Wilde, Noelia Gisele c. United Airlines Inc.

CNCom., sala B, 28/02/25, Wilde, Noelia Gisele c. United Airlines Inc. s. ordinario

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Chile – Australia – Chile. Cancelación del pasaje. Error en la tarifa. Incumplimiento contractual. Convenio de Montreal de 1999. Código Aeronáutico. Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 11/04/25.

En Buenos Aires, a los 28 días del mes de febrero de dos mil veinticinco, reunidas las señoras Jueces de Cámara en Acuerdo, fueron traídos para conocer los autos seguidos por “WILDE, NOELIA GISELE contra UNITED AIRLINES INC. sobre ORDINARIO” (Expte. N° 4604/2021), en los que al practicarse la desinsaculación que ordena el art. 268 del Código Procesal, resultó que debía votarse en el siguiente orden: Vocalías N° 6, N° 4 y N° 5. Dado que la N° 6 se halla actualmente vacante, intervendrán las Doctoras Matilde E. Ballerini y María Guadalupe Vásquez (art. 109 RJN).

Estudiados los autos la Cámara planteó la siguiente cuestión a resolver: ¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada?

La señora Juez de Cámara Doctora Matilde E. Ballerini dijo:

I. La Sra. Noelia Gisele Wilde promovió demanda contra United Airlines Inc. solicitando se la condene a activar la reserva cancelada desde la ciudad de Santiago de Chile, con destino a la ciudad de Sídney, Australia o, en caso de ser materialmente imposible, a abonar el costo promedio de un pasaje para el mismo tramo, en la aerolínea demandada, en clase económica, con más la suma de $ 50.000 y la que se estime corresponder en concepto de daño punitivo. Ello con más sus intereses y las costas del juicio.

Explicó que, en el marco de la campaña de marketing denominada “Travel Sale”, el 26/03/2018 realizó la compra de un pasaje aéreo con origen en la ciudad de Santiago de Chile y destino en Sídney, Australia, ida y vuelta, a través del sitio web de la agencia de viajes “Avantrip”, por la suma de $ 10.849,20. Sostuvo que, al día siguiente, una vez que la compra se encontraba confirmada, la demandada envió un correo electrónico informando que se cancelarían las reservas realizadas por haber existido un error en el precio informado.

Adujo que el precio de los pasajes no era manifiestamente erróneo. Alegó que ciertas circunstancias del pasaje, como el traslado a Chile, la escala de 15 horas en los Estados Unidos de América -que la obligaba a abonar la visa de dicho país- y la duración del vuelo, de aproximadamente 45 horas, disminuían el costo final del mismo. Agregó que la oferta fue realizada en el marco de un programa más amplio de descuentos denominado “Travel Sale”, el que se jactaba de ofrecer descuentos de hasta el 60%, hacían lógico presumir que el pasaje esté por debajo de los parámetros normales de un vuelo regular de Santiago a Sídney.

Sostuvo que el comportamiento de la demandada consistió en una publicidad engañosa en los términos del artículo 1101 del Código Civil y Comercial de la Nación y que la decisión unilateral de cancelar la reserva constituyó un incumplimiento de la oferta.

Reclamó el cumplimiento del viaje en las condiciones pactadas y, en caso de ser materialmente imposible, solicitó el dinero correspondiente al costo promedio de un pasaje en United Airlines, en similares condiciones, tomando como referencia el precio promedio para pasajes del mismo tramo.

Solicitó una indemnización por daño moral, que cuantificó en $ 50.000 y una multa en concepto de daño punitivo. Consideró que el comportamiento de la demandada evidenció un grave desprecio por la confianza de los consumidores al cancelar las reservas de modo unilateral y arbitrario.

A fs. 157/220 se presentó United Airlines Inc. y opuso excepción de prescripción. Sostuvo que resulta aplicable al caso el plazo de prescripción de un año previsto en el artículo 228, inciso 4 del Código Aeronáutico. Adujo que, tanto considerando como fecha de inicio del cómputo el día de la reserva (26/03/2018), para arribar a destino el 08/02/2019, en tanto la demanda se interpuso el 26/03/2021, la acción se encuentra prescripta.

De forma subsidiaria, contestó demanda.

Explicó que tenía su base operativa y el mayor volumen de sus negocios en Estados Unidos y que era allí donde se gestionaban las tarifas en todo el mundo, su publicación y control.

Alegó que al igual que muchas otras compañías de aeronavegación comercial, sus analistas gestionan los precios de las rutas operadas por la compañía y luego las publican a través de múltiples canales utilizando el sistema de proveedores “Sabre Air Prace” (Sabre).

Aclaró que el precio de los pasajes se compone por las tarifas y los impuestos y otros aranceles aeroportuarios. Explicó que, conforme su operatoria, cada analista de tarifas, que se encuentra en su oficina central sita en Chicago, define la correspondiente a una ruta y cuando se encuentra lista, se envía en “lotes” desde Sabre a la empresa “Airline Tariff Publishing Company”(ATPCO), que es la compañía encargada de la publicación y diseminación de las tarifas aéreas de más de 500 aerolíneas en el mundo. Agregó que ATPCO distribuye las tarifas a los “suscriptores”, que son los sistemas de distribución global, agencias de viajes en líneas, otras aerolíneas o cualquier otra persona que venda boletos de avión a través de los eventos llamados “transmisiones”. Especificó que para tarifas internacionales, como las de la ruta Santiago de Chile-Sídney, las transmisiones ocurren una vez por hora.

