De Palma, Cristian c. Société Air France

CNCom., sala B, 13/10/25, De Palma, Cristian y otro c. Société Air France suc. emp. ext. y otros s. sumarísimo

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – España. COVID 19. Cancelación del viaje. Incumplimiento contractual. Responsabilidad. Convenio de Montreal de 1999. Código Aeronáutico. Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Ley de defensa del consumidor. Aplicación subsidiaria. Reembolso del precio. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 23/10/25.

Buenos Aires, 13 de octubre de 2025.-

Y VISTOS:

I. KLM Compañía Real Holandesa de Aviación SA (en adelante, “KLM”) y Société Air France (en adelante, “Air France”) apelaron a fojas 320 y fojas 324, respectivamente, la sentencia de fojas 280/313, que hizo lugar parcialmente a la demanda promovida por el señor Cristian de Palma y Ana Cecilia Nicosia con el objeto de obtener la devolución del precio de los pasajes correspondientes a los vuelos cancelados y una indemnización de daños.

KLM y Air France expresaron sus agravios a fojas 332 y fojas 330, respectivamente, y los actores los respondieron a fojas 334.

La Fiscal General ante esta Cámara dictaminó a fojas 343/52.

II. Los señores de Palma y Nicosia promovieron demanda (fs. 26/49) contra KLM, Air France y Despegar.com.ar SA (en adelante, “Despegar”) con el objeto de que se las condene a restituir el precio de los pasajes del vuelo a Madrid de fecha 3.05.2020, con escala en Ámsterdam, y del vuelo de regreso, contratado para el día 14.05.2020, con escala en París, junto con el reembolso de gastos y el pago de una indemnización por daño moral y de una multa en concepto de daño punitivo.

Relataron que compararon los pasajes el 27.10.2019, a través del sitio web de Despegar, y que pagaron la suma de $ 106.258 con la tarjeta de crédito MasterCard de titularidad del señor de Palma. Agregaron que el tramo de ida sería operado por KLM y, el de regreso, por Air France. Sin embargo, indicaron que no pudieron viajar debido a la pandemia de Covid-19 y señalaron que, si bien ello exime de responsabilidad por la cancelación, no implica que el precio no deba ser restituido.

Asimismo, expresaron que, el 23.06.2021, enviaron cartas documento para exigir la reprogramación del vuelo sin costos adicionales o la emisión de un voucher en dólares. No obstante, indicaron que, el 29.06.2021, Despegar les comunicó por correo electrónico que el ticket adquirido no admitía cambios ni devolución. Añadieron que, luego, por mail de fecha 30.06.2021, la intermediaria les informó que el ticket había quedado “abierto” y que, finalmente, les exigió un pago adicional de $ 292.685,78 para reprogramar el viaje, lo cual se repitió en dos oportunidades más, con el apercibimiento de que no reprogramar el viaje en un plazo perentorio implicaría la pérdida de los pasajes.

Frente a ello, iniciaron este proceso, donde requirieron la restitución del precio de los pasajes —$ 106.258—, el pago del alojamiento, vuelo de cabotaje y del ingreso a la Sagrada Familia perdidos —$ 118.824,74—, el reembolso de las erogaciones efectuadas por las cartas documento y el proceso de mediación —$ 2.575—, una indemnización por daño moral —$ 200.000 por cada uno de los actores— y una condena en concepto de daño punitivo —$ 900.330,96—. Todo ello más intereses calculados desde la fecha de compra de los pasajes, según la tasa activa que cobra el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a 30 días.

Luego, a fojas 57 ampliaron la demanda y solicitaron el pago del valor actualizado de los pasajes, para la misma temporada y destino.

III. Despegar contestó demanda a fojas 67. Reconoció la compra de los dos pasajes de ida y vuelta a Madrid con escalas, por la suma total de $ 106.258, de la cual el importe de $ 10.838,80 representa el cargo cobrado por la intermediaria. También admitió que los vuelos fueron cancelados debido a la pandemia de Covid-19.

Sin embargo, sostuvo que realizó las gestiones pertinentes e informó las políticas y condiciones del servicio, que son impuestas por las aerolíneas, por lo que cumplió acabadamente con sus deberes de intermediaria.

Además, expresó que, el 22.04.2020, comunicó a los actores que los pasajes se encontraban abiertos, y que, en junio de 2020, les informó que el cambio de fecha tenía un costo adicional, pero los accionantes se negaron a pagarlo. Agregó que logró que Air France aceptara restituir el dinero y que, pese a ello, los señores de Palma y Nicosia lo rechazaron porque pretendían la modificación de la fecha de viaje sin costo. Agregó que no percibió las sumas de dinero pagadas por el señor de Palma, sino que las recibieron KLM y Air France.

