incorporado en la reforma de unificación de los Códigos Civil y Comercial-, en virtud del cual la cuestión debe ser resuelta en la forma más favorable al consumidor.

Señaló que el organizador del viaje debe responder frente al cliente por el perjuicio sufrido en caso de incumplimiento total o parcial de las obligaciones asumidas, al igual que si no hubiera obrado de manera diligente (art. 13 inc. 1° Convención Internacional de Bruselas) revistiendo en el caso, y en razón de la naturaleza de la prestación comprometida, particular relevancia el deber de información, no sólo en la etapa precontractual sino durante la ejecución del contrato.

La sentenciante advirtió que se trata de uno de los principios tutelares del derecho del consumidor y que tiene raigambre constitucional, en cuanto reconoce a los consumidores y usuarios el derecho “a una información adecuada y veraz”, receptado a su vez en el art. 4 de la ley 24.240 (modif. por ley 26.361) que dispone que “el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización”.

Así, refirió que en el sub examine ha quedado demostrado que, con anterioridad a la fecha fijada para el viaje, la demandada organizó una reunión informativa en la que, entre otras cuestiones, se enfatizó la necesidad de que cada uno de los integrantes del tour gestionara personalmente la visa exigida para ingresar a la India.

Destacó que de ello dieron cuenta los testigos que declararon en el marco de la causa a fs. 218, 109/14, 116 y 123, como así también, el propio accionante quien reconoció al inicio la celebración de la mentada reunión donde se abordó particularmente la cuestión vinculada a la obtención de la visa.

Asimismo, advirtió que Buenas Vibras S.A. aseguró haber puesto a disposición de los viajeros la documentación acompañada (Términos y Condiciones Generales de contratación), donde la cláusula denominada “Documentación” establecía expresamente que la documentación y visado son de índole estrictamente personal, siendo por ello responsabilidad exclusiva del pasajero contar con los documentos y visados en perfecto estado y vigencia, liberando al organizador de los inconvenientes que sufrieran los pasajeros que carezcan de documentación en orden […] sin derecho a reclamo o reintegro alguno (v. fs. 43/5), mientras que el actor negó haberla recibido (v. fs. 54), siendo que su efectiva entrega no aparece acreditada en autos.

No obstante, y en lo que respecta a la aducida deficiente información que, según el actor, se habría brindado en torno al procedimiento de obtención de la visa, la a quo consideró que tampoco obran elementos que autoricen a concluir de esa manera. Ello, al no encontrarse probado que no pudiera concluirse el trámite en la página “indianonlinevisas.org” y al verificarse que, de los 28 pasajeros que componían el tour, sólo el actor tuvo inconvenientes insalvables.

Consideró que la corroborada confirmación del coordinador del grupo -vía Facebook- acerca de la suficiencia de la impresión del formulario con el cual se presentó luego en Ezeiza, resulta insuficiente para imputar responsabilidad a la demandada en tanto dicha impresión era -efectivamente- requerida en el aeropuerto, pero restaba al actor concluir el trámite para que le fuera enviado el mail de confirmación.

Concluyó en que no aparece configurada conducta u omisión por parte de la demandada que autorice a atribuirle responsabilidad por el perjuicio sufrido por el actor al no poder realizar el viaje programado (arts. 1716, 1717 y 1721 CCCN), determinando el rechazo de la demanda. Asimismo, y para decidir de esa manera, la sentenciante consideró que la accionada satisfizo, aunque parcialmente, la pretensión del actor de obtener el reembolso del pasaje aéreo no utilizado, conforme el derecho que indudablemente le asistía. Y, aunque fue cuestionada la suma finalmente reintegrada ($ 17.971), tampoco se justificó que ella no se correspondiera con la tarifa abonada y la deducción que realizan las aerolíneas cuando el pasajero no aborda el avión, procedimiento que es de conocimiento público.

