Morbelli Alfredo Víctor c. Despegar.com.ar

CNCom., sala C, 14/11/24, Morbelli Alfredo Víctor y otros c. Despegar.com.ar SA s. ordinario

Contratación de alojamiento en Nueva York. COVID 19. Cancelación del viaje. Voucher. Dólar MEP. Ley 27.563. Aplicación solo a turismo nacional. Agencia de viaje. Intermediaria. Responsabilidad. Ley de defensa del consumidor. Deber de información. Daño moral. Daño punitivo.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 20/11/24.

En Buenos Aires a los 14 días del mes de noviembre de dos mil veinticuatro, reunidos los Señores Jueces de Cámara en la Sala de Acuerdos, fueron traídos para conocer en los autos “MORBELLI ALFREDO VÍCTOR Y OTROS c/ DESPEGAR.COM.AR SA s/ ORDINARIO”, (Expte. N° 7029/2022) en los que, al practicarse la desinsaculación que ordena el artículo 268 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, resultó que la votación debía tener lugar en el siguiente orden: Eduardo R. Machin (7), Matilde E. Ballerini (8) y Alejandra Tevez (9).

Las Dras. Matilde Ballerini y Alejandra N. Tevez suscriben la presente en razón de lo dispuesto por esta Cámara en el Acuerdo del 20.12.23 y por haber sido desinsaculadas mediante sorteo realizado el día 26.12.23 para subrogar las Vocalías 8 y 9, respectivamente.

Estudiados los autos, la Cámara plantea la siguiente cuestión a resolver: ¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada de fs. 842/868?

El Señor Juez de Cámara Doctor Eduardo Roberto Machin dice:

I. La sentencia apelada

Mediante el pronunciamiento de fs. 842/868, la señora jueza de primera instancia admitió parcialmente la demanda interpuesta por Alfredo Víctor Morbelli, Vilma Rosa Navarini, José María Castellazzi, Claudia Leonor Taffurelli, Arturo Daniel Jordi, Alejandra Beatriz Folgueral, Gustavo Alberto Carena y María Teresa López contra Despegar.com.ar SA, a fin de obtener la restitución del precio abonado por la reserva de cuatro habitaciones en un hotel de la ciudad de Nueva York, EEUU, más los daños y perjuicios que dijeron haber padecido por el incumplimiento de la accionada.

Para así decidir, en primer lugar, encuadró la cuestión bajo la órbita de los derechos del consumidor y juzgó que, aún cuando por hipótesis se considerara a la accionada una mera intermediaria, no demostró que hubiera actuado con la debida diligencia que le exigían las normas específicas de su actividad.

En tal contexto, consideró que al emitir los vouchers y ofrecer el reembolso, la accionada había asumido la obligación de responder frente a la cancelación de la reserva a causa de la pandemia COVID-19, obligación que le exigía asesorar a los pasajeros e interceder por ellos ante el establecimiento hotelero a fin de que pudieran gozar del servicio abonado en su totalidad sin tener que realizar pagos adicionales, lo que no fue cumplido.

En ese sentido, ponderó que el importe de los vouchers emitidos por la cancelación no fue suficiente para cubrir el precio del alojamiento contratado y que el reembolso que hubiera correspondido debió ser en dólares estadounidenses y no en moneda local, como ofreció la agencia.

A todo evento, tuvo por demostrado que la demandada no informó debidamente a los actores sobre las condiciones a las que se sujetaban las alternativas propuestas, incurriendo de ese modo en un incumplimiento de uno de los deberes esenciales de un proveedor dentro de una relación de consumo.

Tras así concluir, estimó los daños.

Reconoció el derecho de los demandantes a obtener el reembolso del valor abonado por la estadía de hotel, que cuantificó en la suma de U$S5.072,69 y una indemnización por daño moral, que fijó en la suma de $125.000 para cada uno de los accionantes.

En cambio, desestimó la multa por daño punitivo.

Finalmente, impuso las costas a la demandada vencida (art. 68 CPCC).

