Igelka, Gabriel c. Despegar.com.ar

CNCom., sala D, 26/02/26, Igelka, Gabriel c. Despegar.com.ar y otro s. ordinario

Transporte aéreo internacional. Transporte de personas. Argentina – Italia. Cancelación del viaje. Covid 19. Incumplimiento contractual. Convenio de Montreal de 1999. Código Aeronáutico. Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Ley de defensa del consumidor. Aplicación subsidiaria. Pretensión de reprogramación de los pasajes. Ley 27.563. Aplicación a vuelos internacionales. Responsabilidad. Daño moral. Daño punitivo. Agencia de viaje. Intermediaria. Responsabilidad. Deber de información.

Publicado por Julio Córdoba en DIPr Argentina el 09/03/26.

En Buenos Aires, a los 26 días del mes de febrero de dos mil veintiséis, reunidos los Señores Jueces de Cámara en la Sala de Acuerdos, fueron traídos para conocer los autos “IGELKA GABRIEL C/ DESPEGAR.COM.AR Y OTRO S/ ORDINARIO” (Expte. N° 21338/2022), en los que, al practicarse la desinsaculación que ordena el artículo 268 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, resultó que la votación debía tener lugar en el siguiente orden: Doctores Eduardo R. Machin (12), Ernesto Lucchelli (11) y Pablo D. Heredia (10).

Estudiados los autos, la Cámara plantea la siguiente cuestión a resolver: ¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada dictada en fs. 467?

El Señor Juez de Cámara Doctor Eduardo Roberto Machin dice:

I. La sentencia

Mediante el pronunciamiento de fs. 467, el señor juez de primera instancia admitió la demanda interpuesta por Gabriel Igelka y condenó en forma solidaria a Despegar.com.ar SA (en adelante, Despegar) y a la tercera citada, Alitalia Societa Aérea Italiana SPS (en adelante, Alitalia), a la entrega de cinco pasajes aéreos con idénticas características a los que fueran oportunamente adquiridos o, en su defecto, al pago de las sumas necesarias para adquirir pasajes en idénticas condiciones al momento de cumplirse la condena.

Asimismo, ordenó abonar la suma de $500.000, con más intereses, en concepto de daño moral, e impuso una multa civil por $1.000.000; con costas a ambas demandadas en forma solidaria.

Para así decidir, abordó en primer lugar la excepción de falta de legitimación pasiva opuesta por Despegar, y entendió que correspondía desestimarla, puesto que resultaba indudable la relación jurídica que unía a las partes.

Precisado ello, y luego de analizar el plexo normativo, particularmente la ley 18.829, concluyó que el vínculo que las unió encuadra en una típica relación de consumo, siendo aplicable la normativa consumeril.

Asimismo, destacó que, a través de la ley 27.563 de Sostenimiento y Reactivación Productiva de la Actividad Turística Nacional, se reguló el derecho de los consumidores ante reprogramaciones y cancelaciones ocurridas como consecuencia de la pandemia, haciendo especial hincapié en el contenido del art. 28, relativo a las contrataciones realizadas mediante intermediarios.

Fue bajo tal análisis y considerando, por un lado, la conducta asumida tanto por la agencia de viajes como por la aerolínea y, por el otro, la negativa de ambas a reprogramar los pasajes contratados o, al menos, restituir lo abonado como forma de mitigar el impacto económico, que finalmente las consideró solidariamente responsables. Destacó que la responsabilidad no deriva de la pandemia en sí, sino de la conducta asumida frente al cliente ante la frustración del viaje.

En función de ello, accedió al reclamo del actor y condenó a ambas demandadas a la entrega de cinco pasajes aéreos con idénticas características a los adquiridos y, de no ser ello posible, al pago de las sumas necesarias para adquirir pasajes en idénticas condiciones.

En cuanto a los rubros resarcitorios, consideró procedente la indemnización pretendida en concepto de daño moral, que fijó en $500.000 con más intereses, y también la multa reclamada en los términos del art. 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, que cuantificó en $1.000.000.

