Alterini, María José c. Despegar.com.ar

CNCom., sala B, 03/06/25, Alterini, María José c. Despegar.com.ar y otros s. sumarísimo

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – España. COVID 19. Cancelación del viaje. Incumplimiento contractual. Responsabilidad. Convenio de Montreal de 1999. Código Aeronáutico. Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Ley de defensa del consumidor. Aplicación subsidiaria. Reembolso del precio. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 14/10/25.

Buenos Aires, 3 de junio de 2025.-

Y VISTOS:

I. KLM Compañía Real Holandesa de Aviación (en adelante, “KLM”) y Société Air France, la señora María José Alterini y Despegar.com.ar SA (en adelante, “Despegar”) apelaron a fojas 812, fojas 816 y fojas 814 respectivamente la sentencia de fojas 810, que hizo lugar parcialmente a la demanda por incumplimiento contractual e impuso las costas a las demandadas vencidas. Societé Air France expuso sus agravios a fojas 817/848. KLM fundó su recurso a fojas 820/850. Por su parte, la actora fundó su recurso a fojas 856/859. Despegar expresó agravios a fojas 861/879.

La parte actora contestó los agravios de KLM a fojas 902, de Societé Air France a fojas 938/956 y de Despegar a fojas 1004/1023. KLM y Societé Air France contestaron los fundamentos de la actora a fojas 958/969 y a fojas 971/982, respectivamente.

La Fiscal General ante esta Cámara dictaminó a fojas 1033/1045.

II. La señora Alterini promovió demanda solicitando se condene a KLM, Societé Air France y a Despegar a abonar indemnización por daños y perjuicios, intereses, costas. Asimismo, requirió la publicación de la sentencia condenatoria.

Explicó que el 27.10.2019 adquirió a través de la plataforma de Despegar cuatro pasajes para viajar junto a su pareja —Luis Alberto Hoflejzer — y sus dos hijas —L. J. y P. B. H.— con destino Buenos Aires-Ámsterdam-Madrid por la línea aérea KLM cuya fecha de salida estaba programada para el 4.04.2020 con regreso el 18.04.2020 con vuelo Madrid-París-Buenos Aires, por línea aérea Air France, entre los días 17.04.2020 y 29.04.2020. Manifestó que abonó por los pasajes la suma de $206.862 equivalentes al 25.10.2019 (cotización Banco Nación) a U$S 3.183.

Destacó que, dictado el DNU 279/2020 intentó contactarse con Despegar mediante todos los medios a su alcance (telefónico, whatsapp, redes sociales) sin resultado, ya que la empresa operaba solamente a través de su plataforma on line www.despegar.com.ar en la que se ofrecían sólo tres opciones: 1) cancelar la reserva con cobro adicional, 2) cancelar la reserva con penalidad y 3) abrir los tickets, que en la práctica significaba el mantenimiento de un crédito por el valor histórico pagado en pesos que solo podía ser utilizado como parte de pago para la adquisición futura de nuevos billetes con un costo más alto evidentemente. Relató que se acogió a la última opción dado lo apremiante del tiempo y la imposibilidad de acceder a una comunicación real.

Denunció que el 13.04.2020 recibió un correo de KLM acusando el recibo de pedido de devolución en forma de travel voucher, informando que “Si su vuelo ha sido cancelado por la aerolínea, su bono de viaje es reembolsable después del 1 año a partir de la fecha de emisión…”. Además, el 2.05.2020 recibió un correo de Despegar que informaba “…Tus tickets quedaron abiertos (…) tu viaje debe estar finalizando ida y vuelta para el 30.9.2020…”. Señaló la evidente contradicción en los correos, y destacó que las medidas sanitarias continuaban vigentes y las fronteras permanecían cerradas.

Explicó que, debido a ello, decidió iniciar el proceso de mediación ante el COPREC en el mes de diciembre de 2020, e informó que únicamente se presentaron Despegar y Air Europa, y que arribó a un acuerdo parcial solo con Air Europa por los vuelos correspondientes a los trayectos entre España e Italia.

Relató que el 1.10.2021 recibió un correo de Despegar informando, entre otras cosas que “Hace un tiempo estamos comunic[á]ndonos contigo para recordarte que el ticket de tu vuelo a Madrid está por vencer. Según el plazo que estableció KLM, quedan 15 días para que puedas usarlo…”; denunció que a esa altura ningún correo anterior había recibido ni tampoco los supuestos vouchers que KLM dijo le enviaría, y que, a esa fecha, la adquisición de nuevos billetes implicaba desembolsar un costo tres veces mayor al abonado. Agregó que su pareja fue sometida a una angioplastia de urgencia en septiembre de 2021.

Destacó la existencia de una relación de consumo entre las partes. Puso de manifiesto que las demandadas violaron los derechos protectorios de su parte en tanto consumidora, e incurrieron en un enriquecimiento ilícito al haber percibido el crédito del contrato sin efectuar contraprestación alguna (art 1794 CCCN).

En síntesis, reclamó: (i) por daño material la suma de U$S 3.183 con más la suma necesaria para poder adquirir nuevamente en el mercado 4 pasajes aéreos ida y vuelta al mismo destino y en las mismas condiciones; (ii) daño moral estimado en $ 150.000 o lo que en más o menos se determine; (iii) daño punitivo estimado en $ 750.000 o lo que en más o menos resultare a raíz de las probanzas de autos. A todo evento dejó planteada la inconstitucionalidad del artículo 28 de la ley 27.563.

III. Por su parte, se presentó Despegar. Opuso excepción previa de incompetencia y falta de legitimación pasiva como defensa de fondo. Contestó demanda en subsidio, realizó una negativa genérica de los hechos y el derecho invocados por su contraria, y aseveró haber dado cumplimiento a las cargas que resultan inherentes a la gestión en un contexto de pandemia habilitando de tal suerte diversas opciones entre las cuales destaca el ejercicio de la opción efectuado por la actora, y observó que la señora Alterini no llegó a actuar en consecuencia.

