Carroll, Agostina c. Despegar.com.ar

CNCiv. y Com. Fed., sala II, 04/06/26, Carroll, Agostina y otro c. Despegar.com.ar SA y otro s. daños y perjuicios

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – Emiratos Árabes Unidos – Tailandia. COVID 19. Cancelación del viaje. Convenio de Montreal de 1999. Convención de Varsovia de 1929. Protocolo de La Haya de 1955. Protocolos de Montreal de 1975. Tope de responsabilidad. Ley de defensa del consumidor. Responsabilidad. Daño material. Daño moral. Daño punitivo. Rechazo. Agencia de viaje. Intermediaria. Convención internacional sobre contrato de viaje Bruselas 1970. Rechazo de la demanda contra la agencia.

Resumen DIPr Argentina: La Cámara Civil y Comercial Federal confirmó el rechazo de la demanda contra Despegar en un caso iniciado por pasajeros que reclamaban daños derivados de la cancelación, durante la pandemia de COVID-19, de los vuelos contratados para su viaje de luna de miel desde Buenos Aires hacia Dubái y Bangkok. El tribunal consideró que la agencia de viajes actuó como mera intermediaria y acreditó haber informado adecuadamente las alternativas de reprogramación, cambio y utilización de los pasajes, sin incurrir en incumplimientos propios. En consecuencia, mantuvo la responsabilidad exclusivamente de la aerolínea Emirates y confirmó la distribución de costas en el orden causado.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 09/06/26.

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2ª instancia.- Buenos Aires, 4 de junio de 2026.-

Causa n° 20203/2023.

Y VISTO: el recurso de apelación interpuesto por la actora mediante la presentación del 25.11.25, debidamente fundado y replicado por la codemandada DESPEGAR.COM.AR S.A. el 18.12.25, contra la resolución del 17.11.25, el dictamen del Ministerio Público Fiscal del 7.4.26, y;

CONSIDERANDO:

I.- El señor juez de primera instancia en el pronunciamiento cuestionado rechazó la excepción de falta de legitimación pasiva opuesta por la codemandada DESPEGAR.COM.AR S.A (en adelante, Despegar y/o la agencia de viajes) y la demanda entablada contra aquélla. Además, condenó a la empresa Emirates a pagarles a los actores la suma de pesos cuatrocientos ocho mil ochocientos treinta y siete $408.837 ($108.837, en concepto de precio histórico de los pasajes y $300.000 por daño moral, con intereses). Desestimó el daño punitivo y agregó que el capital de condena se encuentra sujeto a la limitación cuantitativa prevista en el art. 22, inc. 1, ap. b) del Convenio de Varsovia – La Haya con las modificaciones introducidas en el Protocolo Adicional 3 de Montreal. Por último, fijó las costas en el orden causado en la relación “actora - Despegar”; y las impuso a cargo de “Emirates” en la relación “actora - Emirates”; y difirió la regulación de los honorarios profesionales hasta que sea aprobada la liquidación definitiva.

Para así decidir consideró la relación de consumo habida entre las partes y respecto a la agencia de viajes concluyó que obró como mera intermediaria y al no asumir el servicio de transporte aéreo como prestación propia, no cabía endilgarle ninguna responsabilidad.

II.- Lo resuelto motivó la apelación de la aerolínea y de los actores.

El recurso interpuesto por Emirates se declaró mal concedido y respecto a la apelación de los accionantes, fue declarada inapelable parcialmente con relación a la aerolínea (conf. resolución del 31.3.26).

Subsistente el recurso de los actores, estos repelen que se haya rechazado la excepción de falta de legitimación pasiva opuesta por Despegar sin imponerle las costas. Refieren a la ley de consumo y aseveran que el contrato celebrado con las demandadas se encuentra alcanzado por ese marco normativo. Señalan que se comprobó que pagaron tanto a la aerolínea Emirates como a Despegar. Por ello, opinan que ambas empresas son responsables y deben ser condenadas en forma solidaria. Controvierten los rubros indemnizatorios, en especial el monto otorgado por el daño moral al que consideran insuficiente y el rechazo del daño punitivo. Finalmente discuten la distribución de las costas y solicitan que se impongan a la vencida por aplicación del principio objetivo de la derrota.

Corrido el pertinente traslado, la agencia de viajes lo contestó en los términos de la presentación referida en el Visto.

III.- Elevadas las actuaciones a esta Sala, se corrió vista al Ministerio Público Fiscal. El Fiscal General manifestó que tratándose de una relación de consumo regida por la Ley 24.240 en atención a su condición de agencia de viajes, sin la limitación apuntada en el Convenio de Montreal, la posibilidad de fijar una suma en concepto de daño punitivo –para el caso de que se consideraran reunidos los especiales presupuestos fácticos que justifican la procedencia de ese instituto- encuentra sustento en lo previsto en el artículo 52 de dicha norma. (conf. dictamen indicado en el Visto).