Consideró que las costas del juicio deben ser soportadas en el orden causado y las comunes por mitades, toda vez que, por un lado, fue necesaria la promoción de la demanda para que la requerida reembolsara -aunque fuera parcialmente- lo abonado por Faes, sin que justificara debidamente los motivos que impidieron su concreción con antelación a la promoción del juicio o en ocasión de celebrarse la mediación. Lo mismo, por cuanto el actor pudo válidamente creerse con derecho a demandar como lo hizo en el marco de una relación de consumo, no habiendo tampoco la demandada demostrado la efectiva entrega de las condiciones de contratación, ni verificado de manera efectiva con antelación suficiente que como pasajero contara con la documentación necesaria, como proceder esperable a la luz de la norma contenida en el art. 1725 CCCN, aunque su omisión resulte insuficiente para admitir el reclamo.

III. Los agravios.

Contra dicho pronunciamiento se alzaron ambas partes, quienes sustentaron sus recursos con las expresiones de agravios obrantes a fs. 281/3 y 285/6.

El traslado del memorial presentado por el accionante mereció la réplica de la firma accionada de fs. 295/6, mientras que los fundamentos de Buenas Vibras S.R.L. fueron respondidos por el actor a fs. 292.

1.) El actor se agravió porque la sentenciante de grado:

i) No advirtió que de la prueba producida en autos surge que la información brindada por la agencia no fue clara ni veraz.

Destacó que, si bien no se encuentra discutido que la accionada realizó una reunión informativa, la sentenciante dio por sentado que allí se abordaron las cuestiones atinentes a la tramitación de la visa, sin que ello surja acreditado en autos. Añadió que, en esa oportunidad, solo se habría informado y prevenido a los viajeros sobre las estafas en distintos sitios web para la obtención de la visa, por lo que les habría enviado el link adecuado vía mail.

Refirió que la pericial informática corroboró que dicho enlace no era un link oficial para el trámite de la mentada visa, concluyendo el experto en que el sitio del mismo dominio pero finalizado en “gov.in” era la única página oficial para realizar el trámite.

ii) Consideró que el Sr. Juan Francisco Reyes indujo a error al accionante y, contrariamente, concluyó en que ello no configuraba elemento suficiente para atribuir responsabilidad a la accionada puesto que la carga de tramitación de la visa recaía en cabeza del actor.

Señaló que la a quo desvirtuó “totalmente la garantía que cuenta el consumidor bajo la LDC y el CCCN del derecho a la información” (sic fs. 282).

Afirmó que no resulta lógico que la Magistrada de grado considere que la información y confirmación de un dependiente de Buenas Vibras S.R.L. no configure un elemento suficiente de responsabilidad.

Resaltó que de la pericial informática resulta que la demandada proporcionó información incorrecta sobre el sitio donde tramitar la visa, como así también corroboró que el coordinador (Juan Francisco Reyes) confirmó erróneamente que la documentación con la que contaba el actor era suficiente para poder viajar.

iii) Finalmente, se quejó de que la sentenciante haya afirmado, sin contar con ningún tipo de prueba, que el resto de los pasajeros (27 en total) habría viajado, dando a entender que el actor hizo algo mal o malinterpretó las directivas del caso. Destacó que tampoco se acreditó en autos la efectiva entrega de las condiciones generales de contratación, resultando ese un punto clave al momento de sentenciar en el caso de marras.

2.) Por su parte, la demandada, se quejó del modo en que fueron impuestas las costas.

Señaló que no existen elementos que justifiquen apartarse del principio objetivo de la derrota y agregó que resulta conocido, sobre todo para las personas que viajan con cierta asiduidad, que es el propio pasajero quien debe procurarse la documentación para realizar un viaje.

Sostuvo que corresponde la imposición de costas en cabeza del accionante vencido, máxime cuando en el caso quedó demostrado que le había brindado toda la información necesaria.

IV. La solución propuesta.

1.) El thema decidendum.

