Borensztein, Daniel c. Gol Linhas Aéreas

CNCiv. y Com. Fed., sala II, 07/04/26, Borensztein, Daniel y otro c. Gol Linhas Aéreas SA y otro s. incumplimiento de contrato

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – Brasil. COVID 19. Cancelación del viaje. Convenio de Montreal de 1999. Ley de defensa del consumidor. Responsabilidad. Daño material. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo. Agencia de viaje. Intermediaria. Convención internacional sobre contrato de viaje Bruselas 1970. Rechazo de la demanda contra la agencia.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 17/04/26.

2ª instancia.- Buenos Aires, 7 de abril de 2026.-

Causa n° 44985/2023.

VISTO: el recurso de apelación interpuesto el 12/9/2025 y fundado el 25/9/2025 por la parte actora contra la sentencia definitiva del 9/9/2025, cuyo traslado fue respondido por la codemandada Despegar el 7/10/2025, y,

CONSIDERANDO:

Los jueces Alfredo Silverio Gusman y Fernando A. Uriarte dijeron:

I.- El juez de primera instancia admitió parcialmente la demanda entablada por Daniel Borensztein у Lucrecia María del Milagro Forasi y condenó a Gol Linhas Aéreas S.A. a pagarles la suma de AR $ 821.692 ,25 y R $ 1.156,40, en el plazo de diez días, con sus intereses y las costas del juicio. A la vez, desestimó la demanda promovida contra Despegar.com.ar y distribuyó los gastos causídicos en el orden causado. Finalmente, difirió la regulación de los honorarios profesionales hasta que sea aprobada la liquidación definitiva.

Para resolver de esa manera, desestimó las defensas de falta de legitimación pasiva opuestas por las demandadas. Luego, consideró que el accionante adquirió a través de la agencia de viajes tres tickets aéreos operados por Gol con itinerario ida y vuelta Buenos Aires hacia Florianópolis, cuya fecha de salida era el 29 de marzo de 2020 y de retorno el 8 de abril de 2020. Asimismo, ponderó que los litigantes concuerdan en que los vuelos contratados fueron cancelados.

Puntualizó la normativa aplicable y concluyó que Gol había incumplido el contrato que los vinculaba, pues denegó el requerimiento de reintegro de pasajes que efectuaron los demandantes. Respecto a Despegar, observó que la agencia de viajes obró como mera intermediaria y no asumió el servicio de transporte aéreo como prestación propia y, por ello, desestimó la demanda intentada en su contra.

El a quo reconoció en concepto de daño material las sumas de $321.692,25 y de R$1.156,40 por devolución de pasajes, diferencia de tarifa por cambios de vuelo, gastos de alojamiento y asistencia al viajero no utilizados. Luego, admitió el daño moral y lo cuantificó en $500.000.

Dispuso que las sumas llevarán intereses de la siguiente manera: i) el daño material en pesos a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina, desde la fecha de cada una de las erogaciones y hasta el efectivo pago; ii) la suma de R$1.156,40 devengará intereses del 4% anual no capitalizable desde la mora, ocurrida a partir del día siguiente de la mediación, o la cantidad de pesos según la cotización al día de pago; iii) el monto de $500.000 reconocida en concepto de daño moral llevará intereses desde la fecha de la primera acta de mediación y hasta su efectivo pago.

Finalmente, dijo que el monto de condena estará sujeto a la limitación cuantitativa prevista en el art. 22, inc. 2 del Convenio de Montreal, límite que sólo se aplica al capital, con exclusión de los intereses.

II.- La aerolínea y los actores apelaron la decisión.

El recurso interpuesto por la codemandada se declaró mal concedido por el Tribunal en la resolución del 18/12/2025.

Los accionantes recurrieron la sentencia el 12/9/2025 y fundaron el 25/9/2025. Sus quejas pueden resumirse de la siguiente forma: a) cuestionaron el rechazo de la demanda contra la agencia de viajes, pues entienden que no fue una mera intermediaria sino que asumió una obligación que incumplió, y no agotó todos los recursos disponibles para dar cumplimiento con lo acordado; b) expusieron que la agencia debía emitir nuevos tickets en las mismas condiciones que los adquiridos originariamente y que la prueba acompañada demuestra que, frente a los reclamos, guardó silencio o se amparaba en la frase “el vuelo no está disponible”, sin ofrecer una alternativa acorde con lo pactado; c) consideraron insuficiente el monto reconocido en concepto de daño moral; d) criticaron el rechazo del daño punitivo; e) sostuvieron que la tasa de interés fijada es insuficiente porque no mantiene el nivel de la moneda, y que la sentencia reconoce un valor nominal que no alcanza ni siquiera para pagar los pasajes. Por ello peticionaron la capitalización de intereses en los términos del art. 770 del CCyCN.