Refirió a su ajenidad en la relación negocial, sostuvo que sólo intermedia entre las partes y las aerolíneas sin contar con poder de decisión.

Desde otra perspectiva negó tanto la relación de consumo como la solidaridad que se le endilga. Bajo tales presupuestos opuso la excepción de falta de legitimación pasiva principalmente por no haber percibido las sumas relativas a los pasajes, y negó la existencia de agravios y la extensión de los mismos. Asimismo, ofreció los medios convictivos que estimó ajustados a su planteo argumental. Finalmente solicitó el rechazo de la demanda entablada en su contra, con costas.

IV. Por su parte, se presentó Societé Air France y se opuso al progreso de la acción, así como excepción de incompetencia y prescripción por considerar aplicable al caso el artículo 228 del Código Aeronáutico (fs. 197/225).

Rechazó la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, como así también la responsabilidad que se le imputa por las consecuencias de la pandemia. Alegó que se trata de hechos insuperables, inevitables e imprevisibles pues las limitaciones impuestas al tránsito venían impuestas por los países y no dependían de la voluntad de la citada a juicio, quien a estos fines ve regida su actividad por el Convenio de Montreal de 1999.

Sostuvo que, en el caso, ajustó a derecho su proceder. Planteó la inconstitucionalidad de la ley 27.563. Desconoció la configuración de perjuicios en el caso y la entidad de los mismos, ofreció prueba y solicitó el rechazo de la acción, con costas.

V. KLM se presentó y opuso defensa de incompetencia y prescripción. Esta última por estimar aplicable al caso el Código Aeronáutico. Contestó demanda en los mismos términos a los desarrollados por Societé Air France. Ofreció prueba y solicitó el rechazo de la acción con expresa imposición de costas (fs. 168/196).

VI. Con fecha 15.12.2022 (fs. 264) se rechazó la excepción de incompetencia planteada por las codemandadas Despegar, KLM y Societé Air France.

VII. El señor Juez Nacional de Primera Instancia hizo lugar parcialmente a la demanda.

De forma preliminar, consideró que es aplicable al caso la ley 24.240 en tanto existe una relación de consumo entre las partes; y desestimó la excepción de prescripción por resultar aplicable el plazo de 3 años de la norma consumeril.

Sostuvo que las partes son contestes con respecto al vínculo que las uniera, y a la emergencia sanitaria declarada por la pandemia por COVID-19. Señaló que la controversia se centra en verificar si hubo incumplimiento de la agencia de viajes en el reclamo de reembolso de los importes pagados; y si proceden los rubros solicitados con el alcance pretendido.

En primer lugar, señaló que las demandadas le brindaron información contradictoria a la parte actora. Destacó que la sometieron a una situación de desamparo, en tanto sus quejas únicamente las pudo canalizar por ante la agencia de viajes, y las respuestas que recibió hacían referencia a la inminencia del plazo para utilizar los tickets, lo que no era posible dado el estado de salud de su pareja. Sumó que la vía de comunicación con Despegar era a través del sitio on line, mediante el link de “Mi reserva”. Apuntó que no se acreditó que existiera alguna otra forma de acceder a un canal de comunicación idóneo. Entendió que los canales de comunicación habilitados y la falta de compromiso para garantizar respuestas ajustadas a los requerimientos obstaron en forma directa a que la usuaria accediera a información cierta y precisa, en torno a la suerte del viaje o la devolución de las sumas abonadas.

Aclaró que las accionadas bien pudieron poner a disposición de la actora una vía de comunicación con las líneas aéreas, y que, en su lugar, le negaron toda posibilidad de gestión al remitirla a la agencia con la que había contratado el servicio. Resaltó que la agencia debió actuar diligentemente y comunicarse con la terminal a fin de confirmar el reembolso de los pasajes. Juzgó que las demandadas se obligaron solidariamente en los términos de su oferta y las condiciones que comunicaron, por lo que rechazó la excepción de falta de legitimación pasiva.

En segundo lugar, entendió que de las probanzas de autos surge que los canales de comunicación dispuestos resultaron ineficientes. Destacó que no se endilga responsabilidad a las demandadas por la cancelación del vuelo, sino por no haber agotado los esfuerzos para evitar que se produzca un daño mayor a la pasajera, ni haber ofrecido propuestas acordes a los servicios contratados para que pudieran tomar una decisión informada al respecto.

Explicó que, en el caso, la agencia también debe responder por la frustrada devolución del dinero abonado —como contrapartida de la adquisición de los pasajes aéreos no utilizados— puesto que aquella debía tramitar el reembolso ante la aerolínea y no lo hizo. Recordó que Despegar percibió una comisión por la operación y que dejó a la consumidora en una posición de indefensión e incertidumbre al brindarle información contradictoria en punto a las fechas de cambio, infringiendo, de ese modo, el deber de información previsto en el artículo 4 de la ley 24.240.

En cuanto a los rubros reclamados, en concepto de daño material, condenó a la restitución de la suma necesaria para adquirir cuatro pasajes en iguales condiciones en lo que concierne a categoría del vuelo y temporada, que habrá de ser liquidada en autos, más los intereses que resultan de la disponibilidad del dinero a la tasa que cobra el Banco de la Nación Argentina para operaciones de descuento de documentos a treinta (30) días, desde la fecha de mora establecida en la mediación del 23.06.2021 y hasta el efectivo pago (CNCom, en pleno 27.10.94 “SA La razón s/ quiebra s/ inc. pago de los profesionales”).

Respecto al daño moral, juzgó que los intereses extrapatrimoniales se vieron perturbados como consecuencia inmediata y necesaria del incumplimiento, por la falta de respuesta adecuada en tiempo y forma, lo que justifica una condena por este concepto. Cuantificó el rubro en la suma $150.000 a la fecha de la interposición de la demanda (30.09.2022), más los intereses calculados a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina (CNCom, en pleno, 27.10.94, “S.A. La Razón s/quiebra s/ incidente de pago a los profesionales”) hasta el día del efectivo pago.