IV.- Planteada la cuestión a resolver, en primer lugar, conviene señalar que de conformidad con la doctrina emanada de la Corte Suprema de Justicia de la Nación y lo prescripto por el artículo 386, segunda parte, del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, sólo serán analizados aquellos argumentos conducentes para la solución de la controversia.

V.- Aclarado lo anterior, los antecedentes del caso han sido expuestos tanto en el pronunciamiento de grado como en la resolución de esta Sala del 31.3.26, por lo que corresponde remitirse a tales decisiones a fin de evitar reiteraciones innecesarias. Dicho esto, en atención a los planteos del memorial, en primer término se debe analizar la responsabilidad de Despegar, ya que determinará la suerte del resto de los agravios propuestos por los demandantes.

Así las cosas, conviene precisar que en antecedentes similares al supuesto en análisis se entendió que el marco normativo aplicable a la codemandada está compuesto por la Ley 18.829 y su Decreto Reglamentario 2182/72, y las Leyes 19.918 y 25.997. Además, en tanto la relación tiene génesis en el contrato con un pasajero, este bloque se encuentra impactado por las normas de orden público que rigen las relaciones de consumo, la Ley 24.240 y sus modificatorias. Concretamente, si bien el artículo 1° del Convenio Internacional sobre Contratos de Viaje concluido en Bruselas (al cual nuestro país adhirió mediante la citada Ley 19.918) no define el contrato de viaje, sino que efectúa una distinción entre el de organización y el de intermediación.

Respecto del primero de ellos –contrato de organización- menciona que es cualquier contrato por el cual una persona se obliga en su propio nombre a procurar a otra, mediante un precio global, un conjunto de prestaciones combinadas de transporte, de estadía distintas del transporte o de otros servicios que se relacionan con él, siendo el organizador de viajes toda persona que habitualmente asume el compromiso antedicho, sea a título principal o accesorio, sea a título profesional o no. Por otro lado, definió al contrato de intermediación de viaje como aquel mediante el cual una persona asume habitualmente la obligación de procurar a otra, que paga un precio, un contrato de organización de viajes o una o algunas de las prestaciones independientes que permitan efectuar un viaje o una estadía cualquiera. Mas ésta última no se compromete en nombre propio (conf. esta Sala, causas n° 44985/23 del 7.4.26 [«Borensztein, Daniel c. Gol Linhas Aéreas» publicado en DIPr Argentina el 17/04/26] y 7852/22 del 12.3.26 [«Danon Moshe, Brian c. Despegar.com.ar» publicado en DIPr Argentina el 11/05/26]).

Además, importa destacar que el artículo 22, apartado 1), del mismo instrumento prescribe que “El intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes”. Por su parte, el apartado 3 señala que “El intermediario de viajes no responderá por el incumplimiento, total o parcial de los viajes, estadías u otros servicios que constituyen el objeto del contrato”. A su turno, el artículo 14 del Decreto 2182/72 dispone que “quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicio y los mencionados usuarios (…)”.

En el mismo sentido, es oportuno recordar que la Ley 24.240 de defensa del consumidor, en su artículo 40, estipula que “La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena” (conf. Sala III, causa 15590/21 del 17.10.23 [«Mendizábal, José Luis Vicente c. Almundo SRL» publicado en DIPr Argentina el 18/10/24]).

Bajo esos parámetros, corresponde analizar si la actividad desplegada por la agencia de viajes luego de la cancelación de los vuelos contratados por los accionantes se ajustó a los estándares de diligencia que le eran exigibles.

VI.- La codemandada al contestar demanda, explicó que debido a las restricciones impuestas por el Poder Ejecutivo de la Nación con el fin de evitar la propagación del Covid-19, los vuelos de los accionantes no se llevaron a cabo en las fechas originariamente contratadas. Ante ello, dijo que los mantuvo en todo momento informados de los cambios que iba generando la aerolínea en relación a sus vuelos. En este punto remarcó que ante las consultas efectuadas por los interesados el 31.1.21, el 5.3.21 y el 1.6.21, sobre la posibilidad de remarcar sus pasajes como abiertos, les indicó que debían abrir una solicitud por la plataforma virtual de la empresa, mas los accionantes no llevaron a cabo ninguna gestión. También detalló las modificaciones y las posibilidades que les ofreció a los demandantes y remarcó que son las aerolíneas quienes definen las políticas aplicables a los vuelos que operan, tanto como la disponibilidad de vuelos, la posibilidad de reprogramación, los plazos y vigencia de los tickets, las diferencias de tarifas y la posibilidad de reembolso (conf. capítulo IV.5 de la pieza suscripta el 28.2.24).

