Acosta Ortiz, Zanie Clarivel c. Latam Airlines Group

CNCiv. y Com. Fed., sala I, 08/09/26, Acosta Ortiz, Zanie Clarivel c. Latam Airlines Group SA s. incumplimiento de contrato

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – Paraguay. COVID 19. Cancelación del viaje. Entrega de vouchers. Pretensión de reembolso de las sumas abonadas. Ley 27.563. Ley de defensa del consumidor. Convenio de Montreal de 1999. Código Aeronáutico. Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo. Condena a devolver las sumas abonadas. Daño moral. Daño punitivo.

Resumen DIPr Argentina: La sala I de la Cámara Nacional Civil y Comercial Federal confirmó la condena a Latam por la cancelación de vuelos internacionales y la falta de restitución dineraria de la tarifa. Consideró que el Convenio de Montreal de 1999 rige predominantemente el contrato de transporte aéreo internacional, pero que la Ley de Defensa del Consumidor resulta aplicable supletoriamente respecto de cuestiones no reguladas por la normativa aeronáutica. En particular, confirmó la procedencia del daño moral y del daño punitivo.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 14/09/26.

Para leer el fallo completo haga clic en el título.

Expte. N° 9.276/2022.

En Buenos Aires, a los 8 días del mes de septiembre del año dos mil veintiséis, hallándose reunidos en acuerdo los Señores Vocales de la Sala I de la Excma. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal a fin de pronunciarse en los autos “Acosta Ortiz, Zanie Clarivel c/ Latam Airlines Group S.A. s/ incumplimiento de contrato”, y de acuerdo con el orden de sorteo, la doctora Florencia Nallar dijo:

I. De las constancias de autos, surge debidamente acreditada la relación contractual que unió a Zanie Clarivel Acosta Ortiz y Latam Airlines Group S. A. (“Latam), mediante la cual el 5/10/21 aquélla adquirió, mediante la página web oficial de la accionada, un pasaje aéreo para el tramo Buenos Aires, Argentina – Asunción, Paraguay, tanto de ida como de regreso, para las fechas 30/12/21 (vuelo LA 6014) y 11/01/22 (vuelo LA 6012), respectivamente, habiendo abonado por tales conceptos la suma de $ 63.128.

Tampoco es materia de debate que el 18/10/21 la actora recibió dos correos electrónicos de la accionada titulados “Tu vuelo ha sido cancelado”, mediante los cuales le informaba la cancelación de ambos vuelos, poniendo a su disposición las opciones de reprogramar la fecha del vuelo sin costo alguno, cambiar el viaje hasta 12 meses después desde la fecha de inicio, o solicitar la devolución del pasaje sin cobro de multa. La accionante solicitó la pertinente devolución, habiendo recibido ese mismo día un nuevo correo electrónico mediante el cual Latam le informaba que en un plazo de 7 días hábiles recibiría un correo con el Travel Voucher correspondiente a la devolución.

El 19/11/21, atento al tiempo transcurrido, la actora remitió a la demandada una carta documento, intimándola a la restitución de la suma adeudada. Sin haber obtenido respuesta alguna, el 8/11/21 se comunicó telefónicamente con la aerolínea, oportunidad en la cual le fue informado que el voucher había sido emitido pero que, por un error, se había ingresado mal el número de DNI, por lo que debía aguardar 24 o 48 horas más. Ante la persistencia en el incumplimiento, el 7/12/21 la accionante remitió una nueva carta documento, intimando una vez más a la demandada al reintegro correspondiente, pues si bien el Travel Voucher había sido finalmente emitido, la demandante no podía transferir el dinero a su cuenta bancaria. A raíz de dicho inconveniente, y habiéndose comunicado nuevamente con Latam, le fue informado que el voucher figuraba como “canjeado”, a pesar de que la accionante insistía en que se encontraba disponible en Latam Wallet.