Finalmente, entendió que quedó cabalmente acreditado la desaprensión por la suerte de los consumidores al no cumplir la obligada con la carga de obrar en debida forma y en especial por no proporcionarle un trato digno en los términos del artículo 8 bis de la ley 24.240, lo cual determina la aplicación de la multa civil solicitada. Cuantificó el rubro en $750.000 con más los intereses fijados a la fecha de interposición de la demanda (30.09.2022) a la tasa fijada para el daño moral.

VIII. En su recurso, KLM sostuvo, en primer lugar, que no se acreditó un incumplimiento de su parte. Manifestó que no existe elemento alguno que permita inferir el contacto de la actora con KLM ni tampoco que la actora hubiera intentado obtener el reembolso directamente con su parte.

En segundo lugar, criticó el rechazo de la excepción de prescripción y dijo que el vínculo entre las partes no se encuentra alcanzado por las normas relativas al derecho del consumidor. Alegó que la normativa aplicable resulta ser el Código Aeronáutico de la República Argentina.

En tercer lugar, denunció que, con la condena a restituir las sumas necesarias para adquirir cuatro pasajes con igual destino, y demás condiciones en lo que concierne a la categoría del vuelo y temporada, se pretende responsabilizar a una compañía aérea por las decisiones macroeconómicas adoptadas por el sector público, es decir, el propio Poder Ejecutivo Nacional, lo cual se traduce en una constante inseguridad jurídica para su mandante. En ese sentido, alegó que confirmar el decisorio recurrido desnaturalizaría por completo la equivalencia de las prestaciones y genera un agravio al derecho de propiedad de KLM. Manifestó que la condena incluye la restitución de sumas que no habrían sido percibidas por su parte. Dijo que la condena impuesta resulta a todas luces desproporcionada. Recordó que el Código Civil y Comercial de la Nación prohíbe el anatocismo y sostuvo que la adición de intereses a una suma que ya ha sido actualizada constituye lisa y llanamente un enriquecimiento sin causa.

En cuarto lugar, se quejó por la procedencia y cuantía del rubro daño moral. Mencionó que las molestias que denuncia la accionante son mero fruto de las medidas restrictivas en materia sanitarias adoptadas por el Poder Ejecutivo Nacional desde marzo del año 2020, que determinaron la frustración del itinerario previsto.

En quinto lugar, se agravió por la procedencia y cuantía del rubro daño punitivo y criticó la inobservancia del Convenio de Montreal.

IX. Por su parte, Societé Air France se quejó de la extensión de la condena a su parte. Sostuvo que es una persona jurídica distinta a KLM y que los tickets fueron emitidos por KLM, en tanto cuentan con el prefijo 074 mientras que su parte utiliza los números 057. Resaltó la importancia de ese dato, en tanto demuestra que el contrato de transporte aéreo fue celebrado con la intermediación de Despegar como agencia de viajes y turismo y de KLM como empresa transportista. Dijo que hay una absoluta ausencia de vínculo contractual entre Societé Air France y la parte actora.

Mencionó que Societé Air France no comercializó los servicios ofrecidos por Despegar en su sitio web, no percibió sumas de dinero por el contrato de transporte aéreo objeto de autos, no gestionó comercialmente ningún aspecto del contrato, no emitió los tickets de la actora ni participó en etapa alguna del contrato; por lo que refirió que imponer una condena implicaría una obligación sin causa.

Denunció que la sentencia omitió de forma deliberada el tratamiento de la defensa central de su parte y que no pudo dejarse sin tratamiento una defensa de fondo que tiene en el pleito entidad.

Luego, de modo similar a los agravios expuestos por la codemandada KLM, se quejó del rechazo de la excepción de prescripción y de la normativa aplicable; criticó el daño material, y denunció la prohibición de anatocismo; y se agravió por la procedencia y cuantía de los rubros daño moral y daño punitivo.

X. De su lado, Despegar alegó que carece de responsabilidad en los hechos debatidos. Sostuvo que la propia ley 24.240 traslada las consecuencias del caso fortuito o fuerza mayor al consumidor; y libera de responsabilidad a quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.

Así, destacó la sanción de la Ley de Sostenimiento y Reactivación Productiva de la Actividad Turística Nacional (ley 27.563), y dijo que de allí se desprende que no pesa sobre las agencias de viajes el deber de reintegrar suma alguna, hasta tanto el proveedor del servicio realice el reembolso a la agencia. Y que, en tal supuesto, impone un tope al monto que la agencia debe reintegrar al viajero, limitándolo a aquel efectivamente devuelto por el prestador, respetando el sistema nominalista consignado por la ley 23.928.

Concluyó que, cuando hay resolución del contrato, la agencia intermediaria debe restituir total o parcialmente lo pagado por el consumidor, teniéndose en cuenta para ello, si el o los proveedores del servicio han cobrado o no y, en caso afirmativo, si efectuaron devoluciones totales o parciales de lo percibido. Agregó que no se podría llegar a diferente conclusión con base en el artículo 40 de la ley 24.240.

Por último, se agravió por la condena respecto a los rubros daño moral y daño punitivo; y por los intereses impuestos a la condena por daño material.

XI. Por su parte, la señora Alterini criticó que se considerara para la fecha de mora del daño material el cierre de la mediación —23.06.2021—, y solicitó que se ubique en la fecha que solicitó la mediación, esto es, el 10.12.2020. Además, alegó que la sentencia omitió considerar el pedido de actualización monetaria. Se quejó de las sumas otorgadas en concepto de daño punitivo, y solicitó que sean elevadas. Finalmente, se agravió por cuanto el sentenciante entendió improcedente la publicación de la sentencia.

XII. En el presente caso, no se encuentra controvertido que la actora adquirió, mediante el sitio web de la codemandada Despegar, cuatro pasajes ida y vuelta, con el siguiente recorrido, partirían desde la ciudad de Buenos Aires hacia la ciudad de Ámsterdam el 4.04.2020 y luego, desde allí, volaban el 5.04.2020 a la ciudad de Madrid, con la aerolínea demandada KLM. Para su regreso, volaban a la ciudad de Paris el 18.04.2020 y desde allí retornarían a Buenos Aires el mismo día, a través de la aerolínea Air France. Asimismo, llega firme a esta instancia que la cancelación de esos vuelos en virtud de la pandemia por COVID-19, constituyó un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor.