Corrido el pertinente traslado, la agencia de viajes lo respondió el 7/10/2025.

III.- Elevadas las actuaciones al Tribunal, se dio vista al Ministerio Público Fiscal. El magistrado dictaminó el 13/2/2026 y remitió al dictamen elaborado el 28/4/2025 en la causa n° 11373/2022 “Kobelinsky, Rubén Edgardo c/ Tije SA y otro s/ incumplimiento de contrato”.

IV.- Así planteado el asunto a resolver, cabe recordar que, de acuerdo con el escrito inicial y las pruebas documentales aportadas, los actores adquirieron a través de la empresa Despegar pasajes de avión para viajar de Buenos Aires a Florianópolis con la aerolínea Gol, cuya fecha de ida era el 29/3/2020 y de regreso el 8/4/2020.

Explicaron que debido a la pandemia y al cierre de fronteras el viaje fue cancelado y, por ello, llevaron adelante gestiones para el cambio de vuelo, fijando como nueva fecha de ida el 24/10/2020 y de regreso el 6/11/2020. Para ello, abonaron una diferencia de precio. Sin embargo, refirieron que nuevamente el viaje se canceló por las restricciones de salida del país. Dijeron haber realizado una nueva gestión de cambio y que eligieron una nueva fecha, pero finalmente no aceptaron la modificación porque cambiaba el precio y el vuelo poseía una escala de 10 hs.

El 5/7/2021 arribaron a un acuerdo en mediación, y pactaron la emisión de tickets con idénticas características y alcances que el vuelo original, cláusula que quedó redactada de la siguiente manera: (…) “TERCERA: (PROPUESTA) La REQUERIDA DESPEGAR COM AR S.A. a los fines conciliatorios y sin que ello implique reconocer hechos ni derechos, según política actual de la aerolínea y disponibilidad de la misma, ha ofrecido RE EMITIR nuevo ticket de vuelo, de modo de reprogramar el pasaje antes individualizado. El pasaje lo es con idénticas características y alcances que el anterior. Cabe aclarar que las REQUERIDAS no se harán responsable de las eventuales medidas y/o restricciones que imponga el Gobierno Nacional y/o el Gobierno del país de Destino. CUARTA: (ACEPTACIÓN) EL REQUIRENTE ha aceptado la propuesta referida en la cláusula que antecede y manifiesta que antes de la firma del presente acuerdo y como consecuencia de las tratativas de la presente mediación, ya ha recibido de DESPEGAR COM AR S.A. los nuevos ticket aéreos, bajo Nº RESERVA DESPEGAR 699267118000, TIKETS 1273596681905 (a nombre de Borensztein, Daniel), 1273596681906 (a nombre de B. F., G.) y 1273596681904 (a nombre de Forasi, Lucrecia María del Milagro), CON PARTIDA BUENOS AIRES - FLORIANÓPOLIS para el 07 Noviembre 2021 y regreso FLORIANÓPOLIS – BUENOS AIRES para el 20 Noviembre 2021”.

Sin embargo, expusieron que el acuerdo no se cumplió, las demandadas cancelaron el vuelo y tuvieron que optar por otra fecha de viaje, en abril del 2022. Dijeron que nunca les emitieron los tickets de vuelo y finalmente el viaje volvió a cancelarse, perdiendo los alojamientos, traslados, y jamás le devolvieron el dinero de los pasajes.

Cabe decir que la responsabilidad por el incumplimiento contractual que le cabe a la aerolínea por el hecho en cuestión no llega controvertida a esta instancia, pues su recurso se declaró mal concedido. A la vez, no está discutido el daño material, como así tampoco la procedencia del daño moral.

En los términos en que los accionantes plantearon sus agravios, los aspectos que llegan cuestionados a esta instancia son la responsabilidad de la agencia de viajes, el quantum del daño moral, la procedencia del daño punitivo y la capitalización de los intereses.

