Lario, Celeste Solange c. Gol Linhas Aéreas

CNCom., sala B, 16/02/24, Lario, Celeste Solange c. Gol Linhas Aéreas SA y otro s. sumarísimo

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – Brasil. COVID 19. Cancelación del viaje. Incumplimiento contractual. Responsabilidad. Convenio de Montreal de 1999. Código Aeronáutico. Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Ley de defensa del consumidor. Aplicación subsidiaria. Reembolso del precio. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo. Contrato de viaje. Convención internacional sobre contrato de viaje Bruselas 1970. Denuncia. Agencia de viaje. Deber de información. Organizadora de viaje. Intermediaria.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 20/12/24.

2ª instancia.- Buenos Aires, 16 de febrero de 2024.-

Y VISTOS:

I. Gol Linhas Aéreas SA (en adelante, “Gol”), la señora Celeste Solange Lario y Despegar.com.ar SA (en adelante, “Despegar”) apelaron a fojas 407, fojas 409 y fojas 412 respectivamente la sentencia de fojas 405 que hizo lugar parcialmente a la demanda por incumplimiento contractual e impuso las costas a las demandadas vencidas. Gol expuso sus agravios a fojas 414. Por su parte, la actora fundó su recurso a fojas 417/418. Despegar expresó agravios a fojas 431. Los respectivos fundamentos no fueron contestados por las partes.

La Fiscal General ante esta Cámara dictaminó a fojas 442/452.

II. La señora Lario promovió demanda solicitando se condene a Gol y a Despegar a abonar una indemnización por daños y perjuicios, intereses y costas. Asimismo, solicitó la publicación de la sentencia condenatoria.

Explicó que el 7.11.2019 adquirió a través de la plataforma de Despegar un pasaje para volar desde Buenos Aires hasta Recife, con escala en la Ciudad de San Pablo, entre los días 17.04.2020 y 29.04.2020. Manifestó que abonó por los pasajes la suma de $ 27.858,70. Agregó que, como consecuencia del cierre de fronteras provocadas por la pandemia de COVID-19, no pudo realizar el viaje.

Reconoció que las razones de la cancelación eran ajenas a las partes. Sin embargo, sostuvo que ante la incertidumbre respecto a las fechas de apertura de las fronteras, solicitó la devolución del dinero. Alegó que con fecha 17.01.2021 Despegar contestó su reclamo y le informó que Gol no aceptaba la cancelación del vuelo y que el importe no era reintegrable porque las condiciones del ticket no permitían devolución. Agregó que en la misma fecha le notificaron que su boleto se encontraba caduco.

Adujo que inició el reclamo en COPREC, donde propuso que se le devolviera el valor del pasaje con la mitad de los intereses generados, o que le extendieran el boleto hasta el 2022. Sostuvo que ambas empresas se desentendieron, y le indicaron que por ser un “cambio/cancelación” debido al COVID-19 podrían reintegrarle el valor neto del pasaje o dejarlo abierto hasta noviembre del 2020. Agregó que ninguna de las empresas realizó el mínimo esfuerzo por llegar a un acuerdo por lo que debió iniciar la presente acción.

Practicó liquidación de los rubros reclamados al momento de la demanda, que calculó en $ 27.858,70 por la devolución del dinero abonado, $ 200.000 por daño moral y $ 350.000 en concepto de daño punitivo, o lo que en más o menos resulte de las pruebas a producir en el expediente.

III. Por su parte, Despegar contestó demanda. Negó la aplicación al caso de la Ley de Defensa del Consumidor. Asimismo, estimó que se trata de un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor, que la exime de responsabilidad.

Expresó que en el marco de la pandemia la política adoptada por Gol fue la de dejar los pasajes en estado “open”. Dijo que el 14.03.2020 su parte le informó a la actora tal decisión, detallando que el viaje debía realizarse con fecha de retorno máxima el 2.11.2020. Relató que con fecha 10.06.2020 la señora Lario se comunicó con Despegar con el fin de consultar las condiciones de cambio de su ticket aéreo y que su parte le reiteró que el mismo debía realizarse conforme fuera informado el 14.03.2020 dentro del plazo establecido, es decir, hasta el 2.11.2020.