Por último, impuso las costas generadas en el litigio en forma solidaria a la demandada y a la tercera citada (conf. art. 68 CPCCN).

II. El recurso

1. La sentencia de fs. 467 fue apelada por ambas codemandas.

La agencia de viajes fundó su memorial en fs. 496/507, siendo contestado por el actor en fs. 517/519; y la compañía aérea hizo lo propio en fs. 479/495, siendo también respondida por aquél en fs. 509/516.

La señora Fiscal ante la Cámara emitió su dictamen el 3.10.25.

2. Las demandadas se agravian de las siguientes cuestiones:

a) Despegar

(i) En primer lugar, cuestiona la incorrecta valoración de la responsabilidad atribuida y de la prueba rendida en la causa. Sostiene que existió una causal de caso fortuito o fuerza mayor —la pandemia—, por lo que la causa del daño le habría sido ajena; y que, a diferencia de lo señalado por el sentenciante, su parte obró conforme a derecho y realizó todas las gestiones a su alcance para evitar perjuicios al actor.

(ii) En segundo lugar, cuestiona la procedencia e imposición de la multa civil, así como su cuantía. Alega que no existió dolo ni culpa grave, ni tampoco se obtuvo una ventaja económica. Afirma, además, que la sentencia carece de fundamentación respecto del monto fijado.

(iii) Finalmente, se agravia por la condena a entregar cinco pasajes aéreos. Postula que la decisión es contraria a derecho por cuanto el contrato de transporte se encontraba resuelto con anterioridad —producto de la pandemia— y, además, por el cese definitivo de operaciones de Alitalia. Enfatiza su carácter de intermediaria y sostiene que no tiene dominio sobre los tickets aéreos ni acceso a su gestión o modificación, tareas que competen exclusivamente a la aerolínea.

b) Alitalia

(i) En primer término, cuestiona la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor. Sostiene que el contrato de transporte aéreo internacional se encuentra regido por el Convenio de Montreal y por las normas aeronáuticas específicas, que prevalecerían sobre el régimen consumeril. Alega que el art. 63 de la ley 24.240 tiene carácter supletorio y que su aplicación vulnera el principio de jerarquía normativa consagrado en la Resolución 1532/98 y el Código Aeronáutico.

(ii) En segundo término, cuestiona la aplicación de la ley 27.563, por entender que se trata de una normativa aplicable únicamente al transporte aerocomercial de cabotaje.

(iii) También se agravia por la responsabilidad que le fuera atribuida. Sostiene que cumplió con sus obligaciones y que la reprogramación de los vuelos no era posible debido al cese de sus operaciones a nivel mundial; y que el reembolso fue solicitado por la agencia de viajes.

(iv) Se queja asimismo por la procedencia del daño moral, enfatizando que no fue probado.

(v) Finalmente, cuestiona la condena por daño punitivo. Sostiene que no incumplió ninguna obligación y que quedó demostrado que no rechazó el pedido de reembolso, el cual —afirma— fue correctamente tramitado a través de la agencia. Invoca además que el Convenio de Montreal prohíbe la imposición de indemnizaciones punitivas en materia aerocomercial.

III. La solución

1. Como surge de la reseña precedente, el actor inició la presente demanda a fin de obtener una indemnización por los daños y perjuicios que dijo haber padecido a causa del incumplimiento de las accionadas. Reclamó la reprogramación de los cinco tickets aéreos o, de resultar ello imposible, el pago de una suma de dinero para adquirir pasajes de idénticas características, además de los daños padecidos.

En la instancia anterior, el a quo hizo lugar a la demanda, lo cual motivó los agravios que acabo de resumir y que seguidamente trato.

2. Corresponde señalar, preliminarmente, que se encuentra firme que el actor adquirió los pasajes aéreos en cuestión a través de Despegar y que el viaje no pudo concretarse debido a las medidas restrictivas adoptadas con motivo de la pandemia de Covid-19.