Señaló que el 26/03/2018 uno de sus analistas de precios buscó igualar una tarifa que la aerolínea Qantas había publicado en el mercado para la ruta en cuestión, a un valor de U$S 1.175 a U$S 5.581 y AR$ 23.617 a AR$ 112.178, con más los impuestos tasas y cargos administrativos de las empresas de turismo que hubiera que adicionar; y que al cargar la tarifa al SABRE, el analista utilizó un tipo de cambio incorrecto; que resultó en tarifas que oscilaron entre US$ 1.95 a US$ 9.26 o expresado en moneda local, AR$ 39,37 a AR$ 189,95.

Indicó que el error del analista consistió en que en lugar de cargar las tarifas utilizando la moneda dólar estadounidense, lo hizo en pesos chilenos; que según su cotización vigente al 26/03/2018, un dólar estadounidense equivalía a 600 pesos chilenos; y ello resultó en que las tarifas fueran erróneamente publicadas con un precio 99.8% más bajas que la tarifa promedio del mercado para tal ruta.

Agregó que, excluyendo impuestos y tasas, las tarifas erróneas no llegaron ni a superar los U$S 10 / $ 204,5 al tipo de cambio de la fecha de su publicación, por un vuelo de 21.320 km.

Manifestó que la tarifa ofrecida no formaba parte de la campaña “Travel Sale”, en tanto allí se ofrecían descuentos de hasta 60% para pasajes con salida desde la República Argentina, mientras que aquí el precio era un 99,8% más bajo, y el vuelo partía desde Chile. Comparó la tarifa en cuestión con las ofrecidas por otras aerolíneas respecto al mismo tramo. Adujo que no se trata de una aerolínea ultra low cost, y que el precio ofrecido era incluso bajo para dichas compañías.

Explicó que tardó tan solo dos horas en dar de baja el ofrecimiento de la tarifa errónea. Sostuvo que el monto fue devuelto en el mismo resumen de la tarjeta en el que se hizo el cobro.

Remarcó que no existió una publicidad engañosa en tanto la tarifa resultó irrisoria e inverosímil. Alegó que existió un vicio de la voluntad producto del error y, en consecuencia, la tarifa no constituyó una declaración de voluntad seria, por lo que no puede ser considerada una oferta en los términos del artículo 972 del Código Civil y Comercial de la Nación. Agregó que hacer lugar a la demanda consistiría en permitir un enriquecimiento sin causa en tanto tendría origen en el aprovechamiento del error de United Airlines. Manifestó que no existió daño.

Explicó que la pretensión de condena en dinero por el costo promedio actual de los pasajes no tiene fundamento normativo alguno. Agregó que, de hacer lugar al pedido, se incluiría en la indemnización de la actora el pago de tasas e impuestos que no corresponden que los abone la demandada.

Finalmente solicitó el daño moral reclamado en tanto consideró que la cancelación se informó en un lapso muy corto de tiempo luego de realizada la compra. Asimismo, se opuso a la procedencia del daño punitivo solicitado dado que no se encuentran reunidos los requisitos previstos para su aplicación; y sostuvo que dicha multa es inconstitucional.

II. El señor Juez Nacional de Primera Instancia hizo lugar a la demanda (fs. 456).

De forma preliminar, analizó la excepción de prescripción opuesta por United Airlines y a tal fin señaló que existe una relación de consumo entre las partes. Destacó la fuente constitucional que tienen los derechos de los consumidores y explicó que de ello se deriva que se deba interpretar restrictivamente cualquier limitación a la aplicación de la ley 24.240. Por tal motivo estimó aplicable el plazo de tres años previsto en el art. 50 de la ley 24.240 en lugar del plazo anual del Código Aeronáutico.

Concluyó entonces que la acción no se encontraba prescripta puesto que el viaje contratado por la actora, debía tener lugar el 08/02/2019 y la demanda fue promovida el 28/03/2021, es decir, antes del transcurso de los 3 años.

Tuvo por incontrovertido que el 26/03/2018 United Airlines publicó precios en su sitio web de argentina (https://www.united.com/ual/es/ar) de sus vuelos con origen en la ciudad de Santiago de Chile y con destino a Sídney, Australia, a un precio aproximado de $ 4.000 (cuatro mil pesos). Todo lo cual fue receptado y publicado por distintas agencias de viajes y empresas suscriptas al “Travel Sale”, a un precio similar y enviaron correos electrónicos promocionales con dicha oferta.

Tampoco halló discutido que en esa fecha, la actora adquirió un pasaje a través de la agencia de viaje Avantrip desde Santiago de Chile a Sídney, por la suma de $ 10.849,20 mediante tarjeta de crédito y que United Airlines remitió un comunicado a Wilde expresando que en virtud de una tarifa evidentemente errónea, las reservas hechas fueron canceladas y reembolsadas las sumas correspondientes.

Apuntó que, a la luz del Código Civil y Comercial de la Nación y las normas protectorias de los consumidores, para declarar la nulidad del acto se requiere que el error de hecho sea sustancial y que sea reconocible por el destinatario de la declaración, teniendo en cuenta para ello las circunstancias de persona, tiempo y lugar. Manifestó que no es relevante la intención del emisor en tanto la publicidad atrae al usuario o consumidor potencial, siendo una técnica de captación, sugestión y convencimiento sobre el bien o servicio presentado.

En ese marco, consideró que de las circunstancias acreditadas en el expediente no surge que la Sra. Wilde hubiese podido reconocer el error. Destacó que la tarifa fue ofrecida en el marco de la campaña promocional denominada “Travel Sale” donde se ofrecen pasajes con descuento. Asimismo, tuvo en cuenta que el ofrecimiento de tarifas sensiblemente menores es una práctica extendida de las aerolíneas para la captación de clientes.