Efectuada la reseña precedente, el thema decidendum en esta Alzada consiste en dilucidar, a la luz de las particularidades de la operatoria concertada en la especie, si resultó acertada la decisión de la Sra. Juez de grado de rechazar la demanda incoada, al considerar que no se hallaba configurada la antijuridicidad imputada a la demandada en relación al deber de brindar la información del caso o si, por el contrario -tal como afirma el actor recurrente-, corresponde atribuir responsabilidad a Buenas Vibras S.R.L. por el incumplimiento atribuido, a la luz del régimen de la Ley de Defensa del Consumidor.

Finalmente, en caso de corresponder, cabrá determinar si fue justa -o no- la decisión de la a quo de distribuir las costas del juicio en el orden causado y las comunes por mitades, cuando la demanda fue totalmente rechazada.

2.) El contrato de viaje entre las partes. Encuadramiento legal. Derecho aplicable.

A los efectos de encuadrar la responsabilidad endilgada a la aquí demandada, la sentenciante invocó “La Convención Internacional de Bruselas” del 23.04.70 relativa a los contratos de viaje (v. fs. 259), cuya adhesión se instrumentó a través de la ley 19.918 promulgada el 31.10.72, dicha Convención contempla, por un lado, el contrato de organización de viaje, y por el otro, el contrato de intermediario de viaje y la definición que cabe a los contratos alcanzados por esta fórmula, siendo de señalar que ambos participan a su vez, de la categoría más amplia, vasta y comprensiva de los contratos de intermediación que, en su generalidad, incluyen todas las formas de representación voluntaria del derecho común y del derecho anglosajón.

Cabe observar aquí también que, cuando estos contratos de viaje internacionales dentro de su desarrollo se resuelven en la adquisición de parte de terceros (clientes/usuarios) de servicios para uso o disfrute personal o familiar que tienen como destino final una utilización que agota la prestación objeto del contrato, se inscriben también en el marco de lo que podemos denominar genéricamente “relaciones de consumo”, pues la prestación de bienes o servicios que se establece entre quien los adquiere en calidad de usuario o consumidor final y el proveedor de ellos, configura un contrato de consumo, en este caso, internacional, sin importar, y esto es de destacar, que entre ellos exista una vinculación directa o de intermediación (véase sobre el tema: Uzal, María Elsa, “Derecho Internacional Privado”, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2016, pág. 537/8).

Nos hallamos pues, frente a un contrato de intermediación de viaje internacional que además, según sus características, puede inscribirse en la categoría de los contratos de consumo internacionales y, bajo este encuadramiento legal, cabe preguntarse, en primer término y dada la índole internacional de los sujetos y prestaciones comprometidas, cuál es el derecho aplicable a las relaciones del tipo que se examina.

Es de señalar aquí, que en el ámbito del DIPr. de fuente internacional, nuestro país ha denunciado la Convención Internacional de Turismo de Bruselas de 1970 y que en el ámbito material convencional, no media otro instrumento vigente entre los Estados eventualmente involucrados en el conflicto que resulte aplicable al caso. Señálase también, que si bien Argentina es Estado parte del Convenio de La Haya sobre la Ley Aplicable a los Contratos de Intermediarios y a la Representación, suscripto el 14 de marzo de 1978, que ha sido aprobado por ley 22.488, éste, sin embargo, sólo nos liga con Francia, Países Bajos y Portugal.

Así pues, en defecto de fuente convencional, el derecho aplicable en el caso ha de determinarse conforme a las disposiciones vigentes en el derecho internacional privado de fuente interna.

En ese orden, dentro de nuestro Código Civil y Comercial, los contratos de viaje internacionales, cuando resultan encuadrables dentro de una relación de consumo internacional tienen una regulación específica, aunque solo parcial, en el art. 2655, inc. d) CCCN que prevé muy precisamente, solo al contrato “de organización de viaje internacional”, cuando se refiere “al contrato de viaje, por un precio global, que comprende prestaciones combinadas de transporte y alojamiento” y lo somete a la ley del domicilio del consumidor.

Es claro pues, que hallándose el accionante domiciliado en Argentina, es el derecho argentino de fuente interna, el ordenamiento el que habrá de proporcionar la solución en el caso.

