Juz. Nac. Com. N° 8, 03/10/18, Favale, Roque Daniel y otro c. Despegar.com.ar SA.
Contrato de
viaje. Crucero por el Mediterráneo. Cancelación del crucero. Agencia de viaje.
Incumplimiento contractual. Deber de información. Responsabilidad. Condiciones
generales de contratación. Intermediaria. Convención
internacional sobre contrato de viaje Bruselas 1970. Denuncia. Aplicación.
Rechazo de la demanda.
La sentencia fue revocada por la
Cámara Comercial.
Publicado por Julio Córdoba en DIPr
Argentina el 27/02/25.
1º instancia.- Buenos Aires, 3 de
octubre de 2018.-
Y VISTOS:
Estos autos caratulados “FAVALE,
ROQUE DANIEL y OTRO c/ DESPEGAR.COM.AR S.A. s/ ordinario” (Expte. 37961/2014) para
dictar sentencia, de los cuales RESULTA:
I. Que a fs. 87/106 se presentaron
ROQUE DANIEL FAVALE y DANIELA ALEJANDRA SAYÓS y promovieron demanda contra
DESPEGAR.COM.AR S.A. (Despegar) por los daños y perjuicios ocasionados por el
total de la suma de $ 242.517,90 con más los gastos, intereses y costas del
pleito, y por el monto condenatorio por daño punitivo que se disponga.
Relataron que en el año 2013
decidieron contraer matrimonio fijando fecha para el día 9.5.14 e irse de luna
de miel a partir del día siguiente y consecuentemente, el 17.1.14 procedieron a
confirmar pasajes aéreos con destino a España por Aerolíneas Argentinas, y
luego de analizar todas las ofertas de cruceros de los diferentes sitios web de
agencias de turismo en internet, eligieron la propuesta de Despegar y contrataron
on line el crucero “Sovereign” de la compañía naviera española
Pullmantur, itinerario Brisas del Mediterráneo con salida el 17.5.14 desde el
puerto de Barcelona, España.
Dijeron que luego de ello contrataron
también a través de la demandada varias noches de hotel en España y un auto de
alquiler para los días previos al crucero.
Afirmaron que de conformidad con el
mail enviado ese mismo día por Despegar, la compra del crucero se encontraba
procesada bajo el número de reserva 51063478 y posteriormente el 21.4.14 recibieron
por la misma vía la confirmación y el voucher para el servicio descripto,
aunque no la factura de compra.
Destacaron que el viaje a Europa fue
programado con el exclusivo propósito de tomar el crucero con motivo de su luna
de miel, e indicaron que si bien la ceremonia de casamiento debió ser
postergada por motivos personales, resolvieron igualmente hacer el viaje pues
de lo contrario debían pagar mayores sumas por modificar las fechas, lo que además
no podían hacer en virtud de sus obligaciones laborales.
Dijeron que desde el momento en que
efectuaron la reserva del crucero, comenzaron a planificar detalladamente el
viaje que harían y decidieron que el día 21.5.14 en que arribarían a la ciudad
de Roma, irían a la audiencia pública que celebraba el Papa en la Plaza San Pedro
del Vaticano a los efectos de que bendijera su matrimonio y su deseo de tener
un hijo luego de casados.
El 10.5.14 viajaron a España y luego
de haber utilizado durante la primera semana los servicios que habían
contratado en ese país -auto y hotelería-, se presentaron en el puerto de la
ciudad de Barcelona el 17.5.14 a los efectos de embarcar. Sin embargo, allí se
les informó que el Crucero “Sovereign” no había arribado dicha urbe por encontrarse
averiado en algún puerto de Italia.
Refirieron que les llamó la atención
que fueran tan pocas las personas que presentaron ese día en el puerto, y al
consultar sobre el punto les indicaron que habían sido avisados por sus
respectivas agencias de viajes.
Alegaron que efectuaron en ese
momento el reclamo pertinente ante quienes se presentaban como empleados de
Pullmantur y de Intercruises, pidiendo una solución a su situación. La
respuesta fue que nada podía hacerse y que era la agencia de turismo en la que
habían adquirido el servicio quien debió haberles avisado y gestionado una alternativa
para ofrecerles; ellos solo les devolverían el importe de lo abonado más una
bonificación, casi simbólica.