Así las cosas, el 9/12/21 la demandada le hizo saber que el Travel Voucher había sido canjeado e ingresado por ella a su Wallet, teniendo disponible la suma de $ 63.873. Sin embargo, el dinero recién estuvo disponible el 21/12/21 aunque para la adquisición de otro pasaje, pero no para ser transferido a su cuenta bancaria. Esta última circunstancia es la que motivó el inicio de las presentes actuaciones (ver escrito de inicio del 17/05/22 y documental adjuntada; ver, asimismo, peritaje contable del 2/07/23).

II. El señor juez de primera instancia hizo lugar parcialmente a la demanda y condenó a Latam Airlines Group S.A. al pago de $ 763.128, más los respectivos intereses y costas (ver sentencia del 22/10/25).

Contra dicho pronunciamiento se alzó la demandada, recurso que fue concedido, fundado y replicado en los plazos de ley. La recurrente cuestiona la aplicación al caso de la ley de defensa del consumidor (primer agravio), la responsabilidad que se le endilgó a su parte (segundo agravio) y la procedencia del daño material (tercer agravio), moral (cuarto agravio) y punitivo (quinto agravio).

De manera previa a ingresar en el análisis de las cuestiones traídas a conocimiento de esta instancia revisora, pongo de resalto que a los fines de definir bien y legalmente la controversia de autos no habré de seguir a las partes en todos y cada uno de sus planteamientos ni he de ceñir mis razones a considerar lo que ha sido articulado en aspectos jurídicos -ello, ciertamente, con el límite de no alterar los extremos de hecho-, sino que analizaré los planteos y pruebas que conceptúo necesarios para la debida resolución del litigio. Ello así, pues –como es sabido- los jueces no están obligados a tratar todos y cada uno de los argumentos expuestos por las partes en sus agravios, sino sólo aquellos que estimen conducentes para la correcta solución del litigio (conf. CSJN, Fallos: 310:267; 324:3421, entre muchos otros). Dichas precisiones son necesarias atendiendo al enfoque sostenido por cada una de las partes, como así también a las conclusiones que ellas extraen de los distintos temas y elementos que conforman este pleito.

En un independiente orden de ideas, cabe aclarar que dada la época en la que sucedieron los hechos que dieron origen a las presentes actuaciones, y en virtud de lo dispuesto en el art. 7º del Código Civil y Comercial vigente a partir del 1º de agosto de 2015, deviene aplicable al caso de autos dicho ordenamiento legal.

III. Hechas las aclaraciones que anteceden, comenzaré con el primer agravio de la demandada, relativo a la aplicación al caso de la ley de defensa del consumidor.

En prieta síntesis, la recurrente sostiene en sustento de su defensa que el presente conflicto gira en torno al reembolso de tarifa de un contrato de transporte aéreo internacional que se vio afectado por la Pandemia, lo cual forma parte indudablemente del concepto de “Comercio Aéreo”, legislado en el Código Aeronáutico y en el Decreto 809/24, que reemplazó a la Resolución 1532/98 (ver memorial, punto II, apartado 2.1, primer agravio, segundo párrafo).

Pues bien, el Convenio de Montreal de 1999 sobre Unificación de Ciertas Reglas de Transporte Aéreo Internacional entró en vigor en el plano internacional el 4/11/03. Y si bien la República Argentina no lo ratificó, adhirió a él depositando el instrumento de adhesión el 16/12/09, habiendo entrado en vigor para nuestro país el 4/02/10. Por lo tanto, dicho instrumento internacional rige predominantemente el presente caso.