II. Los recursos

La sentencia fue apelada por ambas partes.

Los actores mantuvieron su recurso con la expresión de agravios obrante a fs. 886/8, contestada a fs. 900/4.

La demandada, por su lado, expresó agravios a fs. 890/8, los que fueron contestados a fs. 906/13.

Agravios de la parte actora

Los demandantes se quejan de que se hubiera desestimado el daño punitivo.

Argumentan que la a quo omitió considerar la prueba por ellos producida así como la actitud evasiva y mal intencionada de la contraria que derivó en una presunción en su contra.

Refieren que la accionada se negó a facilitar la documentación necesaria para cumplir con la prueba pericial contable, la que fue ofrecida para demostrar el beneficio económico obtenido al cancelar las operaciones pactadas con los clientes y devolverles en concepto de reembolso el dinero histórico abonado en pesos.

Sostienen que a la demandada le resultó más redituable no cumplir con la intimación de la a quo que presentar la documentación que expusiera el verdadero daño punitivo.

Agravios de la demandada

(i) En primer lugar, la recurrente se agravia de que la sentenciante no hubiera tenido en cuenta para juzgar su responsabilidad lo dispuesto por el art. 28 ley 27.563.

Refiere que dicha norma indica que los proveedores deben proceder a efectuar el reembolso en el supuesto de que los consumidores solicitaran la resolución del contrato y siempre que los proveedores de servicios hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a los mismos.

Sostiene que en autos no quedó acreditado que el proveedor del servicio hubiera reintegrado suma alguna a Despegar y que, como gesto comercial, la agencia gestionó el cupón ante la negativa del alojamiento de efectivizar la devolución solicitada por el accionante.

Afirma que ofreció el 100% de lo abonado de acuerdo a las facturas acompañadas en autos y que si bien la emisión del cupón se realizó en moneda extranjera, no era canjeable por dinero en efectivo, debiendo convertirse en moneda local al momento de la utilización.

Manifiesta que nunca garantizó que el cupón fuera equivalente a la contratación del mismo servicio y que, en caso de cancelación, supusiera el reintegro de sumas en dólares estadounidenses.

Considera que su conducta no supone un incumplimiento en tanto jamás podría haber devuelto sumas en dólares que nunca percibió y quedó probado que ofreció la devolución total de las sumas que sí percibió.

(ii) En segundo lugar, se agravia del monto concedido en concepto de reembolso y de la condena en moneda extranjera.

Argumenta que de la documental acompañada por la actora surge que los pagos fueron realizados en moneda local.

En consecuencia, concluye que si la obligación fue contraída en pesos, de ninguna manera puede dolarizarse por el solo hecho de que Despegar hubiera logrado que la emisión del cupón fuera en dólares estadounidenses, acción que quedaba condicionada al uso del cupón en la web y bajo los parámetros informados.

Expresa que también quedó probado que en caso de que la actora hubiera optado por el reintegro de las sumas abonadas, el reembolso hubiera sido efectivizado en pesos argentinos a modo de saldo a favor en la tarjeta de crédito con la que se realizó la compra.

Refiere que los vouchers no perdieron su valor por el paso del tiempo, sino que lo que varió fue la adición de los impuestos determinados por el gobierno nacional, lo cual no le puede ser imputado en virtud de tratarse de un “hecho del príncipe”.

Argumenta que la a quo debió otorgar la suma abonada en pesos originariamente y aplicar intereses para compensar la pérdida del valor del dinero por el transcurso del tiempo o, en caso de ponderar la emisión del cupón, debió tomar la cotización del dólar al momento de la emisión del cupón (4.9.2020) y a dicha suma adicionar intereses.

Argumenta que el régimen hoy vigente establece expresamente que para las obligaciones de pago en moneda extranjera el deudor puede liberarse dando el equivalente en moneda de curso legal al cambio oficial, conf. art. 765 CCyC.

(iii) Como tercer agravio reitera la queja de que la sentenciante hubiera considerado que ofreció un reembolso en dólares.