Sostuvieron que se comunicaron con
Despegar en forma telefónica mas no lograron ninguna solución, más allá de
darles un número de reclamo y decirles que solo podía solicitar a Pullmantur
que cancelara el cupón de la tarjeta y venderles nuevos servicios.
Afirmaron que analizando
posteriormente los correos electrónicos, pudieron apreciar que el día 15.5.14
Despegar les había remitido un mail informándoles la situación y que el 16.5.14
les enviaron otro diciéndoles que la naviera les ofrecía la devolución del 100%
de lo abonado.
Dijeron que luego de otras
comunicaciones que efectuaron tanto con la agencia de viajes como con la
empresa de cruceros, se encontraron sin saber qué hacer ya que su vuelo de
regreso estaba previsto recién para el día 24.5.14.
Agregaron que como consecuencia de
toda esa situación, la coactora Sayós sufrió una crisis nerviosa que provocó
que debieran solicitar asistencia médica.
Indicaron que finalmente decidieron
rentar un auto y recorrer la zona, solventando gastos que no pensaban hacer y considerando
que ellos debían ser abonados en un solo pago con la tarjeta de crédito, cuando
según sus planes el costo del crucero sería abonado en varias cuotas.
Señalaron que una vez en Buenos Aires
se comunicaron con Despegar, pero la solución que les brindaban era idéntica a
la ya ofrecida, cancelación del 100% de la compra y una compensación de la
compañía naviera a manera de indemnización de unos U$S 125 cada uno para lo
cual deberían renunciar a cualquier reclamo judicial, a lo que se negaron y
seguidamente efectuaron la denuncia ante la Oficina de Defensa al Consumidor
del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, luego de lo cual citaron a la
demandada a la audiencia de mediación previa obligatoria, en la que no se
arribó a ningún acuerdo.
Adujeron que resultaban aplicables
las disposiciones de la ley de defensa del consumidor y afirmaron que la
agencia de viajes tenía la obligación de responder objetivamente frente al
usuario por el cumplimiento de las obligaciones asumidas en el contrato de
viaje, y por los servicios ofrecidos a través de la publicidad de su oferta.
Destacaron que los agentes de viajes
debían cumplir con los deberes de prestación, información y seguridad, y que el
incumplimiento de cualquiera de esas obligaciones sea por hecho propio o ajeno
era factor de atribución de responsabilidad objetiva, que se verificaba cuando
no se lograba el resultado ofrecido en su publicidad y garantizado al turista
aun cuando la ejecución del plan se hubiera delegado en terceras personas.
Detallaron en qué consistió el
incumplimiento de la demandada de los deberes antes referido, y luego
identificaron los daños cuya reparación pretendieron: a) daño patrimonial que
incluía todos los gastos de pasajes aéreos que no hubieran costeado de haber
sabido que no podrían hacer el crucero, por un total de $ 42.517,9; b) daño
moral que estimaron en $ 200.000; y c) daño punitivo en los términos del art.
52 bis LDC.
Ofrecieron prueba y fundaron su
postura en derecho.
II. A
fs. 107 y vta. se imprimió a las actuaciones el trámite correspondiente al
juicio ordinario y se confirió el traslado de ley, diligencia cumplida
mediante la cédula de fs. 129.
III. Se
presentó por medio de apoderada DESPEGAR.COM.AR S.A. y a fs. 194/213
contestó la demanda instaurada en su contra, negó los extremos fácticos y
jurídicos que la informan y solicitó su rechazo, con costas.
Efectuó una extensa negativa de los
hechos expuestos y desconoció la autenticidad de la documental acompañada, luego
de lo cual y de oponer excepción de incompetencia, reconoció que los actores
contrataron el viaje en el crucero “Sovereign” con la empresa Pullmantur, así
como la estadía en el hotel y el alquiler de un vehículo por su intermedio, no
obstante lo cual aclaró que la contratación fue realizada exclusivamente por
los demandantes conforme a sus necesidades y gustos sin que ello estuviere
vinculado al crucero o a algún tipo de paquete turístico de los que ofrecía, y
tanto fue así que los pasajes aéreos fueron contratados por ellos por fuera de
su plataforma y sin tener en vista a ese momento el viaje en crucero que luego
eligieron.