El referido Convenio es un tratado internacional de normas unificadoras de derecho material, procesal y jurisdiccional en el que se establecen distintos tipos de responsabilidad para el transportista. En lo que se refiere a las demoras que afecten al vuelo, el art. 19 de dicho Convenio contempla la responsabilidad del transportista por daños en caso de retraso en el transporte aéreo de pasajeros, salvo causales de exoneración, pero no regula explícitamente la cancelación de los vuelos. Sin embargo, este último supuesto fue contemplado como fuente de obligación de resarcimiento para el transportista, incluso con sustento normativo en un bloque compuesto por disposiciones legales de fuente interna (art. 150 del Código Aeronáutico; Resolución ANAC N° 1532/98 y otras), adaptadas al caso tanto por la jurisprudencia como por la doctrina. La responsabilidad es subjetiva con causales de exoneración, por lo que la aerolínea no responde si acredita la diligencia, la culpa de un tercero que le es ajeno, el caso fortuito o la fuerza mayor.

Por otra parte, el art. 63 de la ley 24.240 dispone que al contrato de transporte aéreo se le aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la Ley de Defensa del Consumidor. Y toda vez que las presentes actuaciones giran en torno a una demanda fundada en un hecho originado en la actividad aeronáutica, dicho extremo determina la aplicación de la ley específica de la materia, es decir, el Código Aeronáutico y los correspondientes tratados internacionales. Ocurre que cuando el supuesto sometido a decisión encuadra en las previsiones específicas de la ley especial, no existen razones valederas que, como principio, autoricen a descartarlas y apartarse de ellas (conf. Sala 3, causa N° 7.210/11 del 28/06/13 [«Marcori, Victoria Elsa c. Aerolíneas Argentinas» ES UN CASO DE TRANSPORTE INTERNO, DE CABOJATE, por lo que resulta sorprendente que sea reiteradamente citado como leading case en esta cuestión]).

Lo expuesto no implica negar la relación de consumo, sino –antes bien- rechazar el desplazamiento de las normas de la ley aeronáutica que específicamente regulan la cuestión. Dicho en otros términos, el transporte aéreo no está completamente excluido de las previsiones contenidas en la Ley de Defensa del Consumidor, sino que la aplicación de esta última es supletoria y está limitada a aquellos supuestos no contemplados en el Código Aeronáutico ni en los tratados internacionales. En el caso particular de autos, la cuestión que se debate, consistente en la forma en la que se procede a la devolución de una tarifa por un vuelo cancelado, excede todo aquello relacionado concretamente con la actividad aerocomercial en general y con los contratos aeronáuticos en particular.

De su lado, la ley 27.563 (B.O. 21/09/20) reconoció los derechos de los consumidores ante reprogramaciones y cancelaciones ocurridas como consecuencia de la pandemia por coronavirus COVID19. Su art. 27 dispone que las empresas de transporte, en cualquiera de sus modalidades, que se hubiesen visto afectadas o impedidas de prestar los servicios contratados con motivo de la pandemia por coronavirus COVID19, y cuyos servicios hubiesen sido contratados de manera directa, podrán ofrecer alternativamente a los usuarios las siguientes opciones: a) reprogramación de los servicios contratados, respetando la estacionalidad, calidad y valores convenidos, dentro de un período de doce meses posteriores al levantamiento de las medidas restrictivas de circulación adoptadas por el Poder Ejecutivo; b) entrega de vouchers de servicios para ser utilizados hasta doce meses posteriores al cese de las medidas de restricción, los cuales deberán brindar el acceso sin penalidades a equivalentes servicios contratados u otros que pudiera aceptar el cliente; c) reintegro del monto abonado por los servicios contratados mediante el pago de hasta seis cuotas iguales, mensuales y consecutivas con vencimiento la primera de ellas dentro de los sesenta días de recibida la solicitud de reembolso.

La aplicación de la norma al sub examine no ofrece duda alguna, ya que regula el derecho de los consumidores ante las reprogramaciones y cancelaciones de servicios por causas relacionadas –como en el presente caso- con la pandemia originada en el COVID19 (conf. ley 27.563, Título IV, art. 27, aplicable a las empresas de transporte, “en cualquiera de sus modalidades”; conf. esta Sala, causa N° 12.859/2021 del 29/12/21 [«Olid Hugo Marcel c. Aerolíneas Argentinas s. medida autosatisfactiva» publicado en DIPr Argentina el 05/09/24]).