Sentado ello, razones de orden lógico imponen tratar en primer término las quejas relativas a la normativa aplicable; luego, la responsabilidad atribuida a ambas codemandadas; y posteriormente —de corresponder— analizar aquellas vinculadas a los rubros indemnizatorios.

3.a) Ley aplicable

La aerolínea se agravia que el sentenciante hubiera aplicado al caso la Ley de Defensa del Consumidor. Postula que el a quo se apartó de la normativa aeronáutica, que —según sostiene— sería la aplicable al caso.

Asimismo, afirma que el contrato de transporte aéreo internacional se encuentra regulado por el Convenio de Montreal de 1999, ratificado por Ley 26.451, el Código Aeronáutico y la Resolución N° 1532/98 del ex Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos.

El agravio será desestimado.

El art. 42 de la Constitución Nacional otorga jerarquía constitucional a los derechos de los consumidores, de donde surge el principio protectorio aplicable en el marco de las relaciones de consumo.

Y si bien es cierto que el art. 63 de la ley 24.240 establece la supletoriedad de esa norma en los casos de contrato de transporte aéreo, no lo es menos que el diálogo de fuentes previsto en los arts. 1, 2 y 3 del CCyCN impone una interpretación integral del sistema normativo.

Este principio fue receptado, con carácter de orden público, en los arts. 1094 y 1095 del CCyCN. El primero establece que debe estarse a la norma más favorable al consumidor en los casos en que se dude sobre la interpretación del Código o de la ley especial; y el segundo impone que el contrato de consumo debe interpretarse en el sentido más favorable al consumidor.

En tal contexto, no puede sostenerse que la Ley de Defensa del Consumidor tenga carácter meramente supletorio, sino que resulta transversal a otras normas vigentes, debiendo aplicarse cuando se discuten cuestiones propias de una relación de consumo (conf. Sala C, «García Badalamenti, Jimena y otro c/ Gol Linhas Aéreas SA s/ sumarísimo», 15.05.2024).

En el caso, no existen dudas de que entre el actor —pasajero— y las demandadas —aerolínea y agencia— se configuró una relación de consumo en los términos del art. 3 de la ley 24.240 y del art. 1092 CCyCN.

Tampoco puede soslayarse que la contratación se efectuó a través de una agencia, y que lo aquí cuestionado no refiere al incumplimiento del servicio aéreo en sí mismo, sino a la conducta asumida por las demandadas frente a los pasajeros luego de la cancelación del vuelo con motivo de la pandemia.

Es decir, no se encuentran comprometidos principios propios de la actividad aérea ni disposiciones del Código Aeronáutico, sino cuestiones vinculadas al deber de información, al trato digno y equitativo y al derecho a la restitución del precio abonado por un servicio no prestado.

En consecuencia, corresponde confirmar la sentencia en este aspecto.

b) Asimismo, Alitalia se agravia por la aplicación de la ley 27.563, manifestando la errónea decisión del sentenciante al resolver con fundamento en una normativa que —según sostiene— no aplica al contrato de transporte internacional sino únicamente al transporte aerocomercial de cabotaje.

La queja articulada en este punto no puede tener favorable acogida.

Así lo juzgo en razón de que el agravio de la recurrente en relación con la ley 27.563 no satisface las exigencias previstas en el art. 265 CPCCN en cuanto a su técnica recursiva, por lo que su recurso debe considerarse desierto.

Adviértase que, para que cumpla con su finalidad, el escrito de expresión de agravios debe constituir una exposición jurídica que contenga un análisis serio, razonado y crítico de la resolución apelada, tendiente a demostrar que es errónea, injusta o contraria a derecho. Deben precisarse los errores, omisiones y demás deficiencias que se le atribuyen, especificando con exactitud los fundamentos de las objeciones (conf. CNCiv., Sala C, “Leberat J. c/ Raunar S.R.L. s/ ejecución hipotecaria”, 10.5.89; CNCom., Sala B, “Banco Crédito Liniers Cía. Financiera SA c/ Skoko Ana s/ sum.”, 02.06.1989; íd., Sala E, “Tyco Electronics Argentina SA c/ NSS SA s/ ordinario”, 12.05.2006; íd., Sala C, “Agua Va S.A. c/ Danone Argentina S.A.”, 30.4.10; entre otros).