Agregó que teniendo en cuenta la habitualidad de la existencia de este tipo de prácticas, sobre todo a través de las plataformas digitales, no es dable exigirle a la accionante, en su calidad de consumidora, que distinguiera si se encontraba frente a una promoción o a un error cometido por la parte demandada.

Para más, destacó que la actora adquirió el pasaje a través de la agencia Avantrip, por lo que al haber involucrados en el ofrecimiento dos proveedores (art. 2, ley 24.240), pudo existir convicción en la Sra. Wilde respecto de la validez de la oferta.

Remarcó que el 26/03/2018 Avantrip remitió a la consumidora diversos correos electrónicos confirmando la concreción de la operación de compraventa de pasajes aéreos.

Sostuvo que realizada la oferta al público y aceptada por un consumidor, se perfecciona el contrato, por lo que el consumidor posee la acción de cumplimiento contractual o rescisión con más daños y perjuicios, en los términos del artículo 10 bis de la ley 24.240, teniendo en cuenta para la dilucidación de la presente acción el art. 7 de la ley consumeril, que regula las condiciones de la oferta y la venta dirigida a consumidores potenciales indeterminados y establece que la no efectivización de la oferta será considerada negativa y restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el art. 47 de la mencionada norma.

Establecida la responsabilidad de la demandada, analizó los rubros solicitados. Respecto a la pretensión de entrega de pasajes equivalentes a la reserva contratada, estimó que devino en una condena de imposible cumplimiento, en tanto la activación de la reserva no puede realizarse una vez que venció la fecha estipulada para la realización del viaje. Por ello, condenó a la demandada al pago del costo promedio de un pasaje en avión Santiago-Sídney, ida y vuelta, en la aerolínea United Airlines, en clase económica. Aclaró que la estimación del valor del pasaje se realizará a la fecha de cumplimiento de la condena, debiendo descontarse del mismo el precio que la actora abonó por la oferta aceptada y luego restituido.

Respecto al daño moral, consideró que puede inferirse de los hechos que la actora sufrió un menoscabo en su ánimo ante la cancelación de la oferta aceptada y abonada. Por ello, estimó procedente la condena por este rubro por la suma de $ 50.000.

En cuanto a la multa por daño punitivo, rechazó el planteo de inconstitucionalidad realizado por la demandada y encontró acreditados en el expediente los presupuestos para su procedencia. En este marco, condenó por este concepto a pagar la suma de $ 100.000.

Estimó que sobre las sumas por daño moral y punitivo deberán adicionarse intereses a la tasa activa que percibe el Banco de la Nación Argentina para sus operaciones ordinarias de descuento a treinta días sin capitalizar desde el 27/03/2018 -fecha en que Wilde tomó conocimiento de la cancelación de la oferta- y hasta el efectivo pago.

Impuso las costas a la demandada vencida.

III. Contra dicho decisorio se alzó la parte demandada a fs. 457.

Mantuvo su recurso con la pieza incorporada digitalmente a fs. 465/512, la cual mereció el responde de su contraria a fs. 517/520.

La Sra. Fiscal General ante esta Cámara emitió su dictamen a fs. 522/534.

IV. Los agravios de United Airlines se centran en: (i) la prescripción de la acción haya sido desestimada; (ii) que se haya juzgado que el error no era reconocible por la actora y, en consecuencia, que existió una oferta vinculante; (iii) la procedencia de la condena a pagar el valor equivalente de los pasajes cancelados, en tanto se reconoció la imposibilidad de cumplimiento del pedido; (iv) la admisión y cuantificación de los rubros daño moral y daño punitivo; y (v) la forma en la que fueron impuestas las costas.

V. Conforme los términos en que fue trabada la litis y en atención al contenido del recurso, bien puede afirmarse que en los presentes obrados no existe controversia respecto a que el día 26/03/2018 la Sra. Wilde adquirió, a través de la agencia Avantrip, un pasaje aéreo para volar desde la ciudad de Santiago de Chile, Chile hacia Sídney, Australia abonando por aquél la suma de $ 10.849,20. Tampoco que al día siguiente se puso en conocimiento de la accionante, mediante correo electrónico, que la aerolínea demandada revocó esas operaciones y posteriormente procedió a la restitución de los importes abonados.

1. Se analizará liminarmente el agravio referido al rechazo de la prescripción planteado por United Airlines.

Al respecto, cabe tener presente que, de acuerdo con el art. 3 de la ley 24.240, “las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”.

Asimismo, no se soslaya que el art. 63 de esa norma dispone que “para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”. Sin embargo, como ya ha indicado esta Sala, a “los efectos de interpretar el alcance del citado art. 63, cabe tener en cuenta la fuente constitucional que poseen los derechos de los consumidores, lo que justifica adoptar una interpretación restrictiva de las limitaciones a la aplicación de la ley 24.240, especialmente considerando la particular vulnerabilidad que poseen los consumidores y el principio rector de interpretación favorable al consumidor en caso de duda (art. 3 Ley 24.240; Wajntraub, J.H y Mosset Iturraspe, J., “Ley de Defensa del Consumidor”, Ed. Rubinzal Culzoni, pág. 312; CNCom. esta Sala in re «Esains, Daniel Jacobo c. Avantrip.com SRL y otro s. sumarísimo», del 07/03/2022 [publicado en DIPr Argentina el 17/04/24]; in re “Mandaglio, Verónica Romina c/ United Airlines Inc. s/ sumarísimo”, del 17/04/2024 [publicado en DIPr Argentina el 23/04/24]).

En efecto, cabe tener presente la base constitucional de los derechos del consumidor y los principios contemplados en el artículo 3 de la ley 24.240 y 1094 del Código Civil y Comercial de la Nación -esto es, la integración normativa, la aplicación e interpretación más favorable al consumidor y la preeminencia- lo que lleva a concluir la prevalencia sobre las normas previstas en el Código Aeronáutico, que no contempla la situación de asimetría en la que se encuentran los consumidores.