Por esas razones, solicitó el rechazo íntegro de la demanda promovida en su contra.

IV. KLM contestó demanda a fojas 70. Afirmó que el derecho de la actora caducó, en los términos del artículo 35 del Convenio de Montreal de 1999, y subsidiariamente, interpuso excepción de prescripción, conforme el artículo 228 del Código Aeronáutico. Añadió que la ley 24.240 no resulta aplicable al caso.

A su vez, reconoció que los vuelos fueron cancelados por el cierre de fronteras ocurrido como consecuencia de la pandemia de Covid-19. No obstante, adujo que brindó alternativas a través de la agencia de viajes, como el reembolso, la reprogramación y la emisión de un voucher por el monto de reserva, y que, pese a ello, los accionantes no eligieron ninguna. Añadió que la opción debía comunicarse por medio de Despegar y que nunca efectuaron el pedido de reembolso durante la vigencia del contrato, por lo que solicitó el rechazo de la pretensión de devolución del precio y su actualización.

Por otro lado, manifestó que no debe responder por los contratos celebrados por los señores de Palma y Nicosia por alojamiento, excursiones y vuelos dentro de Europa, porque no fue parte de los mismos. También solicitó el rechazo de los daños moral y punitivo.

V. Air France contestó demanda a fojas 73. Sostuvo que no existe incumplimiento que le sea atribuible porque no formó parte del contrato celebrado por los actores y KLM. En concreto, expresó que los números de los eTickets comienzan con el prefijo “074”, cuya titularidad corresponde a KLM, mientras que su prefijo es el número “057”. Agregó que solo fue designada como transportista de hecho por KLM para el vuelo de regreso, por lo que su responsabilidad debe analizarse según lo dispuesto en los artículos 40 y 41 del Convenio de Montreal de 1999 y no por las prescripciones de la Ley de Defensa del Consumidor, que no resulta de aplicación al caso. Incluso, sostuvo que no percibió ninguna suma de dinero por el contrato de transporte aéreo y que, en todo caso, no debe responder por los incumplimientos en los que pudo haber incurrido Despegar.

En cuanto a los rubros reclamados, cuestionó la restitución del precio pagado, porque no lo recibió, se opuso a su actualización y objetó la procedencia del daño moral y punitivo.

VI. El señor Juez Nacional de Primera Instancia hizo lugar parcialmente a la demanda.

De forma preliminar, expresó que no se encuentra controvertido que el señor de Palma adquirió por intermedio de la plataforma web de Despegar dos pasajes aéreos para viajar a Madrid con KLM el 3.05.2020, con escala en Ámsterdam, y regresar a Buenos Aires desde Madrid el 14.05.2020, con Air France y escala en París. Asimismo, señaló que no constituye objeto de debate que los vuelos fueron cancelados debido a las medidas adoptadas por el Estado Nacional como consecuencia de la pandemia de Covid-19.

En ese marco, ponderó que, según la pericia contable, el pago fue realizado a través de la tarjeta de crédito MasterCard de titularidad del señor de Palma, terminada en “9124”, en 9 cuotas sin interés, por la suma de $ 95.419,20, en concepto del e-ticket nro. 629522106900, junto con la suma de $ 10.838,80, por el fee de referencia nro. 629522106900 que cobró Despegar.

Además, señaló que el informe del experto indica que Despegar pagó la suma de $ 95.419,20 a KLM.

Por otro lado, tuvo en cuenta que, según la pericia informática, los sistemas compulsados no presentan registros sobre la tramitación del reembolso solicitado por los actores, pese a la alternativa para el cambio de vuelo ofrecido por la KLM y a la autorización de reembolso otorgada por Air France a través de Despegar.

En ese contexto, expresó que las restricciones derivadas de la pandemia de Covid-19 constituyeron un caso fortuito que extinguió el contrato sin responsabilidad, lo cual no obsta a la existencia de la obligación de restituir el precio.

Con relación a la responsabilidad de Despegar, sostuvo que la intermediación comercial en internet constituye una actividad riesgosa cuyo factor de atribución de responsabilidad es objetivo. Por ello, juzgó que debe responder ante el consumidor, sin perjuicio de la acción de repetición que pueda ejercer contra aquel que considere responsable. A su vez, entendió que no es ajena a la relación entre los contratantes, en tanto tiene interés directo en la concreción de las ventas porque cobra una comisión. Por esas razones, desestimó la defensa de falta de legitimación pasiva interpuesta por la intermediaria y le atribuyó responsabilidad por la ausencia de devolución del precio.