Nótese que el apelante únicamente se limita a transcribir el artículo 3 de la ley en cuestión, resaltando en negrita aquellos párrafos en los que se refiere al ámbito material, pero omitiendo que tal aspecto está vinculado exclusivamente al acceso a ciertos beneficios destinados a paliar el impacto económico, social y productivo como consecuencia del Covid-19. Circunstancia que, de ninguna manera, afecta la extensión del derecho del consumidor que enuncia el art. 28.

Tal solución, por otra parte, se ajusta a las directrices del art. 2 del CCyCN y a la tutela del consumidor a la luz del art. 42 de la CN.

No habiendo, en consecuencia, una crítica concreta y razonada en los términos del art. 265 CPCCN, corresponde declarar desierto el agravio en este punto (art. 266 CPCCN).

c) Responsabilidad de Despegar y de Alitalia

La agencia de turismo argumenta que lo acontecido en autos se trató de un caso fortuito que la exime de toda responsabilidad.

El argumento esbozado por Despegar roza lo desierto en los términos del art. 266 CPCCN, en tanto el a quo condenó a la accionada no por la frustración del vuelo en sí a raíz de la pandemia, sino por su actitud negligente y su conducta omisiva frente a la situación del usuario que contrató con su intervención.

La recurrente no dirigió crítica alguna a este aspecto, ni tampoco a la falta de celeridad en la restitución de lo que el actor había abonado como forma de mitigar el impacto económico. Tan sólo refirió que puso a disposición judicial el correspondiente depósito, demostrando —según afirma— su voluntad de cumplimiento. Pero ello, lejos de justificar un obrar diligente, evidencia un abandono y falta de compromiso para con el consumidor.

Respecto de Alitalia, el hecho de que invoque haber transferido los fondos a la agencia de viajes no la exime de su responsabilidad directa frente al consumidor final. Conforme los arts. 40 de la Ley 24.240 y 1751 del CCyCN, todos los integrantes de la cadena de comercialización responden solidariamente frente al consumidor. La aerolínea, en su carácter de prestadora principal y profesional, tenía el deber de garantizar que la restitución llegara efectivamente a los pasajeros. Su inacción en verificar el cumplimiento de la agencia configura un incumplimiento propio de su deber de diligencia profesional.

Obsérvese que el reembolso fue procesado recién el 13.11.2022, esto es, casi dos años después del reclamo formal formulado por el actor, lo que revela una demora irrazonable y una falta de respuesta diligente frente a un pedido reiterado y fundado del consumidor.

En función de ello, y ante el incumplimiento verificado de ambas demandadas en asegurar la restitución del precio al consumidor, corresponde confirmar la responsabilidad que les fuera atribuida, ya que decidir lo contrario importaría convalidar un enriquecimiento injustificado que no puede ser admitido.

En tales condiciones, propongo desestimar estos agravios.

d) Los rubros indemnizatorios

Desestimados los agravios de la agencia de viajes y de la aerolínea en relación con la ley aplicable y la responsabilidad, corresponde abordar las quejas planteadas respecto del tratamiento que merecieron los rubros indemnizatorios pretendidos.

(i) Reintegro de los cinco pasajes aéreos

Despegar manifiesta que la decisión de grado resulta contraria a derecho por cuanto desconoce que el contrato de transporte ya se encontraba resuelto con anterioridad, y el posterior cese de operaciones de la aerolínea.

Además, señaló que, una vez que Alitalia reembolsó el valor de los tickets aéreos en noviembre de 2022, procedió a poner las sumas a disposición del actor, enfatizando que no corresponde exigirle prestaciones que están fuera de su alcance en su rol de intermediaria.