En este marco pues, resulta incuestionable que la Ley N° 18.829 (B.O. 19.11.70) y su decreto reglamentario N° 2.182 (B.O. 28.04.72) conforman la ley especial en relación a la materia de que aquí se trata, dado que regulan específica y exclusivamente el vínculo de marras. Mas por otra parte, no resulta tampoco controvertible que también resulta de aplicación la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 (B.O. 15.10.93), en tanto que, como ley general, regula a todas las convenciones -con prescindencia de la materia de que se trate- que configuren un contrato de consumo. Es por ello que, si bien las normas referidas tienen idéntica jerarquía, las primeras regulan la actividad de los operadores turísticos en forma específica y la segunda, los contratos de consumo de manera genérica.

En la especie se encuentra en discusión el modo en que se brindó información al cliente respecto de la obtención de la visa para su viaje a la India.

Es de señalar que los servicios a prestar por la agencia de viajes con especificación de los servicios a suministrar, comprometen su responsabilidad frente al usuario, mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicios y los usuarios, siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios y la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), por su lado, contiene reglas protectoras y correctoras que vienen a completar -no a sustituir- el ámbito de la protección del consumidor con carácter general, por cuanto la propia Ley N° 18.829 de agentes de viaje y su decreto reglamentario también protegen al cliente/usuario, aunque en forma específica.

En el sub lite, lo que se imputa concretamente, es una omisión a una pretensa obligación de brindar correcta información para obtener una visa, dentro de la invocada protección al consumidor.

Sobre la base de esta estructura conceptual, corresponde pues, pasar a analizar la prueba obrante en las presentes actuaciones a los fines de establecer si la demandada se encuentra obligada a responder frente a los accionantes por el incumplimiento enrostrado.

Con todas estas premisas, rescato al tiempo de abordar el examen de la conducta desplegada por la firma accionada en autos, que es frecuente que las agencias intermediarias de viaje en una relación de turismo proporcionen actividades similares o conexas a los servicios específicos del turismo en beneficio de sus clientes (vgr. obtención de una visa), en la especie, sin embargo, esa prestación no fue asumida expresamente por la agencia de viajes demandada. Ésta, solo brindó información sobre un link para obtener la visa online e incluso surge, que transmitió a sus clientes -incluido el actor-, ciertas prevenciones a tener en cuenta para evitar inconvenientes con dicho trámite.

3.) En torno al resultado de la prueba producida en autos.

En efecto, en lo que importa al cumplimiento -o no- con el deber de información por parte de la agencia accionada se advierte, por un lado, que del testimonio brindado por Pablo Martín Bracalenti a fs. 100/3, surge corroborada la realización de una reunión “antes del viaje en la cual le dijeron que no tenía que abonar nada y que le iban a mandar un link para poder tramitar la visa”, siendo luego que “en ese link no se entendía y había que pagar y, buscando otras páginas de la embajada de la India, lo pudo hacer y constató con el encargado del viaje que con eso podría viajar” (sic fs. 101). Asimismo, y al ser interrogado por la parte demandada, el testigo respondió que era conocido del actor hacía varios años, y que le constaba la situación referida anteriormente porque el actor “se lo dijo”, como así también por tener una “fluida comunicación” con aquél (v. fs. 102).

De los dichos de la testigo Gisela Marina Passarelli, quien declaró a fs. 109/14 en carácter de socia de la empresa MGT Travel -quien le vendió el viaje a Buenas Vibras S.R.L.-, resulta que participó de la reunión previaje realizada con los pasajeros, en la que “se explicó la generalidad del viaje y las particularidades como ser la comida, la ropa y toda la documentación necesaria, vacunas, visas, etc. Que todo eso se charló en la reunión, de hecho hubo gente que ya tenía la visa, que la mostraron, algunos la habían hecho online, otros la habían hecho en la embajada, otros la tenían en trámite” (sic fs. 110). Indicó que al saber que uno de los pasajeros no pudo viajar por no presentar la visa en el aeropuerto, le ofrecieron el cambio de fecha con Emirates que era la compañía original que tenía de vuelo, con el costo del cambio de fecha y la diferencia de tarifa, agregando que le pasaron una segunda opción con Alitalia porque era un poco más económico (v. fs. 111).