Respecto de Air France, expresó que la circunstancia de no haber recibido el dinero de los actores ni haber formado parte del contracto de transporte aéreo, por ser una transportista de hecho, no resulta oponible al consumidor, por lo que debe asumir responsabilidad junto a KLM, la transportadora contratada. Para más, señaló que el artículo 153 del Código Aeronáutico establece la responsabilidad solidaria del transportista contratado y del que ejecuta el contrato.

Luego, una vez sentada la responsabilidad de las demandadas, analizó los rubros reclamados.

En primer lugar, las condenó a restituir el precio pagado —$ 106.258— más intereses calculados desde el 23.06.2021 —fecha en la que los señores de Palma y Nicosia solicitaron el reembolso— y hasta el efectivo pago, según la tasa activa que cobra el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a 30 días, sin capitalizar. En cambio, rechazó la pretensión de restitución de lo pagado por alojamiento, vuelos de cabotaje y excursiones, dado que el caso fortuito eximió a las demandadas de la obligación de reparar los daños derivados del hecho de que el viaje no haya podido realizarse.

En segundo lugar, afirmó que las erogaciones efectuadas para el envío de cartas documentos y la mediación resultan comprendidas en la condena en costas, por lo que no constituyen un rubro autónomo.

En tercer lugar, manifestó que el daño moral debe admitirse, ya que la falta de respuesta a los reclamos de los actores, sobre todo por la indiferencia demostrada, implicó un trato indigno a los consumidores, en los términos del artículo 8 bis de la ley 24.240, además de frustrar sus legítimas expectativas. Fijó el rubro en la suma de $ 200.000 para cada uno de los actores, más intereses desde el 23.06.2021 y hasta el efectivo pago, con la misma tasa indicada precedentemente.

En cuarto lugar, se pronunció sobre el daño punitivo. Desestimó el planteo de inconstitucionalidad y juzgó que la falta de reembolso en tiempo y forma del precio de los pasajes cancelados puede subsumirse dentro del concepto de culpa lucrativa, lo cual constituye un grave menosprecio por los derechos del consumidor e implica un trato indigno. Por esa razón, las condenó al pago de la suma de $ 900.330,96.

Finalmente, impuso las costas a las codemandadas vencidas.

VII. En su memorial, KLM se agravió, en primer lugar, de que la sentencia le atribuyera responsabilidad, pese a que sostuvo que KLM ofreció el cambio de vuelo y que fue Despegar quien no brindó la posibilidad de reprogramación o reembolso. Agregó que el artículo 40 de la ley 24.240 no puede aplicarse para atribuirle responsabilidad porque el artículo 63 de esa misma ley excluye de su ámbito de aplicación al transporte aéreo. En ese sentido, destacó que el Convenio de Montreal de 1999 y el Código Aeronáutico prevén las consecuencias de la cancelación de un vuelo.

En segundo lugar, criticó que la sentencia admitiera el daño moral, ya que las molestias sufridas por los actores son consecuencia de las medidas restrictivas adoptadas por el Poder Ejecutivo Nacional desde marzo del año 2020 y, además, el daño no fue probado. Añadió que la sentencia no explicó cuál fue el trato indigno que recibieron los accionantes.

En tercer lugar, cuestionó que se la condenara al pago de daño punitivo, pese a que el artículo 29 del Convenio de Montreal de 1999 prohíbe su aplicación y su jerarquía es superior a las leyes. Sin perjuicio de ello, expresó que no fue demostrado el presupuesto subjetivo del instituto.

VIII. Por su parte, Air France criticó que la sentencia le atribuyera responsabilidad, a pesar de que no formó parte del contrato. Explicó que el hecho de que el eTicket comience con el prefijo “074” demuestra que su titularidad corresponde a KLM, porque su prefijo es el nro. “057”. Además, sostuvo que no percibió ninguna suma de dinero por parte de Despegar y señaló que la Ley de Defensa del Consumidor no resulta aplicable al caso.

En segundo lugar, se quejó de la admisión del daño moral, por las mismas razones esgrimidas por KLM.

Finalmente, cuestionó la condenara al pago de daño punitivo y también fundó el agravio con los mismos argumentos que KLM.