La cuestión a resolver consiste en determinar: i. la aplicación al caso de la Ley de Defensa del Consumidor; ii. si la acción se encuentra prescripta; iii. si existió un incumplimiento imputable a las codemandadas por la falta de reembolso de los tickets no utilizados y si es extensible la condena a la codemandada Societé Air France; y iv. la procedencia y cuantificación de los rubros otorgados por la sentencia de primera instancia.

1. De forma preliminar, respecto de la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor al caso, esta Sala tiene dicho que las compañías aéreas encuadran en el rol de proveedores de una relación de consumo y los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea son consumidores en los términos de la ley 24.240, en tanto adquieren los servicios de una empresa —en el caso, dedicada al transporte aéreo internacional—, en forma onerosa y como destinatarios finales, tanto en beneficio propio o de su grupo familiar (expte. nro. 9256/2021, «Rodríguez Veltri, Christian J. c. Despegar.com.ar SA y otro s. sumarísimo», 09/06/2023 [publicado en DIPr Argentina el 29/04/24]; expte. nro. 22114/2018, “Cutuli, Hernán Gustavo c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ ordinario”, 18.10.2023).

No se soslaya que el artículo 63 de la ley 24.240 establece que “[p]ara el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”. En otra oportunidad, esta Sala expuso que, a los efectos de interpretar el alcance del artículo 63, cabe tener en cuenta la fuente constitucional que poseen los derechos de los consumidores, lo que justifica adoptar una interpretación restrictiva de las limitaciones a la aplicación de la ley 24.240, especialmente considerando la particular vulnerabilidad que poseen los consumidores y el principio rector de interpretación favorable al consumidor en caso de duda (expte. nro. 32039/2018, «Esains, Daniel Jacobo c. Avantrip.com SRL y otro s. sumarísimo», 7.03.2022 [publicado en DIPr Argentina el 17/04/24]; art. 3 Ley 24.240; Wajntraub, J. H. y Mosset Iturraspe, J., “Ley de Defensa del Consumidor”, Ed. Rubinzal Culzoni, p. 312).

En este marco, cabe tener presente que las demandadas no argumentaron de forma fundada en sus agravios que exista una contradicción entre las disposiciones relevantes de la Ley de Defensa del Consumidor y las normas que rigen la actividad aeronáutica, en las que tengan preeminencia estas últimas (arts. 377 y 265 CPCCN).

Con relación a la codemandada Despegar, cabe señalar que, conforme declaró en su propia defensa, la misma es una agencia de viajes y ha ocupado en el caso de autos el rol de intermediaria entre la señora Alterini y las aerolíneas KLM y Societé Air France.

Los contratos celebrados con agencias de viajes turísticos quedan comprendidos por la legislación de defensa del consumidor, en tanto es un contrato por el cual la agencia se obliga a prestar un servicio (la obtención de los tickets para realizar el viaje) en beneficio final de los cocontratantes, a cambio de una suma de dinero (“Esains, Daniel Jacobo c/ Avantrip.com SRL y otro s/ sumarísimo”, ya citado; art. 1, Ley 24.240; Borda, Alejandro, “El contrato celebrado con organizadores de viajes turísticos es un contrato de consumo”, LA LEY-2003-B).

La recurrente no puede, por un lado, reconocer que su actividad consiste en la prestación de servicios turísticos y que es una agente de viajes y, por el otro, pretender ser considerada una empresa de transporte aerocomercial (CNCom, esta Sala, expte nro. 37019/2013, «Montini, Federico Salvador y otro c. Iberia Líneas Aéreas SA y otro s. ordinario», 12.06.2018 [publicado en DIPr Argentina el 24/05/23]). Aceptar esta doble clasificación cuando ella misma se reconoce como agencia de viaje sería ir en contra del principio de los actos propios (CNCom, esta Sala, expte. nro. 30620/2011, «Field, Tamara y otro c/ Editando SRL s/ordinario», 5.07.2016 [publicado en DIPr Argentina el 05/03/21]).

De acuerdo con el artículo 3 de la norma consumeril, “[l]as relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”.

Por último, cabe destacar que el Convenio Internacional Sobre Contratos de Viaje (Ley 19.918) fue denunciado por la República Argentina el 16 de diciembre de 2008, con efecto a partir del 16 de diciembre de 2009 (Boletín Oficial nro. 31.562 del 30.12.2008, p. 33), por lo que no resulta aplicable.

2. Sentado lo anterior, corresponde analizar el agravio de las aerolíneas referido a la prescripción de la acción por el transcurso del plazo anual previsto en el artículo 228 del Código Aeronáutico.

Al respecto, cabe tener presente la base constitucional de los derechos del consumidor y los principios contemplados en el artículo 3 de la ley 24.240 y 1094 del Código Civil y Comercial de la Nación —esto es, la integración y prelación normativa y la aplicación e interpretación más favorable al consumidor—, los cuales conducen a concluir que las leyes aludidas prevalecen sobre las normas previstas en el Código Aeronáutico, que no contempla la situación de asimetría en la que se encuentran los consumidores.

A ello corresponde agregar que, en el caso, el reclamo de la actora recae de modo exclusivo sobre cuestiones de índole mercantil, derivadas de un supuesto incumplimiento contractual, que se enmarca dentro del ámbito de la Ley de Defensa del Consumidor, por lo que no resulta aplicable el plazo de prescripción del Código Aeronáutico (CNCom, esta Sala, «Peón, Carlos María c. United Airlines Inc. s. ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 19/04/24], ya cit.; Sala D, «Rizzuto, Hernán Ezequiel c. United Airlines Inc. s. ordinario», 7.07.2022). En este marco, se confirma que la acción no se encuentra prescripta.

3. En este marco, corresponde determinar si existió un incumplimiento imputable a las codemandadas por la falta de reembolso de los tickets no utilizados y si es extensible la condena a la codemandada Societé Air France.