Sostuvo que la accionante se comunicó nuevamente el día 21.12.2020 y que allí se le informó que el ticket se encontraba vencido desde el 6.11.2020, pero que igualmente Despegar le solicitaría a Gol el reembolso de lo abonado. Agregó que el 1.01.2021 la actora a través de “Mis Viajes” solicitó la cancelación del ticket. Alegó que se contactó con Gol a los fines de solicitar autorización para proceder a la cancelación y el reembolso pero la aerolínea se negó por encontrarse vencido el boleto. Dijo haber realizado todas las gestiones que se encontraban a su alcance.

Sostuvo que las sumas abonadas no fueron percibidas por su parte.

Opuso excepción de falta de legitimación pasiva atento a la eximición de responsabilidad establecida en el artículo 14 del Decreto 2182/72.

Solicitó se desestime el pedido de publicación de la sentencia.

IV. Gol contestó demanda y, de forma previa, opuso excepción de incompetencia en razón de la materia. Sostuvo que el caso debe tratarse ante la Justicia Civil y Comercial Federal, conforme lo dispuesto por los artículos 198 y concordantes del Código Aeronáutico. Planteó la inaplicabilidad al caso de la Ley 24.240.

Relató que el pasaje en cuestión fue adquirido a través de la agencia de viajes Despegar.com.ar mediante el sistema GDS. Explicó que por ello era la agencia quien podía ingresar al sistema para realizar cualquier acción sobre el billete. Denunció la ausencia de solicitud de reembolso por parte de la agencia. Destacó que la suspensión de vuelos se produjo con motivo en la pandemia ocasionada por el COVID-19. Sostuvo que se produjo el supuesto de caso fortuito o fuerza mayor, en los términos del artículo 1730 del Código Civil y Comercial de la Nación, por lo que su parte se encontraba exenta de responsabilidad. Se opuso al beneficio de gratuidad solicitado. Asimismo, invocó el límite de la responsabilidad establecida en el Convenio de Montreal de 1999.

V. Con fecha 7.06.2022 (fs. 100) se rechazó la excepción de incompetencia planteada por la codemandada Gol.

VI. El señor Juez Nacional de Primera Instancia hizo lugar parcialmente a la demanda.

De forma preliminar, consideró que es aplicable al caso la ley 24.240 en tanto existe una relación de consumo. Sostuvo que las partes son contestes con respecto al vínculo que las uniera, y a la emergencia sanitaria declarada por la pandemia por COVID-19. Señaló que la controversia se limita en verificar la responsabilidad que se imputa a la aerolínea y a la agencia de viaje, y, en su caso, determinar si las respuestas brindadas por las demandadas fueron adecuadas en función de las circunstancias acontecidas, bajo la perspectiva profesional que es dable exigirles.

Desestimó la excepción de falta de legitimación pasiva que fuera interpuesta por Despegar, con costas. Consideró que la codemandada no probó haber cumplido con las instrucciones otorgadas por la aerolínea para proceder al reembolso del precio pagado. Además adujo que se encuentra alcanzada por la previsión contenida en el artículo 40 de la ley 24.240. Asimismo, valoró que Despegar percibió una contraprestación dineraria por su actuación.

Tuvo por acreditada la cancelación del vuelo con motivo en la pandemia de COVID- 19. A su vez, tuvo presente el correo electrónico remitido por Despegar a la aerolínea el 12.05.2022 del cual surge el compromiso de Gol de reembolsar el total de lo abonado por la actora. Entendió que la aerolínea no logró demostrar haber acreditado el cumplimiento de la obligación asumida.

Resaltó que Gol no acompañó prueba documental. Juzgó que la compañía aérea incumplió sus deberes legales. Agregó que la negativa de los hechos y la mención del supuesto de fuerza mayor no justifican la retención del importe abonado por la actora.