V.- En cuanto a la responsabilidad de la Despegar.com.ar, es útil recordar que el marco normativo aplicable a la codemandada está compuesto por la Ley N° 18.829 y su Decreto Reglamentario 2182/72, la Ley N° 25.997 y la Ley N° 19.918. Además, en tanto la relación tiene génesis en el contrato con un pasajero, este bloque se encuentra impactado por las normas de orden público que rigen las relaciones de consumo, la Ley N° 24.240 y sus modificatorias.

Concretamente, si bien el artículo 1° del Convenio Internacional sobre Contratos de Viaje concluido en Bruselas (al cual nuestro país adhirió mediante la citada Ley N° 19.918) no define el contrato de viaje, efectúa una distinción entre el de organización y el de intermediación.

Respecto del primero de ellos —contrato de organización— menciona que es cualquier contrato por el cual una persona se obliga en su propio nombre a procurar a otra, mediante un precio global, un conjunto de prestaciones combinadas de transporte, de estadía distintas del transporte o de otros servicios que se relacionan con él, siendo el organizador de viajes toda persona que habitualmente asume el compromiso antedicho, sea a título principal o accesorio, sea a título profesional o no. Por otro lado, definió al contrato de intermediación de viaje como aquel mediante el cual una persona asume habitualmente la obligación de procurar a otra, que paga un precio, un contrato de organización de viajes o una o algunas de las prestaciones independientes que permitan efectuar un viaje o una estadía cualquiera. Mas ésta última no se compromete en nombre propio (conf. Kemelmajer de Carlucci, A., “El contrato de Turismo”, en RCD 1766/2012, Tomo 1993.3, págs. 101/145, en “Contratos Modernos”, Revista de Derecho Privado y Comunitario).

Por su parte, en cuanto a las obligaciones que resultan de aquellos contratos, el artículo 3° del mencionado instrumento establece que en su ejecución, tanto el organizador como el intermediario, deben garantizar los derechos e intereses del viajero según los principios generales del derecho y las buenas costumbres en este dominio.

Además, importa destacar que el artículo 22, apartado 1), del mismo instrumento prescribe que “El intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes”. Por su parte, el apartado 3 señala que “El intermediario de viajes no responderá por el incumplimiento, total o parcial de los viajes, estadías u otros servicios que constituyen el objeto del contrato”. A su turno, el artículo 14 del Decreto 2182/72 dispone que “quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicio y los mencionados usuarios (…)”.

En el mismo sentido, es oportuno recordar que la ley 24.240 de defensa del consumidor, en su artículo 40, estipula que “La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena” (conf. Sala 3, causa 15590/21 del 17/10/2023 [«Mendizábal, José Luis Vicente c. Almundo SRL» publicado en DIPr Argentina el 18/10/24]).

En ese escenario, analizaré si la actividad desplegada por la agencia de viajes luego de la cancelación del vuelo se ajustó a los estándares de diligencia que le eran exigibles.

Al contestar demanda (v. escrito del 5/10/2023, específicamente punto VI.5) Despegar arguyó que la cancelación del vuelo ocurrió por las restricciones vinculadas con la pandemia por covid-19 y que, frente a cada alteración informada por la aerolínea Gol, le otorgó a los accionantes nuevas opciones de vuelos. Dijo que no es Despegar quien determina la vigencia de los tickets, ni los plazos de reprogramación, ni las diferencias de tarifas, sino que esas con contingencias propias de la aerolínea. Detalló cada uno de los pedidos de modificación, las respuestas y gestiones realizadas, y puntualizó que, como consecuencia del acuerdo de mediación, emitió nuevos tickets aéreos para noviembre de 2021. No obstante, en septiembre del 2021 la aerolínea, de nuevo, comunicó una alteración de sus servicios aéreos, y frente a ese panorama inesperado, ofreció alternativas a los pasajeros, que no fueron aceptadas.

En este escenario, el Tribunal entiende que las pruebas documentales aportadas a la causa demuestran un actuar diligente de parte de la agencia de viajes. El intercambio de mails acompañados por los actores al iniciar la acción y por Despegar al contestar la demanda dan cuenta de la información y de las múltiples respuestas otorgadas a los actores frente a cada modificación efectuada por Gol respecto del vuelo contratado.