Sostiene que la magistrada tergiversó lo informado en relación a las modalidades de reembolso para justificar otorgar la exorbitante cifra en moneda dura, cuando la contratación fue en pesos argentinos.

Redunda en que la obligación fue asumida en moneda de curso legal, emitiéndose la factura correspondiente y abonando dichas sumas en esa moneda, ofreciéndose la devolución en pesos argentinos o bien la entrega de un voucher en dólares estadounidenses, voucher cuyo monto se convertiría a pesos argentinos al momento de su utilización.

Manifiesta que del propio relato de la actora surge que si no se computaran los impuestos determinados por el gobierno, los cupones emitidos alcanzarían para cubrir el valor de la estadía.

(iv) Por último, critica la indemnización concedida en concepto de daño moral y su cuantía.

Argumenta que la pérdida de la posibilidad de efectuar el viaje estaba directamente ligada con el caso fortuito de la pandemia por covid y los gravámenes introducidos por el gobierno nacional.

Refiere que el actor se embarcó voluntariamente en el presente proceso por el solo hecho de estar en disconformidad con esos impuestos y con la intención de trasladar dicho costo a su parte.

Afirma que el daño moral no se presume sino que debe ser probado y la falta de elementos para acreditarlo sella la suerte adversa de este rubro.

III. La solución

1. Como surge de la reseña que antecede, los actores iniciaron la presente demanda a fin de obtener el reembolso del precio abonado por una estadía de hotel en la ciudad de Nueva York, EEUU, más la indemnización por los daños y perjuicios que dijeron haber padecido a causa del incumplimiento de la accionada.

En la anterior instancia, la a quo hizo lugar parcialmente a la demanda, lo cual motivó los agravios, de ambas partes, que acabo de resumir y seguidamente trato.

2. Razones de orden lógico imponen tratar en primer término los agravios relativos a la responsabilidad atribuida a la demandada y, posteriormente –de corresponder- analizar las quejas relativas a los rubros indemnizatorios.

3. a) La responsabilidad de Despegar.com.ar SA

En el caso, la primer sentenciante juzgó que aun cuando por hipótesis se considerara a la agencia de viajes una mera intermediaria sin responsabilidad por la falta de prestación del servicio de alojamiento contratado en los términos del art. 40 LDC, quedó demostrado que no actuó con la debida diligencia que le exigían las normas específicas de su actividad.

En ese contexto, la a quo juzgó inatendible la invocación del caso fortuito o fuerza mayor para eximirse de responsabilidad y concluyó que fue la propia conducta asumida por Despegar, luego de la cancelación del viaje por la pandemia, la que generó el presupuesto de su responsabilidad.

Es decir, que la responsabilidad impuesta a Despegar en la sentencia surge del incumplimiento de las obligaciones a su cargo pues, en un contexto de fuerza mayor, ella debió adoptar todas las medidas necesarias para prevenir o evitar que se incremente el daño a los actores, lo que la a quo concluyó que no hizo.

Ahora bien, el eje de la crítica de la demandada se centra en cuestionar que la magistrada ignoró que ella cumplió con lo ordenado en el art. 28 de la ley 27.563, al emitir un voucher para realizar una nueva contratación y al ofrecer la devolución del total del importe abonado en pesos argentinos.

Adelanto que la queja será desestimada.

Así lo juzgo en razón de que los agravios de la accionada no satisfacen las exigencias previstas en el art. 265 CPCCN en cuanto a su técnica recursiva, por lo que su recurso debe considerarse desierto.

Adviértase que para que cumpla con su finalidad, el escrito de expresión de agravios debe constituir una exposición jurídica que contenga un análisis serio, razonado y crítico de la resolución apelada tendiente a demostrar que es errónea, injusta o contraria a derecho.