En conclusión, destacó que no se le endilga responsabilidad a las demandadas por la cancelación del vuelo, sino por no haber agotado los esfuerzos para evitar que se produzca un daño mayor a la pasajera, ni haber ofrecido propuestas acordes a los servicios contratados para que pudieran tomar una decisión informada al respecto.

En cuanto a los rubros reclamados, reconoció la suma de $ 27.858,70 en concepto de reembolso del dinero pagado, con más los intereses a calcularse desde la fecha de mora que fijó a partir del día en el cual la actora dijo haber iniciado el reclamo para el cambio del ticket (02.11.2020), a la tasa que percibe el Banco de la Nación Argentina en sus operaciones de descuento a treinta días, hasta el efectivo pago.

Respecto al daño moral, juzgó que los intereses extrapatrimoniales de la actora se vieron perturbados como consecuencia de la falta de respuesta en tiempo y forma de la demandada. Cuantificó el rubro en $ 200.000 a la fecha de la interposición de la demanda (17.02.2022), con más los intereses calculados a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina hasta el día del efectivo pago.

Finalmente, consideró acreditada la desaprensión por la suerte de los consumidores al no cumplir las obligadas con la carga de obrar en debida forma y en especial por la falta de respuesta en los canales de atención al cliente. Por ello, estimó aplicable la multa civil solicitada. Cuantificó el rubro en $ 350.000 con más intereses desde la fecha de interposición de la demanda (17.02.2022, v fs. 12/10), a la tasa fijada para el daño moral.

VII. En su recurso, Gol sostuvo que el vínculo entre las partes no se encuentra alcanzado por las normas relativas al derecho del consumidor. Alegó que la normativa aplicable resulta ser el Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional, suscripto en la ciudad de Montreal de 1999 y ratificado por la República Argentina mediante la ley 26.451, el Código Aeronáutico, la Resolución 1532/98 del ex Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos, y las condiciones del contrato de transporte de su parte.

Cuestionó la condena consistente en la devolución del monto abonado por el pasaje, en tanto se trató de un supuesto de fuerza mayor. Finalmente, solicitó el rechazo de los rubros daño moral y daño punitivo por no haberse acreditado en el expediente los elementos necesarios para su procedencia.

VIII. De su lado, Despegar alegó que carece de responsabilidad en los hechos debatidos. Afirmó que la ley 24.240 no es aplicable al caso. Tachó de arbitraria la condena en su contra. Expresó que actúa como una mera agencia de viajes; esto es, no brinda el servicio de transporte, ni lo organiza. Destacó que su responsabilidad debe quedar limitada a las gestiones que efectivamente corresponden por su intermediación. Se quejó por la valoración de la prueba informativa y la pericial contable. Por último se agravió de la condena en concepto de daño moral y daño punitivo.

IX. Por su parte, la señora Lario solicitó el aumento de la suma otorgada en concepto de daño punitivo.

X. En el presente caso, no se encuentra controvertido que la actora adquirió, mediante el sitio web de la codemandada Despegar, un pasaje ida y vuelta desde Buenos Aires hasta la ciudad de Recife, para volar con la aerolínea Gol. Asimismo, llega firme a esta instancia que la cancelación de ese vuelo en virtud de la pandemia por COVID-19, constituyó un supuesto de caso fortuito o fuerza mayor.

La cuestión a resolver consiste en determinar si existió un incumplimiento imputable a las codemandadas por la falta de reembolso de los tickets no utilizados.

1. De forma preliminar, respecto de la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor al caso, esta Sala tiene dicho que las compañías aéreas encuadran en el rol de proveedores de una relación de consumo y los pasajeros que contratan los servicios de una aerolínea son consumidores en los términos de la ley 24.240. Ello, en tanto adquieren los servicios de una empresa —en el caso, dedicada al transporte aéreo internacional—, en forma onerosa y como destinatarios finales, tanto en beneficio propio o de su grupo familiar (expte. nro. 9256/2021, «Rodríguez Veltri, Christian J. c. Despegar.com.ar SA y otro s. sumarísimo», 09/06/2023 [publicado en DIPr Argentina el 29/04/24]; expte. nro. 22114/2018, “Cutuli, Hernán Gustavo c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ ordinario”, 18.10.2023).