A ello cabe agregar que, en el caso, el reclamo de la actora recae de modo exclusivo sobre cuestiones de índole mercantil, derivadas de un supuesto incumplimiento contractual que se enmarca dentro del ámbito de la Ley de Defensa del Consumidor, por lo que no resulta aplicable el plazo de prescripción del Código Aeronáutico (CNCom. esta Sala, “Peón, Carlos María c/ United Airlines Inc. s/ ordinario”, del 19/08/2022; íd., Sala D, “Rizzuto, Hernán Ezequiel c/ United Airlines Inc. s/ordinario”, del 07/07/2022).

En este marco, si bien esta Sala entiende que, en virtud del momento en el que ocurrieron los hechos, resulta aplicable el plazo general de prescripción de cinco años establecido en el art. 2560 del Código Civil y Comercial de la Nación (en autos “Toro, Gustavo Javier c/ Escudo Seguros SA s/ordinario”, del 03/12/2021), cabe tener presente que, considerando la fecha de inicio del cómputo de la prescripción estipulada por el a quo (08/02/2019) —que llega firme a esta instancia—, la acción no se encuentra prescripta.

Lo que conduce sin más a la desestimación de los agravios sobre este punto de la sentencia.

2. A continuación, cabe analizar si la decisión de United Airlines de cancelar la compra de los pasajes se ajustó a derecho.

Efectuada esta breve introducción preliminar, no parece ocioso destacar que los hechos aquí debatidos fueron examinados en casos análogos por este Tribunal in re “Mandaglio, Verónica Romina c/ United Airlines Inc. s/ sumarísimo” del 17/04/2024, “Sivak, Federico Ariel c/ United Airlines Inc. s/ ordinario” del 20/10/2021 y «Cabrerizo, Jimena y otro c/ United Airlines Inc. s/ ordinario» del 18.10.2021 [publicado en DIPr Argentina el 15/10/24].

En dichos precedentes, esta Sala resolvió que la aerolínea demandada no debió revocar los tickets aéreos emitidos bajo el pretexto del error en que habría incurrido al tiempo de fijar su tarifa. En ese sentido se remarcó que no podía presumirse el conocimiento del error por parte de los adquirentes de los pasajes y que el bajo precio que éstos poseían no resultaba elemento de convicción suficiente para así demostrarlo.

En el presente caso, advierto que la situación aquí tratada resulta análoga a la allí tratada en tanto no se configuraron los presupuestos establecidos por los arts. 265 y 266 del Código Civil y Comercial de la Nación. Por tanto adelanto que me pronunciaré en igual orientación en el sentido que la oferta resultó vinculante y la actora se encontró habilitada para exigir el cumplimiento forzado de la obligación.

No ahondaré en los requisitos necesarios para que se perfeccione el error como vicio de la voluntad, pues ello ya fue profundamente explicado tanto en el decisorio en crisis como en el dictamen emitido por la Sra. Fiscal General ante esta Cámara, a donde me remito y doy por reproducido en honor a la brevedad.

Tan solo señalaré, con el objetivo de aportar mayor claridad a esta ponencia, que en el esquema previsto en nuestro Código Civil y Comercial de la Nación, el error se transforma en relevante cuando es reconocible para la contraparte porque ésta pudo advertir que faltaba en la conciencia de ambas una correspondencia en la declaración y, por tanto, no sólo está ausente el elemento subjetivo sino también el elemento objetivo del acto bilateral (ver mi voto in re “Cabrerizo…).

Así lo dispone el art. 265 del Cód. Civil y Comercial de la Nación, en tanto expresamente establece que “El error de hecho esencial vicia la voluntad y causa la nulidad del acto. Si el acto es bilateral o unilateral recepticio, el error debe, además, ser reconocible por el destinatario para causar la nulidad”.

No obstante, debe tenerse presente que la “reconocibilidad”, como regla, no se presume y corre a cargo de quien invoca la nulidad del negocio la prueba de ese extremo. Asimismo, cabe aclarar que la "cualidad" del destinatario cuenta con evidente incidencia en la determinación de la “conocibilidad” del error. En este sentido, vale mencionar algunos ejemplos en los cuales ésta se acentúa en forma paralela a la imposición de cargas informativas en beneficio del sujeto errante: los contratos bancarios (art. 1381); los contratos de consumo, sea por informaciones o publicidad comercial (art. 1101); el corretaje (art. 1347), etcétera.

Una de las grandes innovaciones del Código Civil y Comercial de la Nación es la incorporación de la normativa relativa al consumidor. En este aspecto, la regulación del error cambia considerablemente, no sólo por el deber de información, sino por el sujeto que se tutela. En los contratos de consumo (art. 1093) se debe interpretar a favor del consumidor tanto en lo que se refiere a las normas (art. 1094) como al contrato (art. 1095) y existen numerosas disposiciones en que la carga de autoinformación se invierte y el error como vicio se reduce considerablemente y se puede corregir (ver Lorenzetti Ricardo Luis, “Código Civil y Comercial de la Nación. Comentado” T. II, págs. 42 y sgtes., ed. Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2015).

Lo que importa entonces es determinar si la persona afectada por la declaración del que yerra estuvo o no en condiciones de percibir que el emisor se había equivocado (ver Rivera Julio César – Medina Graciela, “Código Civil y Comercial de la Nación. Comentado” T. I, pág. 358, ed. La Ley, Bs. As, 2014).

En este orden de ideas, no es un hecho debatido que el precio abonado por la demandante para adquirir los pasajes resultaba conveniente e incluso, podría decirse, inusualmente bajo.