IX. En el presente caso, no se encuentra controvertido que los señores de Palma y Nicosia adquirieron, a través del sitio web de Despegar, dos pasajes de ida a Madrid, para viajar con KLM el 3.05.2020, con escala en Ámsterdam, y regresar a Buenos Aires desde Madrid el 14.05.2020, con Air France y escala en París. Tampoco constituye objeto de debate que los vuelos fueron cancelados en virtud de la pandemia de COVID-19, la cual constituyó un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor. Además, llega firme a esta instancia la responsabilidad de Despegar, en tanto no recurrió la sentencia.

Aquí, la cuestión a resolver consiste en determinar (i) la aplicación al caso de la Ley de Defensa del Consumidor; (ii) si existió un incumplimiento imputable a las dos aerolíneas por la falta de reembolso del precio de los pasajes —se encuentra consentido el monto a restituir y la tasa de interés fijada en la sentencia—; y (iii) la procedencia de los daños moral y punitivo.

1. Respecto de la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor al caso, esta Sala tiene dicho que las compañías aéreas encuadran en el rol de proveedores de una relación de consumo y que los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea son consumidores en los términos de la ley 24.240, en tanto adquieren los servicios de una empresa —en el caso, dedicada al transporte aéreo internacional—, en forma onerosa y como destinatarios finales, tanto en beneficio propio o de su grupo familiar (expte. nro. 9256/2021, «Rodríguez Veltri, Christian J. c. Despegar.com.ar SA y otro s. sumarísimo», 09/06/2023 [publicado en DIPr Argentina el 29/04/24]; expte. nro. 22114/2018, “Cutuli, Hernán Gustavo c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ ordinario”, 18.10.2023; expte. nro. 1071/2022/1, «Lario, Celeste Solange c/ Gol Linhas Aéreas SA y otro s/ sumarísimo», 16.02.2024 [publicado en DIPr Argentina el 20/12/24]).

No se soslaya que el artículo 63 de la ley 24.240 establece que “[p]ara el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”. Sin embargo, esta Sala expuso que, a los efectos de interpretar el alcance del artículo 63, cabe tener en cuenta la fuente constitucional que poseen los derechos de los consumidores, lo que justifica adoptar una interpretación restrictiva de las limitaciones a la aplicación de la ley 24.240, especialmente considerando la particular vulnerabilidad que poseen los consumidores y el principio rector de interpretación favorable al consumidor en caso de duda (expte. nro. 32039/2018, «Esains, Daniel Jacobo c. Avantrip.com SRL y otro s. sumarísimo», 7.03.2022 [publicado en DIPr Argentina el 17/04/24]; expte. nro. 14944/2022, «Cordo, Pilar y otro c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ ordinario», 3.06.2025; art. 3 Ley 24.240; Wajntraub, J. H. y Mosset Iturraspe, J., “Ley de Defensa del Consumidor”, Ed. Rubinzal Culzoni, p. 312).

En este marco, cabe tener presente que las recurrentes ni siquiera invocaron qué normas de la Ley de Defensa del Consumidor contrariarían disposiciones del Convenio de Montreal de 1999 o del Código Aeronáutico y la Resolución 1532/98 sobre transporte aéreo, salvo en lo atinente al daño punitivo (265 CPCCN).

2. En este contexto, corresponde determinar si existió un incumplimiento imputable a las aerolíneas por la falta de reembolso de los tickets correspondientes a los vuelos cancelados.

El Código Civil y Comercial de la Nación establece que la imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y definitiva de la prestación producida por caso fortuito o fuerza mayor extingue la obligación sin responsabilidad (art. 955). Prevé igualmente que el deudor de una obligación queda eximido del cumplimiento y no es responsable si la obligación se ha extinguido por imposibilidad de cumplimiento objetiva y absoluta no imputable al obligado (art. 1732). Agrega que la existencia de esa imposibilidad debe apreciarse teniendo en cuenta las exigencias de la buena fe y la prohibición del ejercicio abusivo de los derechos; y que su prueba recae sobre quien la invoca (art. 1736; CNCom, esta Sala, expte. nro. 10281/2020, “Senderovsky, Leonardo Fabián c/ Siker SA s/ordinario”, 4.12.2023).

El mismo código distingue al concepto antecedente de la imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y temporaria de la prestación, que tiene efecto extintivo cuando el plazo es esencial o su duración frustra el interés del acreedor de modo irreversible (art. 956).