No se soslaya que el artículo 63 de la ley 24.240 establece que “[p]ara el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”. En otra oportunidad, esta Sala expuso que, a los efectos de interpretar el alcance del artículo 63, cabe tener en cuenta la fuente constitucional que poseen los derechos de los consumidores, lo que justifica adoptar una interpretación restrictiva de las limitaciones a la aplicación de la ley 24.240, especialmente considerando la particular vulnerabilidad que poseen los consumidores y el principio rector de interpretación favorable al consumidor en caso de duda (expte. nro. 32039/2018, «Esains, Daniel Jacobo c. Avantrip.com SRL y otro s. sumarísimo» [publicado en DIPr Argentina el 17/04/24]; art. 3 Ley 24.240; Wajntraub, J.H y Mosset Iturraspe, J., “Ley de Defensa del Consumidor”, Ed. Rubinzal Culzoni, p. 312).

En este marco, cabe tener presente que las demandadas no acreditaron en el caso ni tampoco argumentaron de forma fundada en sus agravios que exista una contradicción entre las disposiciones relevantes de la Ley de Defensa del Consumidor y las normas que rigen la actividad aeronáutica, en las que tengan preeminencia estas últimas (arts. 377 y 265, CPCCN).

Con relación a la codemandada Despegar, cabe señalar que, conforme declaró en su propia defensa, la misma es una agencia de viajes y ha ocupado en el caso el rol de intermediaria entre la señora Lario y la aerolínea Gol.

Los contratos celebrados con agencias de viajes turísticos quedan comprendidos por la legislación de defensa del consumidor, en tanto es un contrato por el cual la agencia se obliga a prestar un servicio (la obtención de los tickets para realizar el viaje) en beneficio final de los cocontratantes, a cambio de una suma de dinero (“Esains, Daniel Jacobo c/ Avantrip.com SRL y otro s/ sumarísimo”, ya citado; art. 1, Ley 24.240; Borda, Alejandro, “El contrato celebrado con organizadores de viajes turísticos es un contrato de consumo”, LA LEY-2003-B).

La recurrente no puede, por un lado, reconocer que su actividad consiste en la prestación de servicios turísticos y que es una agente de viajes y, por el otro, pretender ser considerada una empresa de transporte aerocomercial (CNCom, esta Sala, expte nro. 37019/2013, «Montini, Federico Salvador y otro c. Iberia Líneas Aéreas», 12.06.2018 [publicado en DIPr Argentina el 24/05/23]). Aceptar esta doble clasificación cuando ella misma se reconoce como agencia de viaje sería ir en contra del principio de los actos propios (CNCom, esta Sala, expte. nro. 30620/2011, «Field, Tamara y otro c/ Editando SRL s/ordinario», 5.07.2016 [publicado en DIPr Argentina el 05/03/21]).

De acuerdo con el artículo 3 de la norma consumeril, “[l]as relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”.

Por último, cabe destacar que el Convenio Internacional Sobre Contratos de Viaje (Ley 19.918) fue denunciado por la República Argentina el 16 de diciembre de 2008, con efecto a partir del 16 de diciembre de 2009 (Boletín Oficial nro. 31.562 del 30.12.2008, p. 33), por lo que no resulta aplicable al caso.