Pero ello, al igual que se resolviera en los precedentes antes mencionados, no me persuade respecto al necesario conocimiento por parte de la Sra. Wilde del error incurrido por “United”.

A fin de comprender el contexto general en el cual se plasmó esa oferta, no puede ignorarse que la misma se efectuó mientras en nuestro país tenía lugar la edición del “Travel Sale” y aunque, a la postre, pueda concluirse que este particular vuelo no formó parte de dicho programa de descuentos y promociones, tal circunstancia necesariamente influye en la determinación de la “reconocibilidad” del error. Puesto que torna incluso más verosímil la posibilidad de no advertir un supuesto error en una tarifa en un escenario donde se están publicando un sinnúmero de promociones y descuentos por servicios similares.

De hecho, el error -a estar a lo dicho por la propia demandada- se incurrió por querer equiparar una oferta que se encontraría realizando en aquel entonces la aerolínea Qantas.

Debe recordarse, además, que la construcción de las tarifas de los tickets aéreos obedece a una multiplicidad de factores que a priori son absolutamente desconocidos por los consumidores de esos servicios.

Como se observa de la prueba aportada en autos, dentro de un único supuesto, son numerosas la cantidad de precios existentes.

Aquélla variará de acuerdo a diferentes parámetros, entre los que pueden encontrarse el índice de ocupación, el destino y la proximidad de la fecha del viaje. Tales variables se encuentran destinadas a poner en práctica la política aerocomercial del Estado y optimizar la rentabilidad de la industria.

En alguna medida, lo explicado ut supra quedó evidenciado en la contestación de oficio de “Latam”, donde la empresa oficiada manifestó la dificultad de indicar una tarifa o precio específico sin contar con determinadas precisiones adicionales: “…dependiendo de la clase o familia tarifaria, si se trataba de una tarifa promocional, las restricciones tarifarias aplicables o las condiciones de la tarifa…”.

Para más, no parece un dato menor la larga duración que tendría el vuelo adquirido por la accionante y el aeropuerto de partida (más de 40 hs., dos escalas y saliendo desde otro país), circunstancia que también puede influir -como es sabido- en la determinación del precio de un pasaje. Pues claramente, en términos generales, uno podría verse tentado a creer que frente a un viaje de dicha extensión, pocas personas estarían interesados en adquirirlo y de allí la decisión empresarial de ofrecerlo a un reducido precio para así poder comercializarlo con éxito.

En todo caso, exigir al consumidor imaginar las razones por las cuales un proveedor ofrece un producto o servicio a determinado precio, por más bajo que sea, so pena de acusarlo de mala fe, es forzarlo a conjeturar respecto de aspectos de la operatoria comercial que no tiene ni obligación ni posibilidades de conocer (ver Laura Pérez Bustamante, “Derecho Social de Consumo”, pág. 707, ed. La Ley, 2da edición, Bs. As., 2014).

Máxime que, como resulta de público y notorio conocimiento, no son pocas las veces en que determinadas aerolíneas ofrecen pasajes a valores que, en principio, podrían catalogarse como irrisorios.

Y el hecho que quizás la aquí demandada no se incluyera dentro de las empresas denominadas como low cost o ultra low cost, no implica que, en determinado supuesto, tomara la decisión comercial -por el motivo que ella así considerara conveniente- de procurar igualar o competir con aquéllas o con otros operadores del mercado.

Puesto que, como ya dije, ese preciso motivo habría sido el que la condujo en primer lugar a buscar reducir sus precios habituales para equipararlos con lo de una competidora (Qantas) y luego derivó, error mediante en la aplicación del tipo de cambio correspondiente, a ofrecer los pasajes al precio adquirido por la accionante.

Como elemento coadyuvante a cuanto vengo exponiendo, no puedo pasar desapercibido que asumir genéricamente la mala fe de parte del consumidor, por el sólo hecho de intentar adquirir un determinado producto o servicio a un valor conveniente podría resultar extremadamente peligroso para la seguridad jurídica y la protección de la confianza.

Reitero que en términos generales, el consumidor promedio raramente tiene acceso a la información necesaria para poder determinar con cierta precisión cuándo un determinado producto o servicio es ofrecido a un precio atractivo y cuándo se incurrió en un error en su fijación.

Y no se diga aquí que el porcentaje del descuento sobre la tarifa regular debió ser indicio suficiente para arribar a dicha conclusión. Pues, como ya destaqué, es una práctica habitual en nuestro país -y en el mundo en general- que los empresarios de todos los rubros ofrezcan promociones, liquidaciones y descuentos para atraer al público en general.

Para tomar una cabal comprensión de la dificultad que una tarea así podría desentrañar en cualquier persona en el día a día, cabe preguntarse ¿qué precio o descuento podría haberse considerado “conveniente” y cuál erróneo? ¿Dónde y quién es capaz de trazar el límite entre uno y otro sin poner seriamente en riesgo la seguridad jurídica del tráfico mercantil moderno?

Si, por ejemplo, constantemente en todo tipo de bienes y servicios se ofrecen ofertas que superan, a veces por mucho, un 50% de descuento sobre los supuestos valores reales de los bienes, imponer a los consumidores la obligación de analizar todas y cada una de ellas bajo riesgo de que se considere su hipotética aceptación como un signo de mala fe, claramente dificultaría hasta la operación más cotidiana. Puesto que, ante la mera duda, aquél debería abstenerse de aceptar aquello que se le está ofreciendo, aun cuando proviniera de una empresa de primera línea (como la aquí demandada) y hubiera intermediado también en la operación una agencia de viajes.