El Código Civil y Comercial de la Nación establece que la imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y definitiva de la prestación producida por caso fortuito o fuerza mayor extingue la obligación sin responsabilidad (art. 955).

Prevé igualmente que el deudor de una obligación queda eximido del cumplimiento y no es responsable si la obligación se ha extinguido por imposibilidad de cumplimiento objetiva y absoluta no imputable al obligado (art. 1732). Agrega que la existencia de esa imposibilidad debe apreciarse teniendo en cuenta las exigencias de la buena fe y la prohibición del ejercicio abusivo de los derechos; y que su prueba recae sobre quien la invoca (art. 1736; CNCom, esta Sala, expte. nro. 10281/2020, “Senderovsky Leonardo Fabián c/ Siker SA s/ordinario”, 4.12.2023).

El mismo código distingue al concepto antecedente de la imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y temporaria de la prestación, que tiene efecto extintivo cuando el plazo es esencial o su duración frustra el interés del acreedor de modo irreversible (art. 956).

En este marco normativo, la imposibilidad exime al deudor de su responsabilidad por incumplimiento, pero no tiene influencia en la obligación de restituir las prestaciones recibidas (Rivera, Julio C; Medina, Graciela, “Código Civil y Comercial de la Nación comentado”, Ed. La Ley, Buenos Aires, 2015, T. IV, p. 1051). En caso de que la imposibilidad se produjese en el marco de una relación bilateral, la extinción se produce sobre la causa que le dio origen. Entonces, en la medida que opera como una resolución contractual, el deudor deberá restituir lo que hubiese recibido como contraprestación con motivo de la obligación extinguida (Herrera, Marisa; Caramelo, Gustavo; Picasso, Sebastián, “Código Civil y Comercial Comentado”, Ed. Infojus, Edición actualizada 2022, T.III, p.359).

Así, si el vendedor recibió el pago de la cosa, cuya entrega luego deviene imposible en los términos del artículo 1732, no es responsable de los daños por incumplir la prestación, pero si el comprador pagó por adelantado, deberá devolver el precio que recibió (Rivera, Julio C; Medina, Graciela, ob. cit.).

Ello, en virtud de que el artículo 1796, inciso a) del Código Civil y Comercial de la Nación prevé la repetición de lo pagado cuando la causa deja de existir, hecho que se produce por la extinción de la obligación prevista en los citados artículos 955 y 956 (Pizarro - Vallespinos, “Efectos Jurídicos de la Pandemia Covid 19”, 2020, Rubinzal Culzoni, T. II, págs. 480/481). De lo expuesto cabe concluir que la extinción de la obligación motivada por caso fortuito o fuerza mayor no exime al deudor de la restitución de lo pagado (“Lario, Celeste Solange c/ Gol Linhas Aéreas SA y otro s/ sumarísimo”, ya citado).

Asimismo, la obligación de reembolso del dinero surge de la Resolución 1532/1998, que en su artículo 13 dispone: “Cuando un transportador cancela el vuelo (…), el monto de reintegro se determinará de acuerdo a lo siguiente: 1. Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será igual a la tarifa pagada”. Ello, sin hacer una distinción respecto a la causa de la cancelación del vuelo.

Finalmente, sin perjuicio de la prevalencia de la Ley de Defensa del Consumidor por sobre el Código Aeronáutico indicada precedentemente, no puede soslayarse que dicha normativa prevé, en su artículo 150, que “[s]i el viaje previsto hubiese sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho al reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde el lugar de aterrizaje al lugar más próximo para poder continuar el viaje, en el primer caso, y a la devolución del precio del pasaje en el último”. De lo expuesto resulta que era obligación de las aerolíneas reembolsar las sumas abonadas por la actora, más allá de no ser responsable por la cancelación del vuelo.

En este sentido, si bien KLM alegó que no se encuentra acreditado que la actora se contactara con su parte, ni que existiera negativa alguna respecto a alguna solicitud de la actora a KLM, lo cierto es que la prueba informática demuestra lo contrario. El experto en informática confirmó la veracidad del intercambio de mensajes habido entre la parte actora y KLM mediante la mensajería whatsapp; a través de la cual, la codemandada aclaró que “Este chat es con la cuenta de empresa oficial de ‘KLM Royal Dutch Airlines’” y luego informó, en reiteradas ocasiones, que “lamentablemente, no podemos ayudarle en esta ocasión, ya que un billete reservado a través de una agencia de viajes es un acuerdo entre usted y esa agencia de viajes” (fs. 678/727). Se destaca que la actora se comunicó con KLM en 8 en oportunidades diferentes con el fin de obtener alguna solución, sin éxito. Por lo expuesto, se confirma la responsabilidad de la codemandada KLM.

Respecto a la codemandada Societé Air France, cabe mencionar que basó su defensa en sostener que no había emitido los tickets aéreos. Cabe mencionar entonces que, si bien de la prueba informativa se observa que el prefijo que le corresponde es el “057” y que KLM utiliza el prefijo “074” (fs. 741/743), conforme su defensa; ello no es suficiente para demostrar ser ajena al contrato objeto de autos, en tanto los pasajes de regreso corresponden a Societé Air France, lo que fue reconocido en la contestación de la demanda: “Mi mandante únicamente fue designado por KLM para la operación de los tramos de regreso del itinerario de los actores…” (fs. 197/225, pág. 31 del PDF).

En este sentido, se destaca que la codemandada Societé Air France no ofreció prueba pericial contable a fin de acreditar no haber recibido sumas de dinero por los pasajes; de hecho, no recibió al experto a fin de que cumpla con su labor con relación al cuestionario de la actora (fs. 746) y ello se tuvo presente para el momento de dictar sentencia (fs. 761). Tampoco aportó prueba alguna tendiente a corroborar los extremos alegados.