Dijo que al comunicarle Pullmantur
que el crucero en cuestión no se realizaría y de que se compensaría a los
pasajeros con el abono del importe del 25% de lo pagado, de inmediato le
informó a los actores esa situación con suficiente tiempo para que adoptasen
las medidas necesarias.
No habiendo recibido respuesta alguna,
les remitió nuevo mail con reiteración de lo informado y del ofrecimiento
efectuado por la empresa, e incluso les ofreció utilizar el saldo a su favor
para tomar las noches en destino, todo lo cual fue nuevamente repetido el día
17 de mayo.
Aclaró que la única comunicación que
tenía con las personas que contrataban a través de su plataforma, era mediante
los datos que los propios clientes ingresaban, entre ellos la dirección de correo
electrónico que los actores indicaron, y negó que conociera, como lo afirmaban
ellos, el itinerario que harían en su estadía en España en los días previos a
la fecha del crucero.
Indicó que a pesar de haber otorgado
diversas posibilidades de reembolso, reintegro y compensación por lo ocurrido,
los actores se negaron en forma persistente con el objetivo de obtener una ganancia
mayor.
Afirmó haber mantenido una conducta
diligente y correcta, máxime cuando el art. 14 del DR 2182/72 de la ley 18.829
que reglaba la actividad turística, disponía que quedaban eximidas las agencias
de toda responsabilidad frente al usuario no mediando culpa, dolo o
negligencia, cuando fueran intermediarias entre las empresas de servicio y los
usuarios. De modo que frente al desperfecto técnico de la embarcación
contratada, carecía de responsabilidad. Y en relación al deber de seguridad que
los actores alegaron que no fue cumplido, destacó que en todo momento se
comunicó con ellos a fin de buscar una solución al inconveniente, sin que
arribaran a ningún acuerdo.
Por otro lado, alegó que carecía de
legitimación pasiva en la medida en que se trataba de una agencia de viajes en
los términos de dicha normativa, según la cual cumplía con la actividad de intermediación
en la reserva y locación de servicios en cualquier medio de transporte,
servicios hoteleros y en la organización de viajes, excursiones, cruceros o
similares, en el país o en el extranjero.
Dijo que de acuerdo con ello, era una
agencia constituida para intermediar entre usuarios y prestadores de servicios,
lo que hizo entre los actores y Pullmantur SA, de modo que no resultaba responsable
por la falla técnica que impidió la concreción del crucero, por lo que carecía
también de legitimación pasiva para ser condenada en forma solidaria con dicha
firma en los términos de la ley 24240, legislación que por otra parte resultaba
inaplicable al caso según su entender.
Seguidamente cuestionó los daños cuya
reparación se pretendió y planteó la inconstitucionalidad del art. 52 bis LDC.
Ofreció prueba y solicitó la citación
en los términos del art. 94 CPCCN de Pullmantur SA.
III. A
fs. 253/256 se desestimó la excepción de incompetencia –en decisorio confirmado
por la Excma. Cámara a fs. 299/301-, se difirió el tratamiento de la defensa de
falta de legitimación pasiva para esta oportunidad procesal, y se dispuso la
citación en calidad de tercero de Pullmantur SA.
IV. Diligenciado
el exhorto diplomático pertinente, PULLMANTUR SA no compareció a autos,
por lo que a fs. 365 se recibió la causa a prueba y se designó la audiencia
preliminar que preceptúa el CPCC: 360, acerca de cuyo resultado instruye el
acta de fs. 380.
A fs. 381/383 se proveyeron los
medios probatorios oportunamente ofrecidos, los que se produjeron según informó
la actuaria a fs. 623 y vta.
A fs. 629 la causa fue puesta para
alegar, carga cumplida solo por la demandada (fs. 674/683), de acuerdo a lo
resuelto a fs. 650/652.
A fs. 664/668 se expidió el Sr.
Fiscal de esta instancia en relación al planteo de inconstitucionalidad
formulado respecto del art. 52 bis LDC.
Finalmente, a fs. 685 se llamaron los
autos para dictar sentencia, providencia consentida a la fecha.