Incluso, es habitual que las promociones, sobre todo aquellas más agresivas, se ofrezcan por escasos períodos de tiempo (a veces de sólo horas) o con un muy limitado stock disponible (esto se ve especialmente en los tickets aéreos, donde las opciones más económicas suelen contar con escasas plazas dentro de cada vuelo), circunstancias éstas que en atención a la velocidad del tráfico comercial moderno, también atentan contra la toma de decisiones seriamente razonada.

De hecho, del lado del ofertante se promueve que ello sea así, se busca generar que los potenciales clientes adquieran sus productos o servicios lo más rápido posible sin meditar adecuadamente sobre la conveniencia o no de hacerlo o siquiera de llegar a cuestionarse si existía la necesidad de adquirir ese bien concreto.

Ya hace 25 años explicaba el recordado maestro Alterini, “…en la actualidad la producción no es una consecuencia necesaria de la demanda. Tradicionalmente, la demanda de cierto producto o servicio antecedía a la oferta, y ésta atendía las necesidades insatisfechas. Ahora, en cambio, el productor procura crear las necesidades en el público, orientándolo para que compre productos que, unilateralmente, ha decidido poner en el mercado”.

“A tal fin, provoca una estimulación de la demanda mediante la publicidad; de modo que, en la realidad de los hechos, quien decide qué va a ser consumido es el productor y no el consumidor. Frecuentemente, dicha necesidad es condicionada por mecanismos tendientes a influir los comportamientos de compra, como la manipulación de novedades y de modas, "con sus incesantes metamorfosis, sus sacudidas, sus extravagancias" (Lipovetsky), que insta a la actitud del "yo-también", y a la que contribuye la provocación de la obsolescencia acelerada de ciertos productos, que acorta prematuramente su ciclo de vida útil por el mecanismo de lograr convertirlos en desechos psicológicos, no obstante que todavía conservan sus principales cualidades propias”.

“A través de la publicidad los comerciantes, en la actualidad, se encuentran, virtualmente, en condiciones de dictarnos los alimentos que comemos, los refrescos o cervezas que bebemos, los cigarrillos que fumamos, los coches que conducimos e, incluso, al presidente que elegimos…” (ver Alterini, Atilio Aníbal “El consumidor en la sociedad posmoderna” LA LEY 1996-E, 818 - RCyS2017-X, 283).

Recuérdese que en la sociedad de consumo, los consumidores depositan su confianza en los proveedores de bienes y servicios, influidos por la publicidad, la difusión de la marca y la imagen corporativa, las promociones y otras configuraciones y prácticas de mercado que generan en ellos diversas expectativas respecto de la solvencia, la calidad, la seriedad y eficiencia de las empresas de las que adquieren o utilizan bienes o servicios.

La apariencia generada por el proveedor a partir de la profesionalidad presumida hace que el consumidor sustente la aceptación en la confianza, como hito del consentimiento contractual. Este principio encuentra especial arraigo en el nuevo Código Civil y Comercial en el artículo 1067, como pauta de interpretación de los contratos, y en el artículo 1725, para la valoración de la conducta en supuestos de responsabilidad civil (ver Barbado, Patricia B., “Los principios de confianza y transparencia en las relaciones de consumo”, en Revista de Derecho de Daños, ed. Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2016-1, y sus citas)

Véase que, aunque no hay dudas que aquí se trató de un precio sensiblemente inferior, a estar a lo dicho por “United” al tiempo de contestar la demanda, ella ofrecía estos vuelos a un valor de más de U$S 2.600 y el error se produjo cuando quiso equiparar una oferta de más de un 50% por debajo de ese importe ofrecido por la empresa Qantas (U$S 1.175, ver fs. 157/220). Acaso, ¿no podría hipotéticamente considerarse que incluso esa oferta resultaba irrisoria teniendo en cuenta los precios que históricamente ofrecía la demandada por este servicio, los elevados costos y reducidos márgenes con que opera la industria de transporte aeronáutico?

Sea como sea, como vengo sosteniendo, el sólo hecho de promocionar un producto a un bajo precio, no puede traducirse inequívocamente en el conocimiento por parte del receptor de esa oferta de la existencia de un error. Máxime que, reitero, son de público conocimiento la publicación de ofertas de vuelos a valores que, a priori, uno podría llegar a pensar que resultan inusualmente bajos. Incluso es sabido de la existencia de diversas páginas de internet o perfiles en las redes sociales que se dedican a recopilar e informar este tipo de “oportunidades”, sin que ello pueda dar lugar a creer -más bien considero todo lo contrario- que todas esas ofertas son producto de un error de las aerolíneas que los ofrecen.

La capacidad de los consumidores para reconocer si una tarifa es errónea o si se trata de una promoción válida, se diluye frente a las prácticas comerciales que se despliegan para captar clientes en una economía cada vez más competitiva (conf. Barbado, Patricia B., “Los principios de confianza y transparencia…” ya citado).

En síntesis, para determinar la “reconocibilidad” del error se debe considerar: a) las circunstancias de la persona: en el caso un consumidor frente a una aerolínea que se reputa profesional en su actividad que incluye fijar la tarifa para la venta de pasajes; b) el tiempo: durante ese período se desarrolló un “travel sale”, es decir, una oferta en la venta de pasajes con importantes descuentos; y por último, c) lugar: la compra del pasaje se efectuó en la Argentina y el consumidor no tenía por qué imaginar que la aerolínea al fijar la tarifa podría confundir el tipo de cambio o signo monetario, cuando la publicidad se dirigía al público argentino.

Además, en el marco de una relación de consumo, donde en caso de duda debe estarse por una interpretación favorable hacia el consumidor, a los efectos de tener por justificada la anulación del pasaje, era carga de la encartada acreditar que el error que cometió en cuanto el precio publicado resultó reconocible para el común denominador de los consumidores -y específicamente para la parte actora que lo adquirió-; y la demandada no probó tal extremo.