Destacó que ellos se encargaban de coordinar los arreglos de traslado a la llegada a destino y que el pasajero debía sacar la visa y, afirmó que el trámite de la visa “se puede hacer online en la página de la visa o hay otras páginas que ofrecen como gestoría de visas online, o presencial en la Embajada” (sic fs. 112).

Cuando fue preguntada sobre la forma en que el pasajero se entera que obtuvo la visa, la testigo Passarelli respondió que “primero inicia el trámite online, tiene que colocar un correo personal, primero le llega un aviso de que su visa está en proceso, y en cuantos días le va a llegar el aviso final, que esto le llega en el mail”, siendo que “luego le llega un segundo correo con la visa en formato PDF al correo que informó el pasajero” (sic fs. 113). Afirmó que dicho procedimiento fue explicado en la reunión previaje y que, en esa oportunidad, “había gente que había recibido el correo de la visa en proceso y que estaba esperando el mail con la visa, y otros pasajeros que ya tenían la visa, la mostraron delante de los demás, se comentó qué cantidad de datos personales pedían, porque piden de todo, y otros lo habían hecho en forma personal, que estuvieron un rato largo hablando del tema”.

En el mismo sentido, se expidieron los testigos Juan Francisco Reyes y Héctor Damián Gozek a fs. 116/26, quienes, en carácter de coordinador del viaje y gerente de ventas de la demandada, respectivamente, afirmaron que la tramitación del visado necesario para viajar es de índole estrictamente personal (v. fs. 118/9 y 125), dando cuenta a su vez, sobre la confirmación posterior al trámite online de solicitud de visa que debía recibir cada solicitante en la casilla de correo informada al completar el formulario, de la cual se habló durante quince minutos en la reunión previamente referida (v. fs. 120).

Incluso, del testimonio obrante a fs. 218/22, resulta que la Sra. Constanza Daniela Di Franco señaló que estuvo presente en la reunión informativa y el día en que salieron de Ezeiza, por haber contratado el mismo viaje que el accionante, y que en la mentada reunión les “hablaron del hospedaje, las actividades que se iban a realizar, lo que sería el itinerario, vestimenta, comida, documentación necesaria, en la cual se puso énfasis en la necesidad de la visa como trámite personal y la vacuna contra la fiebre amarilla”, con especial énfasis y aclarándose que “sin esa documentación no iban a poder subir al avión. Se explicó que iban a tener dos coordinadores, uno local y uno de India. Se habló también del uso de tarjetas de crédito, de cuántos dólares llevar, un monto aproximado. Se dio un espacio por si alguien tenía dudas” (sic fs. 219).

Añadió que tras contratar el viaje, recibió vía mail el itinerario con la explicación de todo lo necesario para viajar y, en relación al trámite de la visa, respondió que se puede tramitar por internet, está el sitio web oficial de la embajada de la India y después hay sitios web de gestoría para hacer el trámite, siendo otra alternativa, ir físicamente o presencialmente a la embajada para realizar el trámite (v. fs. 221).

Finalmente, la Sra. Di Franco refirió que, en su caso en particular, había iniciado el trámite con un sitio web de gestoría pero que lo finalizó en el sitio web oficial, aclarando que fue una decisión propia. Señaló incluso que lo pudo haber terminado con la gestoría porque le enviaron toda la información y explicó que cuando uno ingresa todos los datos de la solicitud de la página, completando así el formulario, “arroja como respuesta un ID del pedido de solicitud de la visa, y aclara que el tiempo estimado de respuesta es de 72 horas, y brinda un número de teléfono y una dirección de mail de contacto por sí uno se quiere comunicar o reclamar la no recepción al mail personal, que es un archivo PDF. De todas maneras con ese ID uno puede ingresar al trámite, y hacer un tracker y verificar el estado del trámite” (sic fs. 222).