Y CONSIDERANDO:
I.a) Reclamaron
los actores la reparación de los daños y perjuicios que afirmaron haber
padecido en virtud del incumplimiento de la demandada como agencia de turismo,
por medio de la cual contrataron un crucero por el Mediterráneo que finalmente
no se pudo realizar.
La demandada resistió la pretensión y
pidió su rechazo, ya que si bien reconoció la contratación y la falta de
concreción del viaje, negó que le cupiera responsabilidad alguna por lo
sucedido por tratarse de una mera intermediaria y por haber cumplido con su
deber de información y seguridad para con los actores.
La empresa a cargo de la prestación
del servicio fue citada como tercero, aunque no compareció a la causa.
En tales términos quedó básicamente
planteada la litis.
I.b) Están
contestes ambas partes en relación a la existencia del vínculo contractual
habido entre ambas, en virtud del cual los actores utilizaron la plataforma
digital de la demandada y contrataron diversos servicios turísticos, entre los
que se encontraba un crucero por el mar Mediterráneo brindado por la firma
Pullmantur SA.
Tampoco hay discrepancia en torno a
que ese servicio no pudo ser utilizado por los actores por haber sido cancelado
por su prestador unos días antes de su comienzo.
El conflicto se cierne en torno a la
extensión de responsabilidad que pudiere caberle a Despegar en virtud de
aquella cancelación, pues mientras los actores sostienen que debe hacerse cargo
por el infortunio, la accionada afirmó que en su calidad de mera intermediaria
no le correspondía soportar el daño que eventualmente hubiera padecido su
contraparte por el evento frustrado.
Existió entre las partes,
efectivamente, un contrato denominado de viaje.
La Convención
Internacional de Bruselas relativa a los contratos de viaje
conceptualiza este instituto en un doble aspecto, es decir, tanto a un contrato
de organización de viaje como a un contrato de intermediario de viaje. El
primero es aquel por el que una persona se compromete en su nombre a procurar a
otra, mediante el pago de un precio global, un conjunto de prestaciones
combinadas de transporte, estadía y/u otros servicios que se relacionen; y el
segundo, el contrato de intermediario de viaje, es aquel en virtud del cual lo
que se compromete es o bien un contrato de organización de viaje, o una de las
prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje o una estadía cualquiera.
El Código Civil y Comercial de la
Nación no define el contrato de viaje; tampoco la ley 18.829 de Agentes de
Viaje ni su decreto reglamentario 2182/72. No obstante que si bien la
Convención de Bruselas no es ya derecho vigente en nuestro medio (BO 30.12.08),
la jurisprudencia del fuero ha seguido su conceptualización (Sala A, “López R.
y Lucci N. c/ Viajes Ati SA”, 22.5.08).
En el caso, como se advirtió, no
existe controversia en relación a que la firma demandada le procuró a los
actores diversos servicios turísticos aislados, tales como hospedajes, alquiler
de un vehículo y el crucero antes identificado, mientras que los accionados abonaron
por ellos diversas tarifas individuales.
De acuerdo con lo dicho, no puede
considerarse que la demandada hubiera actuado en calidad de organizadora de
viaje, pues una de las características de esa actuación es que su prestación
incluya diversos servicios relacionados entre sí y por el cual se pague un
precio global.
Por el contrario, actuó la firma accionada
en este caso como intermediaria.
Ahora bien, tal circunstancia no
necesariamente le quita responsabilidad por el evento dañoso padecido por sus
clientes, ya que en la ejecución de las obligaciones que resultan de estos
contratos así definidos, tanto el organizador como el intermediario deben
garantizar los derechos e intereses del viajero según los principios generales
del derecho y las buenas costumbres (Sala A, fallo precitado).
De la aplicación de las normas de la
Convención surge que la responsabilidad del organizador o del intermediario de
viajes se configura por la contravención al parámetro de diligencia a que ellas
refieren y por el deber general de atenerse a los buenos usos en la materia,
sin que interese que no se encuentre actualmente vigente, ya que ello solo se
trata de una aplicación más del principio de buena fe relevante en todo tipo de
relación contractual y especialmente en aquellas en donde la profesionalidad de
una de las partes genera en la otra una legítima confianza basada en la
experiencia y aptitud técnica (Sala B, “Lorenzini
de Martini, Luciana c/ Viajes Ati SA”,
10.3.08 [publicado en DIPr Argentina el 17/06/08]).