Sin embargo, como ya fuera precisado en el considerando anterior, la agencia de turismo debe responder por su falta de diligencia y respuesta efectiva ante los reiterados reclamos del actor.

Tampoco resulta atendible el argumento relativo a que la compañía aérea ha dejado de operar en el mercado, lo que —según su parecer— imposibilitaría el cumplimiento de la condena, porque en el supuesto de no poder emitirse pasajes idénticos a los ya emitidos, las demandadas deberán abonar al actor las sumas necesarias para adquirir otros de similares características (punto de la sentencia que ha quedado firme al no ser apelado por ninguna de las partes).

En función de ello, nada resta agregar.

(ii) Daño moral

Se queja la compañía aérea por la procedencia de un rubro que —afirma— no fue probado.

Para que este rubro resulte procedente, no se requiere la producción de prueba directa, sino que puede tenerse por acreditado ante la razonable presunción de que el hecho que motiva el juicio generó un padecimiento espiritual susceptible de justificar la indemnización reclamada (cfr. Llambías, Jorge J., “Tratado de Derecho”, t. I, p. 331; CNCom., Sala A, “González, Sandra c/ Transportes Metropolitanos Gral. Roca s/ ordinario”, 19/05/08; íd., “Piceda, Gustavo Alberto c/ Transportes Metropolitanos Gral. San Martín S.A. s/ ordinario”, 10/07/07, entre otros).

Ello claramente sucedió en el caso, dado que los hechos vividos por el demandante ante la falta de respuesta adecuada a su legítimo reclamo autorizan a presumir que dicho accionar generó el daño que aquí se analiza (Sala C, “Palavecino, Héctor Ángel y otro c/ Caja de Seguros S.A. y otro s/ ordinario”, 31/10/2018; “Fuks, Julio Sergio y otros c/ Madero Catering S.A. y otro s/ ordinario”, 27/10/15; “Pérez, Gustavo Adrián c/ Banco Comafi S.A. Fiduciario Financiero s/ ordinario”, 25/3/2013; “Body, Osvaldo Pedro c/ Metropolitan Life Seguros de Vida S.A. s/ ordinario”, 25/10/2012).

El actor se vio obligado a realizar múltiples reclamos infructuosos, sin obtener solución alguna, lo que evidentemente le ocasionó angustia, incertidumbre y desasosiego. Ello se vio agravado por el contexto de pandemia que atravesaba el país, que incrementó la vulnerabilidad de los consumidores y la frustración derivada de no poder recuperar las sumas abonadas por un servicio no prestado.

En consecuencia, se encuentra acreditado el daño moral padecido por el actor y su relación de causalidad con los hechos base de esta acción.

Con respecto al quantum del daño moral, la valoración practicada en la instancia de grado, conforme a lo dispuesto por el art. 165 CPCC, se encuentra ajustada a derecho, razón por la cual corresponde acompañar su determinación.

(iii) Daño punitivo

Si bien ambas apelantes objetan la procedencia del daño punitivo, también, a su vez, Despegar se agravia por su cuantía.

En lo referido a éste daño, es necesario recordar aquí que, más allá de su denominación, el concepto no conlleva ninguna indemnización de daños, sino la imposición de una sanción, cuya procedencia debe ser interpretada con el criterio restrictivo inherente a la aplicación de toda pena.

Sobre esta cuestión, Lorenzetti explica que los daños punitivos son “sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro” (Lorenzetti, Ricardo, “Consumidores”, p. 557).

No basta, entonces, con que el proveedor haya incumplido con las obligaciones a su cargo, sino que es necesario también probar la concurrencia de una grave inconducta suya, cuya fisonomía requiere la verificación de dos extremos: un elemento subjetivo dado por el dolo o la culpa grave y un elemento objetivo, representado por el enriquecimiento indebido del dañador.