Lo anterior, se encuentra debidamente corroborado por el dictamen pericial informático obrante a fs. 145/208, donde el experto constató la autenticidad del correo electrónico de fecha 06.02.18 a través del cual la agencia le envió al actor el link “https://www.indianonlinevisas.org” para la tramitación de la visa, indicándole textualmente que “una vez que la hagas, se envía también por e-mail, para que puedas tenerla” (v. fs. 16 y 183 vta.).

Asimismo, el experto dio cuenta de la posibilidad de obtener la mentada visa a través del link informado al actor, debiendo abonar con tarjeta de crédito la suma de u$s 79 conforme los pasos detallados a fs. 186 vta./192. Lo mismo, en el sitio web de la embajada de la India (v. fs. 192/201 vta.), donde al finalizar con los distintos pasos requeridos (completados por el experto a modo de simulación), surge que la solicitud fue ingresada con éxito, el respectivo número de Application ID que identifica el trámite, el número de pasaporte del solicitante y una nota que refiere que “la aplicación a la visa demora 72 horas en ser procesada y una respuesta será enviada al mail de contacto provisto” (v. fs. 205 vta.).

Por último, el experto también se expidió sobre la autenticidad de la “conversación” mantenida vía Facebook entre el actor y Juan Francisco Reyes, en la que éste último le indicó al accionante que el referido formulario web era suficiente y que lo llevara impreso al aeropuerto (v. fs. 206).

De todo ello, no puede sino concluirse en que, en el sub examine, no se advierte acreditado que la agencia accionada haya incumplido con el deber de información, tras haber sido demostrado el asesoramiento desplegado para con el accionante, quien limitó su accionar al rellenado del formulario y solicitud de la visa requerida, empero sin presentarse en el aeropuerto con la visa expedida y otorgada por la embajada luego de ser procesada su solicitud.

Y, en el caso, no puede predicarse una incorrecta información acerca de la tramitación de la visa necesaria para viajar a la India, como señaló el actor recurrente a fs. 282, menos aún, que lo haya inducido a error, cuando el dictamen pericial informático corroboró que mediante el link oportunamente informado, se podía realizar el trámite de la visa requerida para viajar y la demora en procesar el documento, todo lo cual corresponde a una gestión que el actor debía efectuar personalmente.

En cuanto a la información incorrecta que el coordinador del viaje le habría brindado al actor vía Facebook, no puede soslayarse que el trámite de la visa -se reitera- era de carácter personal y, si bien el Sr. Reyes indicó que el formulario web impreso era suficiente, lo cierto es que en el caso del actor, no contaba con el trámite concluido y la visa expedida que le permitiera el ingreso a la India, mas contaba con la información on line sobre cómo debía proceder, sin embargo, a diferencia de otros de los pasajeros que pudieron imprimir la confirmación del visado en el aeropuerto para poder embarcar, él no lo pudo hacer por no contar con el correo electrónico de confirmación, en el cual le habrían enviado la visa en formato PDF (véase la declaración de Reyes en tal sentido a fs. 121).

En consecuencia, las pruebas producidas en autos no permiten sino concluir en que la parte demandada habría cumplido razonablemente con el deber de información, lo que determina la suerte adversa del recurso planteado por el actor y la confirmación del rechazo de la demanda.

Finalmente, resta agregar que no enervaría la conclusión arribada la defensa esgrimida por el accionante referida a la falta de entrega, por parte de la agencia accionada, de los términos y condiciones del servicio que en copia adjuntó la demandada a fs. 43/5. Ello así, toda vez que la cláusula referida a la documentación y visado necesarios para el viaje, establece que son de índole estrictamente personal y son de exclusiva responsabilidad del pasajero, así figura incluso en la página web de la demandada y, según luce informado en autos, así fue oportunamente comunicado a los pasajeros en la reunión previa al viaje, conforme resulta de los dichos de los distintos deponentes que prestaron testimonio en el marco de la causa.