2. El Código Civil y Comercial de la Nación establece que la imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y definitiva de la prestación producida por caso fortuito o fuerza mayor extingue la obligación sin responsabilidad (art. 955). Prevé igualmente que el deudor de una obligación queda eximido del cumplimiento y no es responsable si la obligación se ha extinguido por imposibilidad de cumplimiento objetiva y absoluta no imputable al obligado (art. 1732). Agrega que la existencia de esa imposibilidad debe apreciarse teniendo en cuenta las exigencias de la buena fe y la prohibición del ejercicio abusivo de los derechos; y que su prueba recae sobre quien la invoca (art. 1736; CNCom, esta Sala, expte. nro. 10281/2020, “Senderovsky Leonardo Fabián c/ Siker SA s/ordinario”, 4.12.2023).

El mismo código distingue al concepto antecedente de la imposibilidad sobrevenida, objetiva, absoluta y temporaria de la prestación, que tiene efecto extintivo cuando el plazo es esencial o su duración frustra el interés del acreedor de modo irreversible (art. 956).

En este marco normativo, la imposibilidad exime al deudor de su responsabilidad por incumplimiento, pero no tiene influencia en la obligación de restituir las prestaciones recibidas (Rivera, Julio C; Medina, Graciela, "Código Civil y Comercial de la Nación comentado", Ed. La Ley, Buenos Aires, 2015, T. IV, p. 1051). En caso de que la imposibilidad se produjese en el marco de una relación bilateral, la extinción se produce sobre la causa que le dio origen. Entonces, en la medida que opera como una resolución contractual, el deudor deberá restituir lo que hubiese recibido como contraprestación con motivo de la obligación extinguida (Herrera, Marisa; Caramelo, Gustavo; Picasso, Sebastián, “Código Civil y Comercial Comentado”, Ed. Infojus, Edición actualizada 2022, T.III, p.359).

Así, si el vendedor recibió el pago de la cosa, cuya entrega luego deviene imposible en los términos del artículo 1732, no es responsable de los daños por incumplir la prestación, pero si el comprador pagó por adelantado, deberá devolver el precio que recibió (Rivera, Julio C; Medina, Graciela, ob. cit.).

Ello, en virtud de que el artículo 1796, inciso a) del Código Civil y Comercial de la Nación prevé la repetición de lo pagado cuando la causa deja de existir, hecho que se produce por la extinción de la obligación prevista en los citados artículos 955 y 956 (Pizarro - Vallespinos, “Efectos Jurídicos de la Pandemia COVID 19”, 2020, Rubinzal Culzoni, T. II, págs. 480/481).

De lo expuesto cabe concluir que la extinción de la obligación motivada por caso fortuito o fuerza mayor no exime al deudor de la restitución de lo pagado. Por ello, era obligación de Gol reembolsar el dinero abonado por el pasaje que no pudo ser utilizado por la señora Lario.

Asimismo, la obligación de reembolso del dinero surge de la Resolución 1532/1998, que en su artículo 13 dispone: “Cuando un transportador cancela el vuelo (…), el monto de reintegro se determinará de acuerdo a lo siguiente: 1. Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será igual a la tarifa pagada”. Ello, sin hacer una distinción respecto a la causa de la cancelación del vuelo.

Finalmente, no puede soslayarse que el propio Código Aeronáutico prevé, en su artículo 150, que “[s]i el viaje previsto hubiese sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero tiene derecho al reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde el lugar de aterrizaje al lugar más próximo para poder continuar el viaje, en el primer caso, y a la devolución del precio del pasaje en el último”.

De lo expuesto resulta que era obligación de Gol reembolsar las sumas abonadas por la actora, más allá de no ser responsable por la cancelación del vuelo. Encontrándose acreditado en el expediente que ello no ocurrió (punto de pericia nro. 5 de la demandada, fs. 336/345), corresponde responsabilizar a Gol por la falta de restitución del dinero pagado.

Ahora bien, respecto a la responsabilidad de la agencia de viajes, cabe analizar si Despegar operó diligentemente, y realizó todas las gestiones habidas a su cargo para que la aerolínea cumpliera con el reembolso del dinero conforme lo solicitado por la actora.