No obstante, aún apreciada la procedencia del rubro con el aludido carácter restrictivo, encuentro que las conductas de las demandadas que han sido comprobadas en autos presentan los caracteres que tornan procedente la multa en cuestión.

En el caso de Despegar, al ser una empresa con presencia en el mercado y carácter profesional, no puede ignorar el perjuicio que ocasiona a los consumidores cuando omite las diligencias esperables. El caso refleja un proceder que coloca al consumidor en situación de indefensión ante la falta de respuesta eficaz a sus reclamos (ver en similar sentido esta Sala C integrada en «Morbelli Alfredo y Otro c/ Despegar.com.ar SA s/ Ordinario» 14.11.24 [publicado en DIPr Argentina el 20/11/24]; íd. “Santana Facundo c/ Despegar.com.ar SA s/ Ordinario” 21.11.24).

Concretamente, se amparó en su posición de intermediaria para trasladar la responsabilidad a la aerolínea, sin verificar o insistir para que el reembolso efectuado por la compañía aérea –que recién fue depositado judicialmente en el año 2022- llegara efectivamente a los consumidores.

Por su parte, Alitalia, en su condición de transportadora y prestadora principal del servicio, debió asegurar la efectiva restitución de los montos, sobretodo en un tiempo prudencial, y no recién pasados varios años. El hecho de no haber verificado que el dinero llegara a los pasajeros, pese a estar notificada de los reclamos, constituye una culpa grave que justifica la sanción. Esta desaprensión evidencia un menosprecio hacia los derechos de los consumidores.

Sobre la invocación del art. 29 del Convenio de Montreal, debe precisarse que se refiere exclusivamente a daños por muerte, lesiones, avería o pérdida del equipaje, o retrasos (art. 22). En el caso, se sanciona el incumplimiento de deberes de información, trato digno y restitución del precio, propios de la relación de consumo y no contemplados en el tratado.

Por tanto, la prohibición del art. 29 no resulta aplicable a la multa civil impuesta conforme el art. 52 bis de la Ley 24.240.

En definitiva, no es posible convalidar conductas que buscan aprovecharse de la debilidad del consumidor y del largo, tedioso y riesgoso camino que este debe recorrer para obtener el reconocimiento de su derecho. El daño punitivo cumple aquí su función: sancionar al responsable y generar un efecto disuasorio que prevenga su reiteración (Sala C, “Andrés, Patricia Beatriz c/Caja de Seguros S.A. s/sumarísimo”, del 13.09.16; íd. “Gallay, Norma Ester c/ Industrial And Commercial Bank of China (Argentina) S.A. s/ ordinario” del 04.12.2018).

En función de lo hasta aquí expuesto, y teniendo en cuenta las constancias de autos, se estima ajustada a derecho la valoración efectuada por la anterior sentenciante a tenor de lo dispuesto por el artículo 165 CPCC.

Por ello, propongo al Acuerdo confirmar el rubro en cuestión.

IV. La conclusión

Por lo expuesto, propongo al Acuerdo: desestimar los recursos de apelación interpuestos por Despegar.com.ar SA y por la tercera citada Alitalia Societa Aérea Italiana SPS, y confirmar la sentencia apelada en todas sus partes. Las costas de Alzada se imponen a las codemandadas, en su calidad de vencidas (art. 68 CPCCN).

Así voto.

El señor Juez de Cámara Doctor Ernesto Lucchelli adhiere al voto que antecede.

El señor juez de Cámara Doctor Pablo D. Heredia dijo:

1°) Los antecedentes del caso han sido reseñados por la sentencia de primera instancia, reiterados en el voto que abrió el acuerdo y son conocidos por las partes. Por lo tanto, evitaré recordarlos nuevamente.

2°) No es dudosa la aplicación del plexo tutelar de los consumidores y usuarios a un caso como el examinado, pero juzgo que ello es así de acuerdo con las siguientes consideraciones y sobre la base entendida de que de lo que se trata es, propiamente, de las resultas de un contrato de transporte aéreo finalmente no ejecutado.