En este marco normativo, la imposibilidad exime al deudor de su responsabilidad por incumplimiento, pero no tiene influencia en la obligación de restituir las prestaciones recibidas (Rivera, Julio C; Medina, Graciela, “Código Civil y Comercial de la Nación comentado”, La Ley, Buenos Aires, 2015, T. IV, p. 1051). En caso de que la imposibilidad se produjese en el marco de una relación bilateral, la extinción se produce sobre la causa que le dio origen. Entonces, en la medida que opera como una resolución contractual, el deudor deberá restituir lo que hubiese recibido como contraprestación con motivo de la obligación extinguida (Herrera, Marisa; Caramelo, Gustavo; Picasso, Sebastián, “Código Civil y Comercial Comentado”, Infojus, Edición actualizada 2022, T.III, p.359).

Así, si el vendedor recibió el pago de la cosa, cuya entrega luego deviene imposible en los términos del artículo 1732, no es responsable de los daños por incumplir la prestación, pero si el comprador pagó por adelantado, deberá devolver el precio que recibió (Rivera, Julio C; Medina, Graciela, ob. cit.).

Ello, en virtud de que el artículo 1796, inciso a) del Código Civil y Comercial de la Nación prevé la repetición de lo pagado cuando la causa deja de existir, hecho que se produce por la extinción de la obligación prevista en los citados artículos 955 y 956 (Pizarro - Vallespinos, “Efectos Jurídicos de la Pandemia Covid 19”, 2020, Rubinzal Culzoni, T. II, págs. 480/481). De lo expuesto cabe concluir que la extinción de la obligación motivada por caso fortuito o fuerza mayor no exime al deudor de la restitución de lo pagado (“Lario, Celeste Solange c/ Gol Linhas Aéreas SA y otro s/ sumarísimo”, ya citado).

Incluso, la normativa traída por la propia apelante dispone que “Si el viaje previsto hubiese sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho al reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde el lugar de aterrizaje al lugar más próximo para poder continuar el viaje, en el primer caso, y a la devolución del precio del pasaje en el último” (art. 150, Código Aeronáutico).

En el mismo sentido, el artículo 13 de la Resolución 1532/1998, dispone lo siguiente: “Cuando un transportador cancela el vuelo (…), el monto de reintegro se determinará de acuerdo a lo siguiente: 1. Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será igual a la tarifa pagada”. Ello, sin hacer una distinción respecto a la causa de la cancelación del vuelo.

De lo expuesto resulta que era obligación de las aerolíneas reembolsar las sumas abonadas por la actora, más allá de no ser responsables por la cancelación del vuelo.

Sin embargo, en este caso, KLM no aportó ningún medio de prueba tendiente a demostrar que propició la restitución del precio a los señores de Palma y Nicosia, ya sea de forma directa o a través de la intermediaria (v. punto “13. OFRECE PRUEBA” de la contestación de demanda, a fs. 70), pese a que se encontraba obligada a hacerlo, en virtud de las normas citada en este apartado.

Entonces, corresponde recordar que la carga de la prueba configura un riesgo y quien no acredita los hechos en que fundó su demanda o los argumentos en que construyó su defensa o excepción, por aplicación del artículo 377 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, pierde el pleito si de ellos depende la suerte de la litis (esta Sala, expte. nro. 23375/2016, “Mbtecnic SRL y otro c/ Frávega SACIEI s/ordinario”, 23.12.2021; “Coinsud SRL c/AGCO Argentina SA s/ordinario”, 30.11.2016; “Aragone, José María c/ Banco Privado de Inversiones s/ordinario”, 30.10.2013).

Sin perjuicio de ello, de la documental ofrecida por los actores surge que se limitó a comunicarles que debían realizar las gestiones a través de la agencia por medio de la cual compraron los pasajes (v. páginas 21, 22, 25 y 26 de la documental obrante a fs. 2/25 y pericia informática a fs. 190, que indica que los mensajes enviados por WhatsApp y Facebook son auténticos), lo cual evidencia que KLM se desentendió del reclamo.

Por lo tanto, corresponde confirmar la sentencia respecto del incumplimiento de KLM.

Con relación a la codemandada Air France, que basó su defensa en el hecho de que no emitió los tickets aéreos, cabe mencionar que, si bien la prueba informativa señala que el prefijo que le corresponde es el “057” y que KLM utiliza el prefijo “074” (fs. 210), ello no es suficiente para demostrar que es ajena al contrato objeto de autos, en tanto los pasajes de regreso corresponden a Air France (v. páginas 9, 10 y 14 de la documental obrante a fs. 65) y ello fue reconocido en la contestación de la demanda, en los siguientes términos: “Mi mandante únicamente fue designado por KLM para la operación de los tramos de regreso del itinerario de los actores…” (v. página 42 in fine a fs. 73).