A partir de la prueba documental acompañada por la actora en la demanda (fs. 1/11) resulta evidente por las demoras en las respuestas que el canal de comunicación mediante mensajería que proporcionó Despegar fue deficiente. Es que, como puede observarse en las imágenes acompañadas, la actora inició una consulta el 8.12.2020, y no obtuvo respuesta alguna. El 12.12.2020 solicitó una contestación y al brindar la información requerida para poder avanzar, la conversación se detuvo sin obtener respuesta. Asimismo, el 20.12.2020 escribió nuevamente, y le respondieron el 21.12.2020. Sin embargo, luego de sus mensajes del 22.12.2020 no tuvo más respuestas, pese a reiterar su pedido los días 28 y 29 de diciembre.

A su vez, a partir de la prueba documental —acompañada por la propia codemandada (fs. 78/89)—, se corroboró que Despegar envió un mail a Gol, solicitando “[s]i es posible brinden excepción y se pueda realizar reembolso al cliente por lo abonado”. Al que, luego de un intercambio de correos, la aerolínea respondió: “Lamentablemente los tickets informados ya no se encuentran disponibles en sistema para remisiones. La alternativa es el reembolso que se hace vía BSP Link. Por política COVID-19 y debido a la cancelación involuntaria de los vuelos podemos aprobar excepcionalmente reembolso total. Por favor incluya el siguiente código para billetes expirados en el campo de endoso y envíe la solicitud vía BSP link”.

De allí se desprende que era Despegar quien debía gestionar el inicio del reembolso y enviar la solicitud “vía BSP link” o, en su caso, manifestar la imposibilidad de realizar el procedimiento indicado. Sin embargo, no cumplió con su gestión.

Del propio relato de Despegar surge que sus obligaciones como agencia de viaje intermediaria eran, entre otras, arbitrar los medios posibles para brindarle una solución al actor (punto II.2, recurso de agravios de Despegar, página 5 del PDF). Sin embargo, de la prueba producida en el expediente no surge que ello haya sido así, en tanto la razón por la que no se habría realizado el reembolso, como fue señalado más arriba, fue la falta de envío de la solicitud “vía BSP link” por parte de Despegar.

En este marco, se encuentra acreditado que Despegar no obró conforme el estándar de diligencia esperable de empresas especializadas en turismo para cumplir con el reembolso correspondiente.

Incluso, dicho incumplimiento fue endilgado a Despegar por el anterior sentenciante, sin embargo, la recurrente no realizó ninguna crítica concreta y razonada sobre este punto en sus agravios, limitándose a reiterar su ajenidad al vínculo entre la actora y la aerolínea y a la falta de responsabilidad derivada del caso fortuito (art. 265, CPCCN).

Por todo lo expuesto, cabe concluir que existió un incumplimiento por parte de las demandadas por la falta de reembolso oportuno de las sumas abonadas para adquirir los pasajes. En consecuencia, se confirma la sentencia apelada en cuanto condenó a las demandadas a abonar a la actora las sumas desembolsadas para adquirir el ticket, con más los intereses correspondientes.

XI. Ambas demandadas se quejaron por el daño moral admitido. Este rubro ha sido caracterizado como la lesión a uno o varios intereses inherentes a la personalidad de un sujeto de derecho que incide en la capacidad de sentir, de querer o de pensar. Es todo dolor o sufrimiento producido por una lesión a los sentimientos más íntimos de las personas y que merecen una protección legal en tanto se les reconoce un valor principalísimo en la existencia y desarrollo del individuo y de la sociedad (CNCom, esta Sala, “Vega, Fabricio N. c/ Expreso Caraza SAC s/ sumario”, 20.03.2007, entre otros).