Incluso, del intercambio de correos electrónicos surge que el 1.6.21 la agencia de viaje les informó a los recurrentes que: “…le confirmo que su reserva le permite realizar el cambio de ruta, sin ninguna penalidad, ni costo de diferencia…”. Luego el 22.8.21 se les comunicó que “…Esto es lo que tienes que saber sobre tu ticket abierto - Tienes tiempo de decidir las fechas de tu viaje hasta el 01/08/2023. - No tendrás que pagar penalidad para tu nuevo vuelo…”. Y el 23.6.22 ante una nueva consulta formulada por los interesados, Despegar contestó: “…tu ticket abierto tiene nuevas fechas de vigencia. Para conocer los detalles de esta actualización, te recomendamos ingresar a Mis Viajes y seguir estos pasos…” (conf. documentación parte 2, agregada a la presentación inaugural y piezas adjuntadas el 28.2.24).

Por su parte, los propios actores en la demanda expresaron: “estuvimos en contacto telefónicamente con Despegar a los efectos de saber cuál era el estado respecto a nuestros tickets aéreos y que nos den instrucciones sobre cómo proceder… Luego… nos envían un mail en fecha 7/7/2020 donde nos indican finalmente que el ticket se encontraba abierto hasta el 31/8/2021. Que cualquier diferencia de tarifa entre el vuelo original y el nuevo deberíamos abonarla y donde expresamente nos indicaban que tuviéramos en cuenta “el contexto actual, la apertura de fronteras y el estado sanitario” (el subrayado me pertenece), para elegir el vuelo. Es decir que DESPEGAR de alguna forma reconoció el cambio en las circunstancias del Contrato, claramente por una cuestión ajena a las partes…En el medio de todo ello, y ante el nacimiento de nuestra hija Joaquina en fecha 09/01/2022, viendo que habían cambiado enormemente las condiciones en las que íbamos a viajar allá por Marzo 2020, solicitamos a Despegar que nos otorgué el crédito por los pasajes abonados (actualizados), para poder viajar a cualquier otro lugar del mundo. Ante su negativa, en fecha 27/11/2022, aproximadamente, y viendo que no era posible modificar el destino sin perder el pasaje prácticamente, dado que nos reconocían el monto nominal abonado, solicitamos a Despegar el reembolso de lo abonado actualizado…” (conf. capítulo IV.3 de la presentación inaugural).

Con lo apuntado, se observa que las pruebas documentales aportadas a la causa demuestran un actuar diligente de parte de la agencia de viajes, dado que de las comunicaciones referidas no dan cuenta de falta de información. Es más, de lo expuesto se advierte cierta penuria por parte de los reclamantes, lo cierto es que de sus dichos no alcanzan para justificar los motivos por demuestran una imposibilidad para utilizar los pasajes en el tiempo que estuvieron disponibles, conforme lo informado por la empresa y reconocido por los accionantes; tampoco arrimaron al litigio otros elementos que lleven a este Tribunal a modificar el criterio adoptado por el magistrado de grado. En este mismo hilo conductor, no es posible soslayar que los propios reclamantes reconocieron que la empresa les ofreció el reembolso del monto nominal abonado.

En conclusión, la falta de probanzas antes señalada y las circunstancias referidas, vuelven inatendibles las quejas de los apelantes, lo que implica que no están dados los recaudos necesarios para extender la responsabilidad por incumplimiento a la agencia de viaje que actuó como intermediaria. Por ende, corresponde confirmar la sentencia criticada en este aspecto. Conclusión que sella la suerte del resto de las quejas de los demandantes sobre los montos indemnizatorios (conf. los términos de la resolución del 31.3.26).

Por último, queda abordar lo decidido en materia de costas. Sabido es que el principio objetivo de la derrota que sigue nuestro ordenamiento procesal no constituye una regla inflexible, puesto que el segundo párrafo del art. 68 del Código Procesal atribuye una cierta discrecionalidad al magistrado para que se aparte de ese criterio y exima total o parcialmente de tal responsabilidad al litigante vencido, con expresión de los fundamentos. De allí que haya sido señalado que los jueces pueden apartarse de la regla general que impone el principio objetivo del vencimiento y la consiguiente exención de costas al derrotado, cuando concurran circunstancias objetivas y fundadas, que tornen manifiestamente injusta su imposición al perdedor en el caso particular (conf. esta Sala, causa n° 19536/22 del 2.12.25 y sus citas).

Desde esta perspectiva, concurren en la especie circunstancias que justifican apartarse del criterio objetivo y, por consiguiente, liberar al vencido de cargar con las costas que devengó. Con arreglo a ello, debe confirmarse el criterio adoptado en la decisión apelada.

En virtud de lo considerado, esta sala RESUELVE: I) desestimar el recurso deducido por los accionantes y confirmar la resolución del 17.11.25, con costas de ambas instancias en el orden causado, atento las particularidades del caso (art. 68, segunda parte, Código Procesal) y II) diferir la fijación de los estipendios de los profesionales intervinientes, una vez fijados los de la instancia anterior.

El doctor Alfredo Silverio Gusman no suscribe la presente por hallarse en uso de licencia (art. 109 del R.J.N.).

Regístrese, notifíquese a las partes y al Ministerio Público Fiscal, publíquese y devuélvase.- F. Nallar. F. A. Uriarte.