4.) Régimen de costas del proceso.

Como ya se anticipara, la agencia accionada se agravió del modo en que fueron impuestas las costas, toda vez que la demanda incoada en su contra fue rechazada en su totalidad y afirmó que no se advierten motivos para apartarse del principio objetivo de la derrota en la materia.

Ahora bien, como es sabido, en nuestro sistema procesal, los gastos del juicio deben ser satisfechos -como regla- por la parte que ha resultado vencida en aquél. Ello es así, en la medida que las costas en nuestro régimen procesal son corolario del vencimiento (arts. 68, 69 y 558 CPCCN) y se imponen, no como sanción, sino como resarcimiento de los gastos provocados por el litigio, gastos que deben ser reembolsados por el vencido.

Así pues, el fundamento de esta regla reside básicamente en el hecho objetivo de la derrota, con prescindencia de toda valoración acerca de la conducta con la que la parte vencida pudo haber actuado durante la sustanciación del proceso. No se trata, entonces, del reconocimiento de una reparación de daños fundada en la presunción de la culpa y regulada, en consecuencia, por las disposiciones del derecho sustancial, sino que constituye la aplicación de una directriz axiológica, de sustancia procesal, en cuya virtud “se debe impedir, en cuanto es posible, que la necesidad de servirse del proceso para la defensa del derecho se convierta en daño de quien se ve constreñido a accionar o a defenderse en juicio para pedir justicia” (cfr. Palacio, Lino Enrique, “Derecho Procesal Civil”, T. III, “Sujetos del proceso”, Ed. Abeledo Perrot, Buenos Aires, 1991, pág. 366/7, quien cita textualmente a Chiovenda, “Sobre la perpetuatio iurisdictionis”, en Ensayos de Derecho Procesal Civil -trad. Sentís Melendo-).

En otros términos, la responsabilidad que recae sobre la parte vencida encuentra justificación en la mera circunstancia de haber gestionado un proceso sin éxito, y en la correlativa necesidad de resguardar la integridad del derecho que la sentencia reconoce a la parte vencedora, ya que, en caso contrario, los gastos realizados para obtener ese reconocimiento se traducirían, en definitiva, en una disminución del derecho judicialmente declarado (cfr. Palacio, ob. cit.).

Es por eso que cuando existe un vencimiento parcial y mutuo, lo que corresponde es que los gastos del juicio sean distribuidos entre las partes en proporción al éxito obtenido por cada una de ellas en las distintas pretensiones ventiladas a lo largo del litigio. Prescribe, en tal sentido, el art. 71 del CPCCN que: “si el resultado del pleito o incidente fuese parcialmente favorable a ambos litigantes, las costas se compensarán o distribuirán prudencialmente por el juez, en proporción al éxito obtenido por cada uno de ellos”.

Se trata de supuestos en los que el resultado de la litis no consagra un vencedor absoluto pues ambas partes han triunfado y fracasado parcialmente en sus pretensiones y en los que la solución es que cada parte soporte los gastos causídicos irrogados en la proporción en que cada una los ha causado.

Tal situación se plantea con particular frecuencia en los casos en que se acumulan acciones o cuando el demandado reconviene u opone excepciones. En tales circunstancias, sea porque no todas las acciones son acogidas favorablemente, o porque se admiten parcialmente las pretensiones del demandado, no existe un “vencido nítido” como para acudir al principio del art. 68 del citado ordenamiento legal a fin de decidir la imposición de las costas (cfr. Fenochietto - Arazi, “Código Procesal Civil y Comercial de la Nación”, comentado y concordado, T. I, Ed. Astrea, Buenos Aires, 1987, pág. 279/80), de lo que sigue entonces, la necesidad de distribuirlas entre las partes. Como consecuencia de dicha regla, corresponde pues, la imposición de las costas en la parte correspondiente a las reclamaciones que fueron desestimadas, partiendo de la base que es la medida del éxito o del fracaso de cada litigante la pauta que debe utilizarse para la distribución de las costas en el proceso (cfr. Fenochietto - Arazi, ob. cit., pág. 280).