Concluyo entonces, que la falta de prueba por parte de la proveedora del pasaje decide la cuestión y sella la suerte adversa del agravio introducido.

VI. Establecida la responsabilidad de la demandada por la cancelación de los vuelos contratados por la accionante, corresponde adentrarse en los distintos rubros reclamados:

a) Cumplimiento forzado de la obligación

La accionante solicitó la activación de la reserva cancelada unilateral y arbitrariamente desde Santiago de Chile a Sídney, Australia, ida y vuelta o, en subsidio y en caso de ser materialmente imposible, la condena a abonar las sumas necesarias para adquirir de la misma compañía u otra similar, ticket en idénticas condiciones y para la misma época del año que corresponde al pasaje adjunto, a valores del momento del pago de la condena.

Entonces, definida la cuestión de la oferta válida vinculante y del perfeccionamiento del contrato, la demandada estaba obligada a brindarlo (arts. 971, 972, 974, 979 y 983 del Código Civil y Comercial de la Nación y arts. 7, 8, 10 bis y 19 de la ley 24.240) y así lo ordenó el Sr. Juez a quo.

Cabe realizar una aclaración respecto del agravio formulado por la aerolínea demandada en tanto considera que al haber devenido en una obligación de imposible cumplimiento la reactivación de la reserva cancelada unilateralmente, y como se dijo, en forma errónea, la misma se extinguió.

El art. 10 bis de la ley 24.240 habilita al consumidor a exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuere posible, o aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente, a su libre elección. Ahora bien, no resulta errado que la pretensión inicial de la Sra. Wilde resulta de imposible cumplimiento, mas lo cierto es que aquello no obsta a que la accionante pueda ejercer la facultad que le brinda el inciso b) del artículo mencionado.

En tanto la fecha prevista para el viaje ya transcurrió (10 al 30 de noviembre de 2018), siguiendo el criterio asentado en los precedentes citados ut supra, debe admitirse la pretensión subsidiaria consistente en el pago de la suma de dinero necesaria para adquirir de la accionada un pasaje de similares características (temporada, aeropuerto de partida, escalas, duración del vuelo, etc.) para ese destino.

A ese fin, se encomienda a la accionada que informe, dentro de los 10 días de quedar firme la presente, el valor de dicho ticket aéreo que contenga las mismas características que las descriptas en el párrafo que antecede; dejando aclarado que al monto resultante deberá ser detraído el importe que fue abonado por la actora de acuerdo con la tarifa publicada (arts. 730, 731 y 1738 del Código Civil y Comercial de la Nación).

Firme que se encuentre ese importe, la empresa tendrá un plazo de 10 días para abonarlo. Tales sumas sólo generarán intereses en caso de incumplimiento, los que se computarán a la tasa activa que cobra el BNA en sus operaciones de descuento a 30 días desde la fecha de mora y hasta el efectivo pago, pues reconocer el valor actualizado de los pasajes más accesorios implicaría otorgar una doble actualización del capital oportunamente adeudado.

b) Daño moral

Por este concepto, se reclamó la suma de $50.000.

Respecto al daño moral reclamado, este rubro ha sido caracterizado como la lesión a uno o varios intereses inherentes a la personalidad de un sujeto de derecho que incide en la capacidad de sentir, de querer o de pensar. Es todo dolor o sufrimiento producido por una lesión a los sentimientos más íntimos de las personas y que merecen una protección legal en tanto se les reconoce un valor principalísimo en la existencia y desarrollo del individuo y de la sociedad (CNCom, esta Sala, “Vega, Fabricio N. c/ Expreso Caraza S.A.C. s/ sumario”, del 20/03/2007, entre otros).

Sabido es que la reparación del daño moral queda librada al arbitrio judicial, quien apreciará su procedencia sin importar su fuente contractual o extracontractual (art. 1716, CCCN). Pero además de probar la existencia del agravio, debe demostrarse, en lo posible, su cuantía o, cuando menos, las pautas de valoración que permitan al juzgador proceder a la determinación (CNCom, esta Sala, “Torres, Sebastián Alejandro c/ Banco Santander Río S.A. s/ordinario”, del 27/03/2023). De otra manera, la indemnización podría configurar una confiscación o enriquecimiento sin causa a favor del reclamante (CNCom, esta Sala, “Laborde de Ognian, Ethel B. c/ Universal Assistance SA”, del 09/02/2010, y sus citas).

En el presente caso, las propias circunstancias acreditadas en el expediente justifican su admisión, en tanto no caben dudas de que el episodio de autos excedió una mera molestia o incomodidad, para tornarse en una situación en la cual la actora vio frustrada su legítima expectativa de cumplimiento de la oferta realizada y aceptada, sufriendo la cancelación de un vuelo.

En relación al quantum, teniendo en cuenta los antecedentes y considerando los parámetros de prudente discrecionalidad que deben orientar la labor judicial en estos casos (art. 165, CPCCN) se estima que el monto de $ 50.000 en concepto de daño moral otorgado en la anterior instancia, con más los intereses allí estipulados, es razonable, por lo que se confirma en este punto la sentencia apelada.

c) Daño punitivo

El anterior sentenciante condenó a abonar la suma de $ 100.000.

Se ha definido al daño punitivo como las “… sumas de dinero que los tribunales ordenan pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro…” (Pizarro, Ramón D., “Derecho de Daños”, 2° parte, La Rocca Buenos Aires, 1993, pág. 291 y ss.).