Además, Air France no ofreció prueba pericial contable a fin de acreditar que no recibió sumas de dinero por los pasajes (v. punto “12. OFRECE PRUEBA” a fs. 73) y, según lo informado por el perito contador, “[l]a empresa DESPEGAR.COM.AR le abonó a la aerolínea el ticket Nº 074-9436617547 a través de BSP un total de $ 95.419,20, se abonó con el código Merchant Despegar, esto quiere decir que se pagó con el código de comercio de DESPEGAR.COM.AR y que el dinero de los tickets aéreos la empresa DESPEGAR se lo envió a la aerolínea por medio de la liquidación BSP, según surge de la planilla AGENT BILLING DETAILS (Detalle de Facturación del Agente) de la IATA, en fecha 29 de Octubre de 2019 a la Hora 05:56:44 PM” (v. respuesta al punto de pericia nro. 3, ofrecido por Despegar, a fs. 197). El experto no indicó cuál de las aerolíneas recibió el dinero, pero Air France no impugnó lo informado ni requirió una aclaración (v. certificación de pruebas a fs. 242), a pesar de que debió hacerlo para demostrar que no era parte del contrato de transporte aéreo (art. 377, CPCCN).

Incluso, en un correo electrónico acompañado por Despegar y enviado desde una casilla de Air France —laalbarez@airfrance.fr— se lee que esa aerolínea admitió que correspondía restituir el precio de los pasajes. En efecto, allí expresó lo siguiente: “Despegar puede hacer el RFND por Bsp Link en reasons for refund deben poner DUE CORONA. Adjunto las consignas comerciales, las pueden ver en www.agentconnect.biz Slds” (v. página 29 de la documental obrante a fs. 65). Por lo tanto, es claro que Air France se consideraba parte del contrato de transporte aéreo, ya que, de lo contrario, no habría admitido la procedencia de la restitución del precio.

En consecuencia, y en consonancia con un caso semejante al presente (CNCom, esta Sala, expte. nro. 18303/2022, «Alterini, María José c/ Despegar.com.ar y otros s/ sumarísimo», 3.06.2025 [publicado en DIPr Argentina el 14/10/25]), se confirma la responsabilidad endilgada a la codemandada Air France.

3. En cuanto al daño moral, esta Sala lo ha caracterizado como la lesión a uno o varios intereses inherentes a la personalidad de un sujeto de derecho, lo cual incide en la capacidad de sentir, de querer o de pensar. Es todo dolor o sufrimiento producido por una lesión a los sentimientos más íntimos de las personas y que merecen una protección legal en tanto se les reconoce un valor principalísimo en la existencia y desarrollo del individuo y de la sociedad (CNCom, esta Sala, “Vega, Fabricio N. c/ Expreso Caraza SAC s/ sumario”, 20.03.2007, entre otros).

Su reparación queda librada al arbitrio judicial, quien libremente apreciará su procedencia siendo a cargo de quien lo reclama su prueba (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2067/2019, “Van Balen Blanken, Matthijs Gerard c/ Assist Card Argentina SA de Servicios s/ ordinario”, 26.09.2022). Pero, además de probar la existencia del agravio, debe demostrarse, en lo posible, su cuantía o, cuando menos, las pautas de valoración que permitan al Juzgador proceder a la determinación (CNCom, esta Sala, expte. nro. 15935/2021, “Torres, Sebastián Alejandro c/ Banco Santander Río SA s/ordinario”, 27.03.2023). De otra manera, la indemnización podría configurar una confiscación o enriquecimiento sin causa a favor del reclamante (CNCom., esta Sala, “Laborde de Ognian, Ethel B. c/ Universal Assistance SA”, 9.02.2010, y sus citas).

No obstante, ello no puede erigirse en un obstáculo insalvable para el reconocimiento del agravio moral cuando el reclamo tiene visos de seriedad suficientes y encuentra base sólida en los antecedentes de la causa (CNCom., esta Sala, expte. nro. 3736/2021, “Biara SRL y otro c/ Volkswagen Argentina SA y otros s/ sumarísimo”, 21.12.2022).