Cabe determinar, entonces, si la
accionada en su calidad de intermediaria cumplió cabalmente con sus deberes
para con sus clientes, teniendo en cuenta que se plantea una compleja problemática
en orden a la responsabilidad que asume el agente de viaje frente a ellos
cuando actúa en ese carácter, es decir si responde exclusivamente por esa
prestación y no por el viaje en sí, de manera tal que los eventuales
incumplimientos de la empresa para la cual intermedia -en el caso Pullmantur
SA- solo pueden reclamársele de conformidad con lo referido en el párrafo
precedente, es decir bajo la pauta de diligencia y buenos usos en la materia, o
como lo señala el art. 22 inc. 3 de la Convención de Bruselas “en relación a
los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes”.
En esta senda, no puede obviarse la
circunstancia de que en virtud de la intermediación que efectuara, la demandada
percibió una comisión, y por ello su actividad no puede quedar circunscripta a
la mera entrega de los vouchers correspondientes al servicio del crucero.
Es entonces que debe ponerse la mira
en la actuación que desarrolló la accionada a partir del momento en que tuvo conocimiento
de que el periplo se suspendía.
En el caso Despegar adujo haber
cumplido cabalmente con sus obligaciones, tanto es así que apenas le fue comunicada
por Pullmantur la información de que el crucero que los actores habían
contratado no se realizaría, remitió el 15.5.14 un correo electrónico -único
canal de comunicación que los demandantes habían habilitado- informándoles no
solo esa circunstancia sino también que dicha firma ofrecía el reembolso del
total abonado con más una compensación equivalente al 25%, y que al no recibir
respuesta por parte de aquellos reiteró en los días subsiguientes tal
comunicado.
Y los pretensores no se anoticiaron
de la cancelación del viaje sino hasta que arribaron al puerto del que debía
zarpar el crucero en donde fueron informados por personal de la firma
Pullmantur, hecho que pudo deberse a que hallándose en tránsito en el exterior,
no habrían abierto su correo en los días previos.
Ahora bien, como informó el perito a
fs. 587 pero además es de conocimiento generalizado, al efectuar la adquisición
on line el cliente se ve obligado a aceptar los términos y condiciones predispuestos
por la operadora. De lo contrario, la operación se frustra.
Una de las consecuencias del
advenimiento de la revolución tecnológica, ha sido el impulso hacia la
celeridad e inmediatez en una amplia gama de relaciones dentro de la sociedad.
Ello conmina a su vez a los desarrolladores tecnológicos a un constante perfeccionamiento
de los sistemas que permitan acceder al conocimiento con mayor velocidad,
entendido tal conocimiento en un sentido amplio, es decir, en la búsqueda de
sitios diversos de interés particular de acuerdo a necesidades individuales.
Como acontece en todo cambio, se
originan algunas derivaciones que pueden calificarse de no deseadas, como en
concreto y en lo que interesa, la disminución de la calidad de la atención en
el área de servicios ya que varias prestaciones no pueden concretarse si no es mediante
accesos por Internet.
En muchos casos, no existe la
atención personalizada y resulta sumamente dificultoso comunicarse con alguna
“cara visible” de la empresa.
Sin embargo, la aceptación de las condiciones
contractuales vía web no parece conducta desacertada en la medida de que tales
condiciones se ponen a disposición del contratante y se eliminan largos
contratos en papel que de todos modos, no eran cabalmente leídos.
Y ya entra en la órbita del
adquirente tomar conocimiento de los términos de lo que contrata y de sus
derechos y obligaciones.
Claro que de todos modos, ello no
implica que deba soportar condiciones abusivas so pena de no poder acceder al
bien o servicio que desea y que no puede adquirir de otra forma. Y ello no solo
por aplicación de la ley de defensa del consumidor, sino también de los principios
generales que emergen del CCCN: 9 y 10.
Pero tales estipulaciones no han sido
cuestionadas y el Tribunal no posee objeción alguna sobre el punto.