Deben precisarse así los errores, omisiones y demás deficiencias que se le atribuyen, especificando con exactitud los fundamentos de las objeciones (conf. CNCiv. Sala C, in re “Leberat J. c/ Raunar S.R.L. s/ ejecución hipotecaria” del 10.5.89; CNCom, Sala: B in re “Banco Crédito Liniers Cía. Financiera SA c/ Skoko Ana s/sum.” del 02.06.1989; íd. Sala E in re “Tyco Electronics Argentina SA c/NSS SA s/ordinario” del 12.05.2006; íd. Sala C in re "Agua Va S.A. c/Danone Argentina S.A." del 30.4.10; entre muchos otros).

Nótese que, sin perjuicio de señalar que la normativa invocada por la accionada estaba orientada a la actividad turística nacional por lo que no era aplicable al supuesto de autos, la magistrada de grado determinó que aún haciendo extensiva dicha norma las alternativas brindadas por Despegar no fueron acordes con esa normativa, lo que no fue desvirtuado por la apelante.

En tal sentido, tampoco se hace cargo del argumento de que cuando los actores pidieron la cancelación de los cupones debió haber entregado el valor en dólares reconocido en ellos, debido a que su emisión en tal moneda implicaba que el prestador hotelero había procedido a la devolución del 100% del precio abonado, tal como indicaba la normativa invocada.

Y si bien alega que el alojamiento no efectivizó la devolución de suma alguna, lo cierto es que ninguna prueba produjo sobre la cuestión.

En cuanto a la calificación de gesto comercial que intenta brindar la emisión del voucher, mal puede pretender desentenderse de que fue la misma recurrente quien lo nominó en dólares, generando un acto propio destinado a producir efectos legales, lo que no puede ser ignorado por ella.

No explica cómo cuantificó el reembolso en dólares al emitir los cupones en esa moneda, ni la ausencia previa y detallada de las alternativas presentadas a sus clientes frente a la cancelación producida por la pandemia, lo que llevó a los accionantes a tomar decisiones que finalmente los perjudicaron.

Véase que para fundar esa conclusión la jueza ponderó que no demostró la recurrente que los actores hubieran sido advertidos en forma previa sobre el mecanismo de cotización de los dólares nominados en los vouchers, ni que los iba a tomar en pesos.

Tampoco desvirtuó que esa información fue puesta a disposición con posterioridad, mediante un link enviado por mail y telefónicamente, recién cuando los actores ya habían optado por el mismo sin tener la información previamente a su alcance.

Es decir que más allá de expresar su disconformidad la quejosa no se hace cargo de desvirtuar los incumplimientos de las obligaciones a su cargo, esto es, la falta de su deber de informar en forma clara, detallada y oportuna sobre las condiciones de uso de los cupones y su eventual reembolso, así como su falta de diligencia frente al prestador del servicio para evitar el agravamiento del daño.

No habiendo tenido tales cuestiones basales una crítica concreta y razonada en los términos del art. 265 CPCCN, he de proponer a mis distinguidas colegas declarar desierto el agravio en punto a la responsabilidad adjudicada (art. 266 del CPCCN) y confirmar la condena a su respecto.

b) Los rubros indemnizatorios

Rechazado el agravio de la accionada respecto de su responsabilidad, corresponde tratar las quejas planteadas por ambas partes en contra del tratamiento que merecieron los rubros indemnizatorios pretendidos.

(i) Reembolso

La accionada cuestiona que el monto de la indemnización otorgada por este concepto hubiera sido fijado en dólares estadounidenses, por cuanto alega que los demandantes pagaron las prestaciones en moneda local.

Si bien no resulta controvertido que los pagos se realizaron en pesos (v. facturas aportadas en el Anexo 2 de la demanda y en el Anexo III de la contestación de la demanda), lo cierto es que los montos que los accionantes desembolsaron fueron producto de haberse transformado a pesos una prestación que cotizaba en moneda extranjera.

Ello surge de los emails aportados por la demandada, donde por cada una de las operaciones canceladas reconoció que los pesos abonados por el valor de la reserva se correspondía con una cierta cantidad de dólares e indicó su cotización (v. Anexo IV de la contestación de demanda).