De lo que se trata, en definitiva, es de medir el éxito de la pretensión que es llevada a juicio. Por supuesto que la cuestión no se resume en efectuar una simple medición cuantitativa y aislada de cada uno de los aspectos decididos, sino en valorar la trascendencia de lo admitido y de lo desestimado, tomado en su conjunto, para, de tal modo, considerar la forma en que habrán de distribuirse las costas entre los distintos protagonistas del litigio.

En definitiva, la distribución debe hacerse en proporción al éxito obtenido en el pleito, contemplando quién resultó sustancialmente vencedor o vencido, y haciendo mérito en cada caso de la medida e importancia de las pretensiones que fueron acogidas o rechazadas (cfr. esta CNCom., esta Sala A, in re: “Banco Tornquist c/ Daco Impresores S.A.”, del 11.03.99, LA LEY 1999-D, 415 - DJ 2000-1, 187; ídem, in re: “Textil Luján S.R.L. c/ Scarpa, Fabián A.” del 07.03.01; ídem, in re: “Alba Compañía Argentina de Seguros Sociedad Anónima c/ Cripal Sociedad de Responsabilidad Limitada y otros s/ ordinario”, del 22.05.08).

En el caso que nos ocupa, se advierte que, por un lado, el actor no habría concluido con el trámite del visado necesario para realizar el viaje contratado, con la pérdida que ello implicó, como así también que la parte demandada procedió a depositar en el marco de estas actuaciones -donde se reclamó el reintegro de la suma abonada por el paquete turístico más daños y perjuicios-, parte del reclamo gestionado ante el mayorista que comercializa los pasajes aéreos y la aerolínea Emirates, por un total equivalente a $ 17.971.

Así las cosas, entiendo que en la especie se presenta la alternativa vencimiento recíproco prevista por el art. 71 CPCCN, que habilita un apartamiento de la mentada regla general, conduciendo a la imposición de costas en el orden causado y las comunes por mitades. Igual criterio se aprecia procedente para distribuir las costas de esta Alzada.

Ergo, habré de propiciar pues, el rechazo del recurso planteado en tal sentido y la confirmación del fallo en lo que ha sido materia de agravio.

V.- Conclusión.

Por todo lo expuesto propicio al Acuerdo: a) Rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes; b) Confirmar el pronunciamiento apelado en todo lo que decide y fue materia de agravio. c) Imponer las costas de Alzada en el orden causado (arts. 68, 2do párrafo y 71 CPCCN).

He aquí mi voto.

Por análogas razones el Señor Juez de Cámara Doctor Alfredo Arturo Kölliker Frers adhiere al voto anterior.

Buenos Aires, 30 de diciembre de 2019.

Y VISTOS:

Por los fundamentos del Acuerdo precedente, se resuelve: a) Rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes; b) Confirmar el pronunciamiento apelado en todo lo que decide y fue materia de agravio. c) Imponer las costas de Alzada en el orden causado (arts. 68, 2do párrafo y 71 CPCCN). d) Notifíquese a las partes y devuélvase a primera instancia. e) A fin de cumplir con la publicidad prevista por el art. 1° de la ley 25.856, según el Punto I.3 del Protocolo anexado a la Acordada 24/13 CSJN y con el objeto de implementar esa medida evitando obstaculizar la normal circulación de la causa, hágase saber a las partes que la publicidad de la sentencia dada en autos se efectuará, mediante la pertinente notificación al CIJ, una vez transcurridos treinta (30) días desde su dictado, plazo durante el cual razonablemente cabe presumir que las partes ya habrán sido notificadas. Sólo intervienen los firmantes por hallarse vacante el restante cargo de Juez de esta Sala (art. 109, Reglamento para la Justicia Nacional).- A. A. Kölliker Frers. M. E. Uzal.