Llamas Pombo señala que la
responsabilidad de las agencias de viaje se excluye cuando su actuación queda
limitada a la expedición de un billete de transporte concreto, caso en el cual
existe un contrato directo entre el viajero y la transportista. La agencia
juega un rol de simple intermediaria de un contrato celebrado entre usuario y
prestador del servicio (Reflexiones sobre derecho de daños: casos y
opiniones, pág. 357, Ed. La Ley, Madrid 2010).
Eso es en definitiva lo que dispone
el art. 17 de la ley 19.918 (Convención de Bruselas), mientras que el art. 14
del dec. 2182/72 exime de responsabilidad a la agencia de viajes que actúe como
intermediaria siempre que no exista negligencia de su parte.
Y no obstante que se trate de un
contrato de consumo –el transporte aéreo es la única excepción parcial que
contiene la LDC: 63, que no es el caso-, no es aplicable la responsabilidad
solidaria que prevé el art. 40 respecto de los distintos integrantes de la
cadena de comercialización, ya que la finalidad de la norma indicada no fue otorgarles
carácter a ellos de garantes del exacto cumplimiento de las obligaciones del
proveedor directo del servicio, sino de imponerles un deber de inocuidad
respecto de tal servicio. Así es que debe demostrarse que el producto o
servicio era riesgoso o vicioso, y que el daño fue causado por ese defecto
(Sala D, “Balembaum SA c/ Volkswagen Argentina SA”, 3.5.18 y sus citas).
Una interpretación amplia del art. 40
en relaciones contractuales importa promover el desinterés por el conocimiento
de las condiciones de contratación so pretexto de que en su caso, cualquiera responderá.
Se aceptará cualquier cláusula sin medir seriamente sus alcances en conducta
mecanicista irreflexiva, restándole vigor al principio básico de que los contratos
son obligatorios para las partes (CCCN: 959).
En suma, no corresponde que el agente
de viajes responda por el incumplimiento del prestador del servicio cuando haya
intervenido en la venta de un servicio aislado, salvo actuación culposa (Barreiro,
Karina, El régimen de Defensa del Consumidor en la actividad turística,
págs. 174/178, Ladevi Ed., Buenos Aires 2008; Farina, Juan, Contratos
comerciales modernos, pág. 718/719, Ed. Astrea, Buenos Aires 1993).
Apartada del caso la vinculación de
tipo objetiva, debe analizarse la conducta de la agencia de viajes en relación
a sus deberes específicos.
Y en tal aspecto, se coincide con las
conclusiones del Sr. Fiscal de esta instancia vertidas en su dictamen de fs.
664/668 en torno a que no existió incumplimiento de la demandada respecto de
sus obligaciones específicas, ya que entregó oportunamente la documentación
necesaria para el viaje, informó sobre las condiciones de la venta y el alcance
de su responsabilidad, informó a los pasajeros por medio idóneo acerca del
infortunio, y ofreció gestionar el reintegro y además la utilización del saldo
para cubrir gastos de estadía en destino.
II. En
razón de lo expuesto, corresponderá rechazar la demanda incoada en autos, dado
que los actores no acreditaron los presupuestos fácticos que sustentaron el
derecho invocado a fs. 106 acápite X), como era de su incumbencia (CPCC: 377).
III. La
existencia de precedentes jurisprudenciales actuales encontrados acerca del
alcance de la extensión de responsabilidad de la LDC: 40, aspecto sumamente
controversial, resulta adecuado justificativo para la distribución de las
costas por su orden, en términos del CPCC: 68, párrafo 2°.
En consecuencia, por las
consideraciones expuestas
FALLO:
I. Rechazando
la demanda promovida en autos por ROQUE DANIEL FAVALE y DANIELA
ALEJANDRA SAYÓS contra DESPEGAR.COM.AR S.A.
II. Distribuyendo
las costas por su orden (considerando III). …
IV. Notifíquese a las partes por
Secretaría. Cúmplase, regístrese y oportunamente archívese. En cuanto a la
documentación, las partes procederán dentro de los cinco días de quedar firme
la presente al retiro de la que hubieren acompañado a la causa bajo
apercibimiento de destrucción, medida que se dispone en base a la carencia de
espacio físico para su guarda.- J. J. Cosentino.
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