Queda claro entonces que lo que los aquí actores abonaron fue la suma de pesos necesaria para el pago de cierta cantidad de dólares.

En efecto, si ahora el costo de contratación del mismo servicio está sujeto al impuesto PAIS y Percepción RG4815 -tal como alega la accionada-, ello demuestra que el precio del servicio era en dólares y fueron transformados a pesos argentinos al momento del pago.

Es por ello que para mantener indemne el patrimonio de los actores considero justa la solución adoptada en primera instancia, por lo que habré de proponer a mis distinguidas colegas desestimar el agravio en cuestión y confirmar el reintegro de la suma de U$S 5.072,69, correspondiente al total de la reserva por las cuatro habitaciones contratadas.

Ahora bien, tal como lo hicieron los accionantes, la demandada podrá cancelar dicha suma en pesos, según la cotización de aquella moneda en el mercado electrónico de pagos (dólar MEP) que corresponda al día del pago de la condena (conf. Sala C, “Aulet Norberto Jaime c/Fiduciaria Cariló SA y otros s/ordinario”, del 22.4.21; “Uranga María Inés y otros c/Sucesores de Uranga Margarita s/incidente de ejecución de sentencia”, del 17.2.22, “Lombardia Esteban y otro c/ Margolis Bernardino Alberto s/ordinario”, del 14.8.24, entre otros).

(ii) Daño moral

A la misma conclusión arribo en lo que respecta al daño moral.

Recuérdese que para que este rubro resulte procedente, no se requiere la producción de prueba directa, sino que puede tenérselo comprobado ante la razonable presunción de que el hecho que motiva el juicio generó un padecimiento espiritual susceptible de justificar la indemnización reclamada (cfr. Llambías, Jorge J., “Tratado de Derecho Civil”, t. I, p. 331; CNCom, Sala A, “González, Sandra c/ Transportes Metropolitanos Gral. Roca s/ ordinario”, del 19.05.08; íd., en “Piceda, Gustavo Alberto c/ Transportes Metropolitanos Gral. San Martín S.A. s/ ordinario”, del 10.07.07, entre otros).

Ello claramente sucedió en el caso, dado que, por su propia naturaleza, los hechos vividos por los demandantes, ante la falta de respuesta adecuada a su legítimo reclamo, autorizan a presumir que dicho accionar generó en ellos el daño que me ocupa (Sala C, “Palavecino, Héctor Ángel y otro c/ Caja de Seguros S.A. y otro s/ ordinario” del 31/10/2018; "Fuks Julio Sergio y otros c/ Madero Catering S.A. y otro s/ ordinario”, 27/10/15; “Pérez Gustavo Adrián c/ Banco Comafi S.A. Fiduciario Financiero s/ ordinario” 25/3/2013; “Body, Osvaldo Pedro c/ Metropolitan Life Seguros de Vida S.A. s/ Ordinario”, 25/10/2012).

En consecuencia, resulta claro, según mi ver, que se encuentra acreditado el daño moral padecido por los actores y su relación de causalidad con los hechos base de esta acción.

En virtud de lo expuesto, he de proponer al Acuerdo desestimar el agravio de la demandada y confirmar la admisión de este rubro.

(iii) Daño punitivo

En lo referido al daño punitivo, es necesario recordar aquí que, más allá de su denominación, el concepto no conlleva ninguna indemnización de daños, sino la imposición de una sanción, cuya procedencia debe ser interpretada con el criterio restrictivo inherente a la aplicación de toda pena.

Sobre esta cuestión, Lorenzetti explica que los daños punitivos son “sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro” (Lorenzetti, Ricardo, “Consumidores”, p. 557).

No basta, entonces, con que el proveedor haya incumplido con las obligaciones a su cargo, sino que es necesario también probar la concurrencia de una grave inconducta suya, cuya fisonomía requiere la verificación de dos extremos: un elemento subjetivo dado por el dolo o la culpa grave y un elemento objetivo, representado por el enriquecimiento indebido del dañador.