IV. Despejada en la forma que antecede la cuestión relativa a la ley aplicable al caso de autos, debo adentrarme en la responsabilidad que se le endilgó a la demandada por el hecho que dio origen a las presentes actuaciones (ver memorial, segundo agravio).

En este aspecto, la recurrente cuestiona el alcance que el a quo le dio a la declaración de rebeldía de su parte, teniendo por ciertos hechos que se encuentran contradichos por otras constancias de la causa. Concretamente, alude a la circunstancia de que el dinero estuvo a disposición de la actora en su billetera virtual antes del inicio de la demanda, habiendo aquélla omitido utilizar ese saldo o gestionar la transferencia bancaria según las opciones de la empresa, de todo lo cual da cuenta la prueba documental y pericial (ver memorial, punto II, apartado 2.2, segundo agravio).

Ahora bien, una atenta lectura del pronunciamiento en crisis permite advertir que el a quo, después de haber señalado los efectos procesales de la declaración de rebeldía de la demandada (considerando 2º), tuvo por probados los hechos que detalló con base no en las meras afirmaciones de la actora, sino -antes bien- en las constancias documentales aportadas por aquélla junto con su escrito constitutivo (documentos que acreditan la cancelación por parte de la demandada de los vuelos contratados, los reclamos realizados en distintas oportunidades a fin del reintegro de lo abonado en tal concepto, los intercambios de correos electrónicos y las cartas documento remitidas), así como también en la prueba pericial contable producida en autos con fecha 2/07/23, la cual no fue impugnada (considerando 3°). De modo tal que tanto la prueba documental acompañada al expediente, cuanto el peritaje contable que, según la recurrente, desvirtúa los hechos que sustentan la demanda, fueron debidamente analizados por el juez de grado.

De esa manera, cae la línea argumental esbozada por la aerolínea demandada en el sentido de que el cumplimiento de las obligaciones a su cargo se materializó mediante el reembolso del boleto a través de un Travel Voucher, el cual fue canjeado e ingresado por la actora a su Latam Wallet, donde se encontraba el saldo disponible. Ello así, en la medida en que la devolución en forma de travel voucher no es equiparable al reintegro dinerario pretendido, habiendo al respecto informado la experta contable que Latam percibió la suma de $ 63.128 con fecha 5/10/21 a través de tarjeta de crédito Visa, siendo coincidente el número de ticket electrónico (0452157601060) informado por la perito, con las constancias documentales aportadas por la actora.

V. A estas alturas, llega el turno de ocuparme de la procedencia de los rubros reconocidos en la sentencia de grado, cuestionada por la demandada.

a) Daño material

Respecto de “la condena a reembolsar lo ya reembolsado” (ver memorial, punto II, apartado 2.3, tercer agravio; el subrayado y la negrita son del original), el agravio debe ser declarado desierto (arts. 265 y 266 del Código Procesal).

Ello, en el entendimiento de que la recurrente insiste con el hecho de que la actora ingresó su voucher al Latam Wallet, cuestión debidamente abordada por el juez de grado en el considerando 5º de su sentencia. Así, nada rebate la recurrente en punto a que si bien la accionante solicitó en reiteradas oportunidades el reintegro de su dinero, Latam lo efectivizó de forma parcial, en tanto lo hizo mediante un documento identificado como Travel Voucher que ingresó en su Latam Wallet; sin embargo, la propia aerolínea explica en su página web oficial que ese voucher puede ser utilizado para pagar pasajes, asientos, equipaje y tasas de embarque, mas no a fin de que dicha suma sea transferida a la cuenta bancaria propia, una vez registrada en la Latam Wallet.

b) Daño moral

En la media en que el presente caso remite a un supuesto de responsabilidad contractual, es necesaria la constatación de molestias o padecimientos que excedan de las propias de un mero incumplimiento obligacional. Ello es así, dado que –de ordinario- lo que resulta afectado en el ámbito contractual no es más que el interés patrimonial. Con relación a esto último, debe recordarse que la reparación del agravio moral tiene carácter restrictivo, sin que pueda sustentarse en cualquier molestia causada por la insatisfacción de obligaciones contractuales.