La reparación del mismo queda librada al arbitrio judicial, quien apreciará libremente su procedencia siendo a cargo de quien lo reclama su prueba (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2067/2019, “Van Balen Blanken, Matthijs Gerard c/ Assist Card Argentina SA de Servicios s/ ordinario”, 26.09.2022). Pero, además de probar la existencia del agravio, debe demostrarse, en lo posible, su cuantía o, cuando menos, las pautas de valoración que permitan al juzgador proceder a la determinación (CNCom, esta Sala, expte. nro. 15935/2021, “Torres, Sebastián Alejandro c/ Banco Santander Río SA s/ordinario”, 27.03.2023). De otra manera, la indemnización podría configurar una confiscación o enriquecimiento sin causa a favor del reclamante (CNCom, esta Sala, “Laborde de Ognian, Ethel B. c/ Universal Assistance SA”, 9.02.2010, y sus citas).

En el presente caso, las propias circunstancias acreditadas en el expediente justifican su admisión, en tanto no caben dudas de que el episodio de autos excedió una mera molestia o incomodidad, para tornarse en una situación en la cual la actora debió transitar una serie de reclamos, tanto telefónicos como por correo electrónico, para intentar ver satisfecho su derecho a que le sean reintegradas las sumas abonadas por los pasajes adquiridos (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2428/2022, “Martínez Parada, Sebastián y otro c/ Aerovías del Continente Americano SA s/ ordinario”, 18.09.2023; expte. nro. 4061/2022, “García, Cristian Nicolás c/ Iberia Líneas Aéreas de España s/sumarísimo”, 29.12.2023).

A los fines de cuantificar el daño moral debe tenerse en cuenta el carácter resarcitorio de dicho rubro, la índole del hecho generador de la responsabilidad y la entidad del sufrimiento causado, que no necesariamente tiene que guardar relación con el daño material, pues no se trata de un daño accesorio a este (CSJN, Fallos: 344:2256, “Grippo” y 323:3614, “Saber”, entre muchos otros).

Por ello, teniendo en cuento los antecedentes del litigio, lo solicitado en el escrito de demanda y las pautas previstas en el artículo 165 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, considero que corresponde confirmar el monto otorgado en la sentencia de la anterior instancia.

XII. Corresponde analizar las quejas de las partes respecto de la procedencia y cuantificación del daño punitivo.

Cabe recordar que el daño punitivo se encuentra receptado en nuestro ordenamiento jurídico en el artículo 52bis de la Ley de Defensa del Consumidor. Esta sanción se erige como una herramienta tuitiva para el consumidor (art. 42, Constitución Nacional) en el marco del derecho de daños.

El daño punitivo regulado por esa norma constituye una multa civil que, en el marco de una relación de consumo, puede ser aplicada por el juez a un proveedor de bienes o servicios, y a instancia y beneficio del damnificado. Se trata de una suma de dinero que excede la reparación del daño sufrido y cuya función es sancionar conductas graves y con impacto social que lesionan los derechos de los consumidores.

Al mismo tiempo, esa multa civil posee una función preventiva toda vez que genera incentivos económicos suficientes en el infractor para, por un lado, disuadirlo de incurrir en conductas perjudiciales similares y, por el otro, desalentar su incumplimiento eficiente de normas. En este último aspecto, procura que para el proveedor no resulte más conveniente, en términos económicos, reparar que evitar el daño. Finalmente, el daño punitivo busca que el impacto de ese efecto disuasivo se extienda a otros agentes de modo tal que se abstengan de incurrir en la conducta socialmente no deseada.

La sanción pecuniaria en el daño punitivo está estrechamente asociada a la idea de prevención de ciertos daños, y también a la punición y al pleno desmantelamiento de los efectos de ilícitos que, por su gravedad o por sus consecuencias, requieren algo más que la mera indemnización resarcitoria de los perjuicios causados (CNCom, esta Sala, expte. nro. 11613/2021 “Gómez, Leandro Nicolás c/ Caledonia Argentina Cía. de Seguros SA s/sumarísimo”, 14.08.2023; expte. nro. 27348/2019 “Bougain, Francisco c/ Orbis Compañía Argentina de Seguros SA s/sumarísimo”, 12.07.2022; expte. nro. 42014/2009 “Acuña Miguel Ángel c/ Banco de Galicia y Buenos Aires SA s/ sumarísimo”, 28.06.2016; Stiglitz, Rubén S. y Pizarro, Ramón D., “Reformas a la ley de defensa del consumidor”, LL, 2009B, p. 949).