Cabe recordar que la carga de la prueba configura un riesgo y quien no acredita los hechos en que fundó su demanda o los argumentos en que construyó su defensa o excepción, por aplicación del artículo 377 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, pierde el pleito si de ellos depende la suerte de la litis (esta Sala, expte. nro. 23375/2016, “Mbtecnic SRL y otro c/ Frávega SACIEI s/ordinario”, 23.12.2021; “Coinsud SRL c/AGCO Argentina SA s/ordinario”, 30.11.2016; “Aragone, José María c/ Banco Privado de Inversiones s/ordinario”, 30.10.2013).

En consecuencia, se confirma la responsabilidad endilgada a la codemandada Societé Air France.

Ahora bien, respecto a la agencia de viajes, cabe analizar si Despegar operó diligentemente, y realizó todas las gestiones habidas a su cargo para que la aerolínea cumpliera con el cambio de tickets o el reembolso del dinero, conforme lo solicitado por la actora. En ese sentido, esta Sala tiene dicho que “…la responsabilidad de la defendida surge por la contravención al parámetro de diligencia que informan las referidas normas y en el deber general de atenerse a los buenos usos en la materia, tratándose entonces de una aplicación más del principio de la buena fe, relevante en todo tipo de relación contractual y especialmente significativo en aquellas en donde la profesionalidad de una de las partes en la prestación de un servicio genera en la otra una legítima confianza basada en la experiencia y aptitud técnica” (“Field, Tamara y otro c/ Editando SRL s/ordinario”, ya citado).

A partir de la prueba pericial en informática (fs. 678/727), resulta evidente que el canal de comunicación mediante mensajería que proporcionó Despegar fue deficiente.

Es que, el 3.04.2020 Despegar informó haber recibido el pedido para abrir los tickets de los vuelos contratados (pág. 43 del PDF). El 2.05.2020 le informó a la actora que sus tickets quedaban abiertos y que el viaje se “… debe estar finalizado (ida y vuelta) para el 30/09/2020” (pág. 36 del PDF). El siguiente mensaje que se puede observar es del 1.10.2021, y allí se informa que “Es necesario que elijas las nuevas fechas de tu vuelo antes del 16/10/2021” (pág. 74 del PDF).

Además, en la contestación de la demanda Despegar dijo que la actora solicitó el 10.04.2020 validar la extensión, por lo que un empleado dejó comentario para que se comuniquen con las aerolíneas para validar si se podrían utilizar para el mes de julio, fecha en la cual posiblemente se tomarían las vacaciones, y declaró que recién el 30.04.2020, esto es, 20 días después, se procedió a realizar la consulta con la aerolínea; y que el 1.05.2020 recibe la respuesta en la que le informan que derivan la consulta a otro sector (fs. 78/119, pág. 43 del PDF). La siguiente comunicación realizada, según Despegar, fue el 1.10.2021, es decir, más de un año después; allí se le informa a la clienta que debe elegir su vuelo antes del 16.10.2021, mensaje que es reiterado el 9.10.2021.

Para más, de la prueba producida se confirma la contradicción en la información brindada por KLM y la aportada por Despegar, denunciada por la actora. Es que el 13.04.2020 recibió un correo electrónico de KLM que refería a los vouchers correspondientes por la cancelación del vuelo y el 2.05.2020 recibió un correo de Despegar en el cual se le informó que los tickets quedaban abiertos (fs. 678/727, págs. 41 y 47 del PDF).

En consecuencia, de la prueba producida se desprende que la actora no pudo, en ningún momento, obtener una respuesta satisfactoria con relación a su gestión sobre los tickets adquiridos.

Ahora bien, con relación a la defensa referida a la Ley de Sostenimiento y Reactivación Productiva de la Actividad Turística Nacional, cabe mencionar que lo que aquí se le reprocha a la codemandada Despegar es su incumplimiento a los deberes de información, de protección de los intereses económicos, de trato digno, y su negligencia en la gestión de los tickets (art. 42, CN, ley 24.240 y art. 1092 y ss., CCCN).

Así, se probó que las codemandadas no obraron conforme el estándar de diligencia esperable de empresas especializadas en turismo para cumplir con sus obligaciones y ninguna de las codemandadas ofreció una solución razonable a la actora.

Al respecto, cabe tener presente que de los hechos expuestos en los escritos inaugurales por las partes y de la prueba producida en el expediente surge que el reembolso no fue realizado. Este comportamiento de las accionadas conlleva en sí mismo un incumplimiento al deber de buena fe, a las condiciones del contrato de transporte que vinculó a las partes y a la normativa sobre cancelación de pasajes aplicable al caso.

Por todo lo expuesto, cabe concluir que existió un incumplimiento por parte de las demandadas por la falta de reembolso oportuno de las sumas abonadas para adquirir los pasajes. En consecuencia, se confirma la sentencia apelada respecto a la responsabilidad endilgada a las codemandadas.

XIII. A los fines de determinar el alcance del daño emergente, cabe precisar que la parte actora no demandó la restitución de las sumas pagadas. En efecto, del escrito inicial surge que reclamó la indemnización de los daños y perjuicios causados no solo por la cancelación de los vuelos programados, sino que también por haber incumplido con el deber de información y trato digno y, en cuanto aquí interesa, cuantificó este rubro en la “suma de u$s 3183 con más la suma necesaria para poder adquirir nuevamente en el mercado 4 pasajes aéreos ida y vuelta al mismo destino y en las mismas condiciones que fueron adquiridos.” (fs. 2/11).

En ese marco, cabe tener presente que el artículo 1740 del Código Civil y Comercial de la Nación establece que “La reparación del daño debe ser plena. Consiste en la restitución de la situación del damnificado al estado anterior al hecho dañoso, sea por el pago en dinero o en especie (…)”.