En este contexto, estimo que la actora logró acreditar el agravio moral que le generó la conducta de la accionada, frente a la cancelación intempestiva de un vuelo regularmente contratado, le ofreció a la actora diversas opciones que, sin embargo, incumplió.

En efecto, habiéndole sido presentadas a la actora las opciones de las que disponía el 18/10/21, ese mismo día aquélla pidió la devolución de lo abonado por los pasajes, debiendo realizar una serie de gestiones posteriores ante el incumplimiento de lo acordado, para finalmente recibir como respuesta más de dos meses después que el dinero estaba disponible únicamente para la adquisición de otro pasaje.

Por lo tanto, concluyo que en el caso de autos se encuentra superado lo que serían las meras mortificaciones sufridas por un pasajero que tuvo que acudir a la vía judicial para que se le reconozcan sus derechos, configurándose un verdadero supuesto de daño moral que debe ser indemnizado.

Se impone, en consecuencia, la confirmación del pronunciamiento apelado en cuanto reconoce la reparación del daño moral.

c) Daño punitivo

Llega el turno de tratar la procedencia de los daños punitivos, cuestionada por la demandada con base en la ley especial de la materia que prohíbe la aplicación de sanciones.

Pues bien, a los fines de dar una respuesta cabal a esta cuestión, debo aclarar que el art. 63 de la ley 24.240 dispone que al contrato de transporte aéreo se le aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la Ley de Defensa del Consumidor.

Ahora bien, como quedó dicho en otra parte de este voto, el presente conflicto gira en torno al reembolso de tarifa de un contrato de transporte aéreo internacional cancelado; lo que está en debate es la conducta de la demandada frente a la actora en punto a la forma en la que debía proceder a la devolución de la tarifa que ya había sido acordada por las partes. Es decir que la materia sometida a decisión judicial excede todo aquello relacionado concretamente con la actividad aerocomercial en general y con los contratos aeronáuticos en particular.

En este contexto, entiendo que deviene aplicable en forma supletoria, por lo explicado en el considerando III, la ley de defensa del consumidor, toda vez que en el supuesto bajo análisis no existen en la ley aeronáutica previsiones específicas para la cuestión. Esto no implica, claro está, prescindir de la autonomía del derecho aeronáutico ni de las normas materiales de derecho internacional que lo rigen y que obligan a morigerar las soluciones de neto corte localista. Antes bien, cuando el supuesto sometido a decisión no encuadra, como en el caso, en previsiones específicas de una ley especial, existen razones valederas que autorizan a descartarlas y apartarse de ellas.

Es por estos fundamentos que debe confirmarse la sentencia apelada, en cuanto aplica al caso de autos la multa civil prevista en el art. 52 bis de la ley 24.240.

Por los fundamentos que anteceden, corresponde confirmar la sentencia apelada en cuanto ha sido materia de agravios, con costas (art. 68, primera parte, del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación).

Así voto.

El juez Juan Perozziello Vizier, por análogos fundamentos, adhiere al voto que antecede.

En mérito a lo deliberado y a las conclusiones del Acuerdo precedente, el Tribunal RESUELVE: confirmar la sentencia apelada en cuanto ha sido materia de agravios, con costas (art. 68, primera parte, del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación). …

El juez Fernando A. Uriarte no suscribe la presente por hallarse en uso de licencia (art. 109 del R.J.N).

Regístrese, notifíquese y devuélvase.- F. Nallar. J. Perozziello Vizier.