En este caso, las propias circunstancias acreditadas en el expediente justifican su admisión, en tanto no caben dudas de que el episodio de autos excedió una mera molestia o incomodidad, ya que los actores debieron lidiar con un deficiente servicio de atención al cliente sin obtener ningún resultado (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2428/2022, «Martínez Parada, Sebastián y otro c/ Aerovías del Continente Americano SA s/ ordinario», 18.09.2023 [publicado en DIPr Argentina el 15/12/23]; expte. nro. 4061/2022, «García, Cristian Nicolás c/ Iberia Líneas Aéreas de España s/sumarísimo», 29.12.2023 [publicado en DIPr Argentina el 15/12/23]), conforme surge de los reclamos obrantes a fojas 2/25 (v. páginas 11 a 29), por lo que cabe concluir que padecieron un perjuicio moral.

A los fines de determinar su cuantía, debe tenerse en cuenta el carácter resarcitorio del rubro, la índole del hecho generador de la responsabilidad y la entidad del sufrimiento causado, que no necesariamente tiene que guardar relación con el daño material, pues no constituye un daño accesorio. Tampoco cabe aplicar pautas matemáticas para su cuantificación, sino que deben valorarse las circunstancias de la causa, pues la reparación depende de la gravedad de la culpa y de las características de las partes, factores estos que deben juzgarse con prudencia (CNCom, esta Sala, expte. 21670/2017, “Golemme, Myriam Viviana c/ Caja de Seguros SA s/ ordinario”, 20.12.2021).

En ese marco, teniendo en cuento los antecedentes del litigio y las pautas previstas en el artículo 165 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, corresponde confirmar el monto otorgado en la sentencia de la anterior instancia por este rubro, con los intereses allí fijados, en tanto no han sido materia de agravios.

4. Por último, corresponde analizar el agravio referido a la aplicación de daño punitivo.

El daño punitivo se encuentra receptado en nuestro ordenamiento jurídico en el artículo 52 bis de la ley 24.240 y se erige como una herramienta tuitiva para el consumidor (art. 42, CN) en el marco del derecho de daños.

Cabe señalar que el daño punitivo regulado por esa norma constituye una multa civil que, en el marco de una relación de consumo, puede ser aplicada por el juez a un proveedor de bienes o servicios, y a instancia y beneficio del damnificado. Se trata de una suma de dinero que excede la reparación del daño sufrido y cuya función es sancionar conductas graves y con impacto social que lesionan los derechos de los consumidores.

Al mismo tiempo, esa multa civil posee una función preventiva toda vez que genera incentivos económicos suficientes en el infractor para, por un lado, disuadirlo de incurrir en conductas perjudiciales similares y, por el otro, desalentar su incumplimiento eficiente de normas (cf. Diario de Sesiones de la Cámara de Diputados de la Nación, 18° Sesión Ordinaria, Dictamen de las Comisiones de Defensa del Consumidor, de Comercio y de Justicia, Fundamentos, párr. 15, 9 de agosto de 2006). En este último aspecto, procura que para el proveedor no resulte más conveniente, en términos económicos, reparar que evitar el daño. Finalmente, el daño punitivo busca que el impacto de ese efecto disuasivo se extienda a otros agentes de modo tal que se abstengan de incurrir en la conducta socialmente no deseada.

La sanción pecuniaria en el daño punitivo está estrechamente asociada a la idea de prevención de ciertos daños, y también a la punición y al pleno desmantelamiento de los efectos de ilícitos que, por su gravedad o por sus consecuencias, requieren algo más que la mera indemnización resarcitoria de los perjuicios causados (CNCom, esta Sala, “Acuña, Miguel Ángel c/ Banco de Galicia y Buenos Aires SA s/ sumarísimo”, 28.06.2016; Stiglitz, Rubén S. y Pizarro, Ramón D., “Reformas a la ley de defensa del consumidor”, LL, 2009-B, p. 949).

En sentido similar, la jurisprudencia de la Suprema Corte de los Estados Unidos, país que ha desarrollado una extendida práctica de condenas por daños punitivos, ha puntualizado que la imposición de esos daños tiene por finalidad la sanción y la disuasión (doct. Corte Suprema de los Estados Unidos, “Pacific Mutual Life Insurance Company v. Haslip”, 499 U.S. 1 (1991), 4.03.1991; “BMW of North America, Inc. v. Ira Gore, Jr.”, 517 U.S. 559 (1996), 20.05.1996; “State Farm Mutual Automobile Insurance Co. v. Campbell, et al”, 538 U.S. 408, 7.04.2003).