En consecuencia, para la reparación de los daños y perjuicios se persigue colocar al acreedor en una situación patrimonial equivalente a la que tendría si la obligación se hubiera cumplido (CNCom, esta Sala, expte. nro. 10281/2020, “Senderovsky, Leonardo Fabián c/ Siker SA s/ordinario”, 4.12.2023, y sus citas). Por ello, en concordancia con lo dispuesto en otros precedentes de esta Sala (expte. nro. 2559/2022, “Becerra, Tamara y otro c/ Aerovías del Continente Americano SA Avianca y otro s/sumarísimo”, 11.07.2024; expte. nro. 4061/2022, «García, Cristian Nicolás c/ Iberia Líneas Aéreas de España s/sumarísimo», 29.12.2023 [publicado en DIPr Argentina el 15/12/23]; expte. nro. 26297/2019, “Manguel, Carlos Miguel c/ American Express Argentina y otro s/ordinario”, 3.06.2022) y en línea con lo requerido por la actora en su escrito inicial, corresponde confirmar la condena a las demandadas a pagar la cantidad de pesos necesaria para adquirir, en el momento del efectivo pago, cuatro pasajes ida y vuelta desde Buenos Aires hacia Ámsterdam-Madrid y con regreso desde Madrid con escala en París para viajar hacia Buenos Aires, para la misma temporada y categoría.

XIV. Corresponde tratar las críticas relativas a la procedencia de los intereses impuestos al daño material en la sentencia de la anterior instancia y, en su caso, la fecha a partir de la cual deben computarse.

La parte actora se quejó por cuanto consideró que debían computarse desde que solicitó la mediación —10.12.2020—. Por su parte, las demandadas criticaron que se impusieran intereses y alegaron que la condena se impuso a valores actuales.

En este contexto, cabe recordar que el daño reconocido no fue fijado a valores históricos, sino que para ello se tomó el valor actual que tienen los pasajes adquiridos, en la misma categoría de vuelo y para la misma temporada. En consecuencia, ese importe solo generará intereses en caso de injustificada demora por parte de la defendida en el cumplimiento de esta sentencia.

XV. Respecto al daño moral reclamado, este rubro ha sido caracterizado como la lesión a uno o varios intereses inherentes a la personalidad de un sujeto de derecho que incide en la capacidad de sentir, de querer o de pensar. Es todo dolor o sufrimiento producido por una lesión a los sentimientos más íntimos de las personas y que merecen una protección legal en tanto se les reconoce un valor principalísimo en la existencia y desarrollo del individuo y de la sociedad (CNCom, esta Sala, “Vega, Fabricio N. c/ Expreso Caraza SAC s/ sumario”, 20.03.2007, entre otros).

Sabido es que la reparación del daño moral queda librada al arbitrio judicial, quien apreciará su procedencia sin importar su fuente contractual o extracontractual (art. 1716, CCCN). Pero además de probar la existencia del agravio, debe demostrarse, en lo posible, su cuantía o, cuando menos, las pautas de valoración que permitan al juzgador proceder a la determinación (CNCom, esta Sala, expte. nro. 15935/2021, “Torres, Sebastián Alejandro c/ Banco Santander Río SA s/ordinario”, 27.03.2023). De otra manera, la indemnización podría configurar una confiscación o enriquecimiento sin causa a favor del reclamante (CNCom, esta Sala, “Laborde de Ognian, Ethel B. c/ Universal Assistance SA”, 9.02.2010, y sus citas).

En el presente caso, las propias circunstancias acreditadas en el expediente justifican su admisión, en tanto no caben dudas de que el episodio de autos excedió una mera molestia o incomodidad, para tornarse en una situación en la cual la actora debió transitar una serie de reclamos, tanto telefónicos como por correo electrónico, para intentar ver satisfecho su derecho a que le sean reintegradas las sumas abonadas por los pasajes adquiridos (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2428/2022, «Martínez Parada, Sebastián y otro c/ Aerovías del Continente Americano SA s/ ordinario», 18.09.2023 [publicado en DIPr Argentina el 15/12/23]).

A los fines de cuantificar el daño moral debe tenerse en cuenta el carácter resarcitorio de dicho rubro, la índole del hecho generador de la responsabilidad y la entidad del sufrimiento causado, que no necesariamente tiene que guardar relación con el daño material, pues no se trata de un daño accesorio a este (CSJN, Fallos: 344:2256, “Grippo” y 323:3614, “Saber”, entre muchos otros).

Por ello, teniendo en cuento los antecedentes del litigio, lo solicitado en el escrito de demanda y las pautas previstas en el artículo 165 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, considero que corresponde confirmar el monto otorgado en la sentencia de la anterior instancia.

XVI. Corresponde analizar las quejas de las partes respecto de la procedencia y cuantificación del daño punitivo.

Cabe recordar que el daño punitivo se encuentra receptado en nuestro ordenamiento jurídico en el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor. Esta sanción se erige como una herramienta tuitiva para el consumidor (art. 42, Constitución Nacional) en el marco del derecho de daños.

El daño punitivo regulado por esa norma constituye una multa civil que, en el marco de una relación de consumo, puede ser aplicada por el juez a un proveedor de bienes o servicios, y a instancia y beneficio del damnificado. Se trata de una suma de dinero que excede la reparación del daño sufrido y cuya función es sancionar conductas graves y con impacto social que lesionan los derechos de los consumidores.

Al mismo tiempo, esa multa civil posee una función preventiva toda vez que genera incentivos económicos suficientes en el infractor para, por un lado, disuadirlo de incurrir en conductas perjudiciales similares y, por el otro, desalentar su incumplimiento eficiente de normas. En este último aspecto, procura que para el proveedor no resulte más conveniente, en términos económicos, reparar que evitar el daño. Finalmente, el daño punitivo busca que el impacto de ese efecto disuasivo se extienda a otros agentes de modo tal que se abstengan de incurrir en la conducta socialmente no deseada.

La sanción pecuniaria en el daño punitivo está estrechamente asociada a la idea de prevención de ciertos daños, y también a la punición y al pleno desmantelamiento de los efectos de ilícitos que, por su gravedad o por sus consecuencias, requieren algo más que la mera indemnización resarcitoria de los perjuicios causados (CNCom, esta Sala, expte. nro. 11613/2021 “Gómez, Leandro Nicolás c/ Caledonia Argentina Cía. de Seguros SA s/sumarísimo”, 14.08.2023; expte. nro. 27348/2019 “Bougain, Francisco c/ Orbis Compañía Argentina de Seguros SA s/sumarísimo”, 12.07.2022; expte. nro. 42014/2009 “Acuña Miguel Ángel c/ Banco de Galicia y Buenos Aires SA s/ sumarísimo”, 28.06.2016; Stiglitz, Rubén S. y Pizarro, Ramón D., “Reformas a la ley de defensa del consumidor”, LL, 2009B, p. 949).