No obstante, aún apreciada la procedencia del rubro con el aludido carácter restrictivo, encuentro que la conducta de la demandada que ha sido comprobada en autos presenta los caracteres que tornan procedente la multa en cuestión.

La demandada es una empresa con una fuerte presencia en el mercado, con un alto carácter profesional, por lo que no puede ignorar el perjuicio que ocasiona a los consumidores cuando omite las diligencias esperables en tal carácter. A ello, se suma que el caso demuestra un proceder sistematizado y generalizado que aprovecha de la indefensión en que se queda el consumidor debido a la falta de información para la toma de las decisiones.

En punto a la falta de diligencia, a modo de ejemplo entre otros, señalo que la accionada no sólo no acreditó haber realizado gestión alguna ante el prestador hotelero tendiente a mantener la prestación contratada, sino que posteriormente pretendió transferir a los actores costos adicionales sobre una estadía que ya habían abonado en su totalidad.

Desde tal perspectiva, no es posible convalidar conductas como las que aquí se han verificado, debiendo tenerse en consideración que el llamado daño punitivo debe servir también para desalentar el abuso en el que puede incurrir quien, desde una posición de privilegio, advierte la debilidad del usuario y el largo, tedioso y riesgoso camino que éste habría de verse obligado a seguir para finalmente, tras la incertidumbre propia de todo juicio, lograr el reconocimiento de su derecho.

A estos efectos, se estima conducente dictar la condena "extra" que persiguen los apelantes, destinada no sólo a resarcir a la víctima sino también sancionar al responsable, generando un efecto ejemplificador que prevenga su reiteración (Sala C, “Andrés, Patricia Beatriz c/Caja de Seguros S.A. s/sumarísimo”, del 13.9.16; “Gallay, Norma Ester c/ Industrial And Commercial Bank of China (Argentina) S.A. s/ ordinario” del 4/12/2018).

Por estos fundamentos, he de proponer a mis distinguidas colegas hacer lugar al agravio y, en consecuencia, reconocer a los demandantes el derecho a cobrar la suma de $5.000.000 en concepto de daño punitivo.

IV. La conclusión

Por las razones expuestas propongo al Acuerdo: estimar parcialmente el recurso interpuesto por la demandada y admitir el de los actores, modificando la sentencia de primera instancia en lo referido a la cancelación del reembolso y al daño punitivo, de acuerdo a lo establecido en los puntos 3.b (i) y (ii) de la presente.

Con costas de Alzada a la accionada por haber resultado vencida (art. 68 CPCCN).

La Dra. Matilde E. Ballerini dice:

Adhiero en lo sustancial a la solución propiciada por el distinguido colega preopinante en el voto que abrió este Acuerdo en cuanto a la admisión de la demanda. Respecto a la decisión adoptada en punto al tipo de conversión de la moneda extranjera en este caso, en modo alguno importa modificar mi criterio ya expuesto en la Sala a la que pertenezco, en tanto se arriba a ella ante la escasa diferencia entre las cotizaciones en juego.

La Dra. Alejandra N. Tevez adhiere al voto del Dr. Eduardo R. Machin.

Con lo que termina este Acuerdo, que firman ante mí los Señores Jueces de Cámara.

Buenos Aires, 14 de noviembre de 2024.

Y VISTOS:

Por los fundamentos del acuerdo que antecede se resuelve: estimar parcialmente el recurso interpuesto por la demandada y admitir el de los actores, modificando la sentencia de primera instancia en lo referido a la cancelación del reembolso y al daño punitivo, de acuerdo a lo establecido en los puntos 3.b (i) y (ii) de la presente.

Con costas de Alzada a la accionada por haber resultado vencida (art. 68 CPCCN).

Notifíquese por Secretaría.

Cúmplase con la comunicación ordenada por el art. 4° de la Acordada de la Excma. Corte Suprema de Justicia de la Nación 15/13, del 21.5.2013.- E. R. Machin. M. E. Ballerini. A. N. Tevez.