Tanto en el derecho comparado como en la doctrina nacional se destacó que esta sanción solo procede en casos de particular gravedad, calificados por: a) dolo o culpa grave del sancionado; b) obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito; o c) en casos excepcionales, por un abuso de posición de poder, particularmente cuando evidencia menosprecio grave por derechos individuales o de incidencia colectiva (CNCom, esta Sala, expte. nro. 33694/2006, “Spadavecchia, María Cristina c/ Agroindustrias Cartellone SA s/ ordinario”, 19.11.2015).

No todo incumplimiento puede dar lugar a la fijación de daños punitivos. Se trata de casos de particular gravedad, que denotan, por parte del dañador, una gran indiferencia o menosprecio por los derechos ajenos, priorizando netamente aspectos económicos. Lo que se busca con esta figura es castigar la conducta desaprensiva que ha tenido el dañador respecto de los derechos de terceros (CNCom, esta Sala, “Valeije, Elina Alicia c/ Volkswagen SA de ahorro para fines determinados y otro s/ ordinario”, 6.06.2022).

Ahora bien, en el presente caso, no se encuentran reunidos los presupuestos para la aplicación de daños punitivos.

Por un lado, cabe ponderar que la conducta que se reprocha a las aerolíneas es la falta de devolución del precio de los pasajes correspondientes a vuelos cancelados debido a la pandemia de Covid-19. En este marco, si bien luce claro que existió una conducta antijurídica, no se evidencia una particular gravedad que amerite la procedencia de una sanción que exceda la reparación admitida por el daño causado, en tanto no ha sido demostrado que esa falta constituya una práctica habitual de las recurrentes ni se acreditó la afectación a un número indeterminado de sujetos.

Por otro, y más importante aún, la prueba producida tampoco permite tener por demostrada la intencionalidad del incumplimiento o el deliberado desinterés de las demandadas por los derechos de la actora, elemento necesario para que se configure el dolo o culpa grave en la frustración del contrato. En particular, atento a las excepcionales circunstancias derivadas de la situación de emergencia sanitaria producida por la pandemia por COVID-19, que obligó a las demandadas a adoptar medidas conducentes a modificar la forma de trabajo (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2364/2021, «Mazzei, Mario A. c/ Despegar.com.ar SA s/ sumarísimo», 15.09.2022 [publicado en DIPr Argentina el 14/12/23]).

En consecuencia, se revoca en este punto la sentencia apelada.

5. Finalmente, es principio general en materia de costas que es la vencida quien debe pagar todos los gastos de la contraria y, que el juez puede eximir de ellos al litigante vencido, si encontrare mérito para ello, debiendo aplicar tal excepción restrictivamente (CNCom, esta Sala, “P. Campanario SAIC c/ Plan Ovalo SA de Ahorro para fines determinados s/ ordinario”, 20.03.1998).

Además, el hecho de que algún pedido indemnizatorio no fuese admitido no obsta a dicha conclusión, toda vez que, en los reclamos por daños y perjuicios, las costas deben imponerse a la parte que con su proceder motivó el pedido resarcitorio, de acuerdo con una apreciación global de la controversia y con independencia que las reclamaciones del perjudicado hayan progresado parcialmente, sin que quepa sujetarse en esta materia a rigurosos cálculos aritméticos (CNCom, esta Sala, expte. nro. 13187/2018, “Lagui, Leandro César c/ American Express Argentina SA y otro s/ ordinario”, 14.11.2022).

Desde tal perspectiva, no se advierte que medien aquí circunstancias arrimadas cuya peculiaridad fáctica o jurídica permita soslayar el criterio objetivo de la derrota, dado que ambas aerolíneas fueron sustancialmente vencidas (art. 68, CPCCCN).

X. Por las razones expuestas, se resuelve: (i) admitir parcialmente los recursos de apelación interpuestos por KLM Compañía Real Holandesa de Aviación SA y Société Air France y, en consecuencia; (ii) revocar la sentencia apelada únicamente en lo atinente a la procedencia del daño punitivo, sin perjuicio de que Despegar.com.ar SA sí se encuentra obligada a su pago, en tanto no recurrió la sentencia; (iii) imponer las costas de alzada a las aerolíneas vencidas.

XI. Notifíquese por Secretaría a las partes y a la señora Fiscal General de Cámara, conforme las acordadas nro. 31/2011 y 38/2013 de la Corte Suprema de Justicia de la Nación.

XII. Publíquese en la Dirección de Comunicación y Gobierno Abierto de la CSJN y devuélvase al Juzgado de origen dejándose constancia que la presente obra únicamente en formato digital.

XIII. Firman las suscriptas por encontrarse vacante la vocalía nro. 6 (art. 109, RJN).- M. G. Vásquez. M. E. Ballerini.