En el presente caso, no se encuentran reunidos los presupuestos para la aplicación de daños punitivos.

Por un lado, cabe ponderar que la conducta que se reprocha de las demandadas es el incumplimiento contractual derivado de no devolver el dinero ante la cancelación de los pasajes que había contratado la actora. En este marco, si bien luce claro que existió una conducta antijurídica por parte de las demandadas y que sus actitudes resultaron desaprensivas, no se evidencia una particular gravedad que amerite la procedencia de una sanción que exceda la reparación admitida por el daño causado (“Martínez Parada, Sebastián y otro c/ Aerovías del Continente Americano SA s/ ordinario”, ya citado).

Por otro, y más importante aún, la prueba producida tampoco permite tener por demostrada la intencionalidad del incumplimiento o el deliberado desinterés de las demandadas por los derechos de la actora, elemento necesario para que se configure el dolo o culpa grave en la frustración del contrato. En particular, atento a las excepcionales circunstancias derivadas de la situación de emergencia sanitaria producida por la pandemia por COVID-19, que obligó a las demandadas a adoptar medidas conducentes a modificar la forma de trabajo (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2364/2021, «Mazzei, Mario A. c/ Despegar.com.ar SA s/ sumarísimo», 15.09.2022 [publicado en DIPr Argentina el 14/12/23]).

Así, a partir de las pruebas producidas y la trama fáctica que se verificó, se juzga que no se encuentran reunidos los extremos mencionados precedentemente, necesarios para la procedencia del rubro reclamado. Por lo que se hace lugar al recurso de apelación de las codemandadas y se modifica en este punto la sentencia apelada, rechazando la multa por daño punitivo solicitada por la señora Alterini.

XVII. En cuanto a los agravios referidos a la tasa de interés aplicada, en tanto la tasa estipulada en la sentencia apelada es conteste con aquella de aplicación generalizada en este fuero (CNCom, en pleno, “Sociedad Anónima La Razón s/ quiebra s/ inc. honorarios de los profesionales —art. 288 LC”, 27.10.1994; “Calle Guevara, Raúl, Fiscal de Cámara s/ revisión de plenario”, 25.08.2003; esta Sala, expte. nro. 18889/2016, “Fernández Noble, Julia Iris c/ Turismo Noche y Día SRL y otro s/sumarísimo”, 30.11.2022), debe ser confirmada.

XVIII. Finalmente, respecto al pedido de publicación de la sentencia, cabe señalar que el artículo 54 bis de la ley 24.240 estipula “[l]as sentencias definitivas y firmes deberán ser publicadas de acuerdo a lo previsto en la ley 26.856”, mientras que la ley 26.856 establece el deber de publicar “íntegramente todas las acordadas y resoluciones que dicten, el mismo día de su dictado. Las sentencias deberán ser publicadas una vez notificadas a todas las partes” pero solo respecto de la “Corte Suprema de Justicia de la Nación y los tribunales de segunda instancia que integran el Poder Judicial de la Nación” (art. 1), no de los tribunales de primera instancia.

En este marco, lo requerido por la ley 24.240 se encuentra satisfecho con la publicación de la presente decisión de Alzada. Por lo expuesto, se desestima el agravio de la señora Alterini (CNCom, esta Sala, expte. nro. 4061/2022, “García, Cristian Nicolás c/Iberia Líneas Aéreas de España SA (Sucursal Empresa Extranjera) s/ sumarísimo”, 29.12.2023; expte. nro. 15224/2021, “Ruíz Díaz, Juan Daniel c/ Zúrich Argentina Compañía de Seguros SA y otro s/ ordinario”, 10.08.2023).

XIX. Respecto de las costas de Alzada derivadas de los recursos de apelación contra la sentencia definitiva, atento a la forma en la que se decide se imponen por su orden (art. 71, CPCCN).

Sin perjuicio de todo lo anterior, se recuerda que corresponde eximir a la parte actora del pago de las costas de conformidad con la doctrina del plenario “Hambo, Débora Raquel c/ CMR Falabella SA s/ sumarísimo”, 21.12.2021 (art. 303, CPCCN; CNCom, esta Sala, expte. nro. 70697/2005, “Consumidores Damnificados Financieros Asociación Civil para su Defensa c/ Banco Santander Río SA y otros s/ sumarísimo”, 13.11.2023).

XX. Por las razones expuestas, se resuelve: (i) rechazar el recurso de la señora Alterini; (ii) hacer lugar parcialmente a los recursos interpuestos por KLM, Societé Air France y Despegar y, en consecuencia, (iii) confirmar la sentencia de la anterior instancia, con excepción del daño punitivo y los intereses sobre el daño material, que se rechazan; e (iv) imponer las costas de Alzada por su orden.

XXI. Regístrese y notifíquese por Secretaría del Tribunal a las partes y a la señora Fiscal de Cámara, conforme Acordadas nro. 31/11 y 38/13 CSJN.

XXII. Publíquese en la Dirección de Comunicación y Gobierno Abierto de la CSJN y devuélvase al Juzgado de origen dejándose constancia que la presente obra únicamente en formato digital.

XXIII. Firman las suscriptas por encontrarse vacante la vocalía nro. 6 (art. 109, RJN).- M. G. Vásquez. M. E. BALLERINI (con agregado).

La señora Jueza de Cámara E. Matilde Ballerini agrega:

En la especie, si bien Societé Air France invocó, para desvincularse del pleito, que su parte sólo era la encargada de operar la aeronave, no ha podido acabadamente demostrar que es ajena a la relación comercial al no haber aportado elementos contables o de otro tipo que permitan tenerla por desvinculada de la relación que en estos autos se le adjudican.- M. E. Ballerini.