Tanto en el derecho comparado como en la doctrina nacional se destacó que la sanción de la LDC 52 bis sólo procede en casos de particular gravedad, calificados por: a) dolo o culpa grave del sancionado; b) obtención de enriquecimiento indebidos derivados del ilícito; o c) en casos excepcionales, por un abuso de posición de poder, particularmente cuando evidencia menosprecio grave por derechos individuales o de incidencia colectiva.

La sanción pecuniaria en el daño punitivo está estrechamente asociada a la idea de prevención de ciertos daños, y también a la punición y al pleno desmantelamiento de los efectos de ilícitos que, por su gravedad o por sus consecuencias, requieren algo más que la mera indemnización resarcitoria de los perjuicios causados (conf., Stiglitz, Rubén S. y Pizarro, Ramón D., “Reformas a la ley de defensa del consumidor”, LL, 2009-B, p. 949).

Si bien es cierto que ha sido criticado el alcance amplio con el que ha sido legislada la multa civil, en cuanto se alude a cualquier incumplimiento legal o contractual, existe consenso dominante en el derecho comparado en el sentido de que las indemnizaciones o daños punitivos sólo proceden en supuestos de particular gravedad, calificados por el dolo o la culpa grave del sancionado o por la obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito o, en casos excepcionales, por un abuso de posición de poder, particularmente cuando ella evidencia menosprecio grave por derechos individuales o de incidencia colectiva (conf. Stiglitz, Rubén S. y Pizarro, Ramón D., ob. cit.).

No todo incumplimiento puede dar lugar a la fijación de daños punitivos. Se trata de casos de particular gravedad, que denotan, por parte del dañador, una gran indiferencia o menosprecio por los derechos ajenos, priorizando netamente aspectos económicos. Lo que se busca con esta figura es castigar la conducta desaprensiva que ha tenido el dañador respecto de los derechos de terceros.

En el presente caso, no se encuentran reunidos los presupuestos para la aplicación de daños punitivos. No se soslaya que la conducta que se reprocha de la demandada es el incumplimiento frente al consumidor de una oferta vinculante. Sin embargo, cabe tener presente que aquí no hay controversia en punto a que la oferta —aunque resultó vinculante— fue producto de un error incurrido por personal de la demandada, que inmediatamente fue puesto en conocimiento de la interesada y que el dinero oportunamente abonado fue restituido (“Cabrerizo, Jimena y otro c/ United Airlines Inc. s/ ordinario” y “Sivak, Federico Ariel c/ United Airlines Inc. s/ ordinario”, ya citados).

Por ello, se revoca en este punto la sentencia apelada, rechazando la aplicación de una multa por daño punitivo. Atento el modo en que se decide, deviene abstracto analizar el planteo de inconstitucionalidad formulado por la defendida.

VII. Subrayo que es principio general en materia de costas que es la vencida quien debe pagar todos los gastos de la contraria y que el juez puede eximir de ellos al litigante vencido, si encontrare mérito para ello, debiendo aplicar tal excepción, restrictivamente.

Éstas, no importan una sanción para el perdedor, sino sólo el resarcimiento de los gastos realizados por la parte vencedora para ver reconocido su derecho. La finalidad perseguida es que tales erogaciones no graviten en desmedro de la integridad patrimonial de quien se ha visto obligado a litigar por la actitud de su contraria.

El hecho de que algún pedido indemnizatorio no fuese admitido no obsta a dicha conclusión, toda vez que, en los reclamos por daños y perjuicios -como ocurre en el presente caso-, las costas deben imponerse a la parte que con su proceder motivó el pedido resarcitorio, de acuerdo con una apreciación global de la controversia y con independencia que las reclamaciones del perjudicado hayan progresado parcialmente, sin que quepa sujetarse en esta materia a rigurosos cálculos aritméticos (CNCom. esta Sala, “Lagui, Leandro César c/ American Express Argentina SA y otro s/ ordinario”, del 14/11/2022).

Desde tal perspectiva, no se advierte que medien aquí circunstancias arrimadas cuya peculiaridad fáctica o jurídica permita soslayar el criterio objetivo de la derrota (Cpr.:68). En consecuencia, las costas deberán imponerse en ambas instancias a la demandada en su condición de sustancialmente vencida.

VIII. Como corolario de todo lo expuesto, si mi criterio es compartido, propongo al Acuerdo: i) hacer lugar parcialmente al recurso de United Airlines Inc. y, en consecuencia; ii) modificar la sentencia apelada únicamente respecto de la condena en concepto de daño punitivo, la cual se revoca; iii) con costas de ambas instancias a la demandada vencida (art. 68, CPCCN).

Así voto.

Por análogas razones, la señora Jueza de Cámara María Guadalupe Vásquez adhiere al voto que antecede. Con lo que se terminó este Acuerdo que firmaron las señoras Juezas de Cámara.

Oportunamente, incorpórese la foliatura correspondiente al Libro de Acuerdos Comercial Sala B, al momento de agregar esta sentencia digital en soporte papel.

Buenos Aires, 28 de febrero de 2025.

Y VISTOS:

Por los fundamentos del acuerdo que precede, se resuelve: i) hacer lugar parcialmente al recurso de United Airlines Inc. y, en consecuencia; ii) modificar la sentencia apelada únicamente respecto de la condena en concepto de daño punitivo, la cual se revoca; iii) con costas de ambas instancias a la demandada vencida (art. 68, CPCCN).

Regístrese y notifíquese por Secretaría, conforme Acordadas nro. 31/11 y 38/13 CSJN y devuélvase. Oportunamente, cúmplase con la publicación a la Dirección de Comunicación Pública de la CSJN, según lo dispuesto en el artículo 4 de la Acordada nro. 15/13 CSJN.- M. G. Vásquez. M. E. Ballerini.