En el presente caso, no se encuentran reunidos los presupuestos para la aplicación de daños punitivos.

Por un lado, cabe ponderar que la conducta que se reprocha de las demandadas es el incumplimiento contractual derivado de no devolver el dinero ante la cancelación de los pasajes que había contratado la actora. En este marco, si bien luce claro que existió una conducta antijurídica por parte de las demandadas y que sus actitudes resultaron desaprensivas, no se evidencia una particular gravedad que amerite la procedencia de una sanción que exceda la reparación admitida por el daño causado (“Martínez Parada, Sebastián y otro c/ Aerovías del Continente Americano SA s/ ordinario”, ya citado).

Por otro, y más importante aún, la prueba producida tampoco permite tener por demostrada la intencionalidad del incumplimiento o el deliberado desinterés de la demandada por los derechos de la actora, elemento necesario para que se configure el dolo o culpa grave en la frustración del contrato. En particular, atento a las excepcionales circunstancias derivadas de la situación de emergencia sanitaria producida por la pandemia por COVID-19, que obligó a las demandadas a adoptar medidas conducentes a modificar la forma de trabajo (CNCom, esta Sala, expte. nro. 2364/2021, “Mazzei, Mario A. c/ Despegar.com.ar SA s/ sumarísimo”, 15.09.2022; , “García, Cristian Nicolás c/ Iberia Líneas Aéreas de España s/sumarísimo”, ya citado) y valorando que Gol ofreció el reembolso del ticket a pesar de encontrarse vencido el plazo, y, aunque de forma tardía e insuficiente, realizó una oferta conciliatoria de la suma adeudada a valor histórico.

Así, a partir de las pruebas producidas y la trama fáctica que se verificó, se juzga que no se encuentran reunidos los extremos mencionados precedentemente, necesarios para la procedencia del rubro reclamado. Por lo que se hace lugar al recurso de apelación de las codemandadas y se modifica en este punto la sentencia apelada, rechazando la multa por daño punitivo solicitada por la señora Lario.

XIII. Respecto de las costas de Alzada derivadas de los recursos de apelación contra la sentencia definitiva, atento a la forma en la que se decide se imponen por su orden (art. 71, CPCCN).

Sin perjuicio de todo lo anterior, se recuerda que corresponde eximir a la parte actora del pago de las costas de conformidad con la doctrina del plenario “Hambo, Débora Raquel c/ CMR Falabella SA s/ sumarísimo”, 21.12.2021 (art. 303, CPCCN; CNCom, esta Sala, expte. nro. 70697/2005, “Consumidores Damnificados Financieros Asociación Civil para su Defensa c/ Banco Santander Río SA y otros s/ sumarísimo”, 13.11.2023).

XIV. Por las razones expuestas, se resuelve: (i) rechazar el recurso de la señora Lario; (ii) hacer lugar parcialmente a los recursos interpuestos por Gol y Despegar y, en consecuencia, (iii) confirmar la sentencia de la anterior instancia, con excepción del daño punitivo, que se rechaza; e (iv) imponer las costas de Alzada por su orden.

XV. Regístrese y notifíquese por Secretaría del Tribunal a las partes y a la señora Fiscal de Cámara, conforme Acordadas nro. 31/11 y 38/13 CSJN.

XVI. Oportunamente, cúmplase con la publicación a la Dirección de Comunicación Pública de la CSJN, según lo dispuesto en el artículo 4 de la Acordada nro. 15/13 CSJN y, devuélvase digitalmente el expediente a la anterior instancia dejándose constancia que la presente resolución obra únicamente en soporte digital.

XVII. Firman las suscriptas por encontrarse vacante la Vocalía nro. 6 (art. 109, RJN).- M. E. Ballerini. M. G. Vásquez.