En tal sentido, a modo ejemplificativo, cabe señalar que Despegar informó las condiciones en que los tickets de vuelo quedaban abiertos y la fecha límite para la reprogramación; procesó los pedidos de cambio; detalló cuando la aerolínea no tuvo disponibilidad para la fecha elegida; avisó las nuevas alternativas disponibles y la fecha de vigencia del ofrecimiento; informó las actualizaciones de los tickets abiertos; comunicó los ajustes que efectuaba la aerolínea respecto de la cotización de las elecciones del actor y detalló que, de no recibir respuesta, se cancelaría el pedido de cambio; y remarcó que las alternativas de los vuelos dependían de la disponibilidad ofrecida por la empresa aérea.

Inclusive, el hecho de haber arribado a un acuerdo en instancia prejudicial -en el cual se comprometió a re-emitir los pasajes- tampoco determina automáticamente su responsabilidad. De la cláusula tercera surge que el ofrecimiento formulado fue según la política actual de la aerolínea y su disponibilidad, razón por la cual la agencia de viajes no debe responder por el incumplimiento achacado, pues es atribuible a la aerolínea, que informó que el vuelo ya no se encontraba disponible.

En conclusión, al no haberse probado una actitud negligente de parte de la intermediaria –aspecto que le incumbía a los reclamantes- y dado que de las comunicaciones referidas puede observarse una actitud diligente de la empresa, se debe rechazar el agravio en análisis.

VI.- Es turno de abordar las críticas de los accionantes contra la cuantía del daño moral.

Hay acuerdo en considerar que el daño moral es de difícil cuantificación, dado que las perturbaciones anímicas quedan en el fuero íntimo del damnificado. Sin embargo, la magnitud de los hechos y la índole de las lesiones constituyen elementos objetivos que permiten determinar una cantidad indemnizatoria. Esto no soluciona el dilema del Juzgador ante la disyuntiva de evaluar cuánto sufrió la víctima. Por ello se sostiene que la suma queda sometida más que en cualquier otro supuesto al prudente arbitrio judicial y que la víctima debe arrimar elementos que convenzan al Juez de la existencia del daño extrapatrimonial, de la alteración disvaliosa del espíritu; del dolor, sinsabores o sufrimientos; amarguras o desazones (conf. MOSSET ITURRASPE J. y PIEDECASAS, M., “Código Civil Comentado, Doctrina – Jurisprudencia - Bibliografía, Responsabilidad Civil”, arts. 1066/1136, Ed. Rubinzal Culzoni, 2003, págs. 113/113 vta.).

Es por ello que cuando su valuación no está sujeta a cánones estrictos, es a los jueces de la causa a los que les corresponde establecer un quantum indemnizatorio en forma prudente y según las peculiaridades del caso y del menoscabo sufrido por los pasajeros (conf. MOSSET ITURRASPE J., “Diez reglas sobre cuantificación del daño moral” L.L. 1994 A, p.729).

En tal sentido, teniendo en consideración las múltiples cancelaciones y modificaciones efectuadas por la aerolínea los actores debieron efectuar una gran cantidad de reclamos, como así también las declaraciones testimoniales aportadas el 12/7/2024, la Sala estima que el monto de $250.000 cuantificado por el juez de grado para cada reclamante luce razonable y suficiente para el caso (conf. art. 165 del Código Procesal).

VII.- En cuanto al daño punitivo, cabe decir que el artículo 63 de la Ley N° 24.240 dispone que al contrato de transporte aéreo se le aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la Ley de Defensa del Consumidor. Y como las presentes actuaciones giran en torno a una demanda fundada en un hecho originado en la actividad aeronáutica, dicho extremo determina la aplicación de la ley específica de la materia, es decir, el Código Aeronáutico y los correspondientes tratados internacionales. Ocurre que cuando el supuesto sometido a decisión encuadra en las previsiones específicas de la ley especial, no existen razones valederas que, como principio, autoricen a descartarlas y apartarse de ellas (conf. Sala 3, causa N° 7210/11 del 28/6/2013 [«Marcori, Victoria Elsa c. Aerolíneas Argentinas» ES UN CASO DE TRANSPORTE INTERNO, DE CABOJATE, por lo que resulta sorprendente que sea reiteradamente citado como leading case en esta cuestión]). Lo expuesto no implica negar la relación de consumo, sino —antes bien— rechazar el desplazamiento de las normas de la ley aeronáutica que específicamente regulan la cuestión.

Dicho en otros términos, el transporte aéreo no está completamente excluido de las previsiones contenidas en la Ley de Defensa del Consumidor, sino que la aplicación de esta última es supletoria y está limitada a aquellos supuestos no contemplados en el Código Aeronáutico ni en los tratados internacionales.

Ahora bien, en el caso puntual del daño punitivo pretendido, no se puede soslayar que la multa resulta incompatible con lo previsto expresamente en el artículo 29 del Convenio de Montreal 1999, aprobado por Ley N° 26.451, que, como se dijo, resulta aplicable por estar frente a un transporte aéreo internacional entre Estados Parte del Convenio. Dicha norma dispone que: “en el transporte de pasajeros, de equipaje y de carga toda acción de indemnización de daños, sea que se funde en el presente Convenio, en un contrato o en un acto ilícito, sea en cualquier otra causa, solamente podrá iniciarse con sujeción a condiciones y límites de responsabilidad como los previstos en el presente Convenio, sino que ello afecte la cuestión de las personas que puedan iniciar las acciones y cuáles son sus respectivos derechos. En ninguna de esas acciones se otorgará una indemnización punitiva, ejemplar o de cualquier naturaleza que no sea compensatoria…”.

Por ende, en virtud de la primacía que tiene la normativa antedicha por sobre la Ley N° 24.240, se impone desestimar la multa civil pretendida.

VIII.- En lo atinente al agravio vinculado con la capitalización de intereses, cabe adelantar que esta queja tampoco prosperará.

En lo que se refiere capitalización de intereses, el artículo 770 del Código Civil y Comercial de la Nación mantiene el principio general de la prohibición establecida en el artículo 623 del Código derogado, aunque ampliando y precisando los supuestos de excepción en el que éste procede.

Al analizar los hechos de la presente causa, así como la indemnización otorgada en la sentencia, resulta evidente que la excepción prevista en el artículo mencionado no puede ser aplicada. Ello así, pues el deudor no conocía su deuda, en tanto en la resolución apelada se condenó al pago de una indemnización por el reintegro de lo abonado por los pasajes y otros gastos, y por el daño moral sufrido, aspecto que requirió de la estimación del magistrado de la anterior instancia para su graduación. Dicho de otro modo, la aerolínea demandada no incumplió o demoró el pago de una deuda conocida (arg. artículo 770 del Código Civil y Comercial de la Nación; conf. esta Sala, causa n° 12135/2023 del 23/12/2025).

La jueza Florencia Nallar dijo:

I.- Adhiero al voto de los colegas de Sala, con excepción del considerando VI, es decir, los fundamentos por los cuales se desestima el agravio vinculado con el daño moral.

En este aspecto, considero que en la medida en que el presente caso remite a un supuesto de responsabilidad contractual, es necesaria la constatación de molestias o padecimientos que excedan de las propias de un mero incumplimiento obligacional. Ello es así, dado que -de ordinario- lo que resulta afectado en el ámbito contractual no es más que el interés patrimonial. Con relación a esto último, debe recordarse que la reparación del agravio moral tiene carácter restrictivo, sin que pueda sustentarse en cualquier molestia causada por la insatisfacción de obligaciones contractuales.

Así las cosas, estimo que la parte actora no logró acreditar el agravio moral que le generó la conducta de la accionada, que -dada la fecha de ocurrencia de los hechos- debió cancelar el vuelo por una razón de fuerza mayor producida por la declarada pandemia de Covid 19. Es así que en el caso no encuentro superado lo que serían las meras mortificaciones sufridas por pasajeros que tuvieron que acudir a la vía judicial para que se le reconozcan sus derechos.

Sin embargo, como la procedencia del rubro no se encuentra recurrida -si no únicamente su cuantía- se impone, en consecuencia, el rechazo del agravio de los actores, pero por diferentes motivos a los expresados por mis colegas.

Por lo expuesto, el Tribunal, por mayoría, RESUELVE: desestimar el recurso de apelación interpuesto y confirmar la sentencia apelada. Las costas de Alzada se imponen a la apelante vencida (conf. art. 68 del Código Procesal).

Se difiere la regulación de los honorarios profesionales hasta tanto se fijen los de la instancia de grado.

Regístrese, notifíquese a las partes y al Fiscal General y oportunamente devuélvase.- A. S. Gusman. F. Nallar. F. A. Uriarte.