Según lo prescripto por el art. 63 de la ley 24.240, el transporte aéreo no está completamente excluido de la aplicación del régimen tutelar del consumidor, sino que este último tiene cabida de manera supletoria, esto es, limitada a aquellos supuestos materiales no contemplados en el Código Aeronáutico, los tratados internacionales y demás reglamentación inherente a ese contrato (conf. Barreiro, K., Transporte aéreo y agencia de viajes – aplicación de la ley de defensa del consumidor ante la quiebra de la aerolínea, LL 2016-E, p. 47; CNCom., Sala E, 19/12/2023, «Vivian, Eduardo Héctor c/ Aerolíneas Argentinas SA» [publicado en DIPr Argentina el 18/07/24]). Dicho con otras palabras, el plexo del derecho del consumo regirá cuando la normativa aeronáutica no prevea la situación o cuando lo haga de modo incompleto o, incluso, cuando, por cualquier razón se encuentren vulnerados derechos constitucionales de los usuarios y consumidores (conf. Chamatropulos, D., Estatuto del Consumidor Comentado, Buenos Aires, 2016, t. II, p. 476, texto y nota n° 15). Es que, en definitiva, no cabe olvidar la base constitucional que tienen los derechos del consumidor y los principios contemplados en el art. 3 de la ley 24.240 y en el 1094, CCyC, así como que, en la integración normativa, no puede dejar de ser ponderada la situación de asimetría en la que se encuentran los consumidores frente a las empresas de aviación (conf. CNCom. Sala B, 28/2/2025, «Wilde, Noelia Gisele c/ United Airlines Inc. s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 11/04/25]).

Por ello, se ha dicho que lo dispuesto por el art. 63 de la ley 24.240 debe interpretarse en el sentido de que aprehende el caso de responsabilidad de las compañías aéreas frente al usuario por cambios de itinerarios, muerte o daños a la persona, o pérdida o deterioro de equipajes, materias todas en las que el aludido régimen tuitivo tiene un carácter meramente supletorio. En cambio, sí son aplicables en forma principal las disposiciones de la ley 24.240 sobre ineficacia de las cláusulas abusivas, responsabilidades por incumplimiento o mal cumplimiento del servicio, así como en cuanto a la eficacia vinculante de la oferta al público, integración del contrato con el contenido de la publicidad, información debida al pasajero y protección de su salud. Esto último es así, porque interpretado el citado art. 63 “a contrario sensu”, todo perjuicio sufrido por una persona que ha contratado el viaje pero que no ha partido o que ya ha concluido, al no ser un pasajero en vuelo, hace aplicables las normas de ley 24.240 en forma directa y principal y no suplementariamente (conf. CNCom. Sala E, 23/5/2023, «Castagna, Eric Martin c/ United Airlines Inc. s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 18/04/24] y sus citas).

En definitiva, lejos de desoír a la normativa específica en materia aeronáutica, resulta posible aplicar las disposiciones de protección al consumidor, aun en forma directa, por los motivos precedentemente señalados (conf. CNCom. Sala D, 28/8/2025, «Amestoy, Juan Ignacio y otros c/ American Airlines Inc. y otro s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 08/09/25]).

3°) Dicho lo anterior, la pretensión de Alitalia - Società Aerea Italiana SpA (en adelante, Alitalia) consistente en que la decisión del presente conflicto debe pasar -en función de una alegada prevalencia del derecho aeronáutico sobre el derecho del consumo- por el tamiz de lo dispuesto por la Resolución n° 1532/98 del Ministerio de Obras y Servicios Públicos de la Nación, resulta inaceptable porque no tiene en cuenta que lo establecido por tal norma administrativa en orden a los derechos de los pasajeros en casos de cancelación de los vuelos, resulta objetivamente desplazado por la específica solución que ofrece la ley 27.563 en su Título IV en orden al “Derecho de los consumidores ante reprogramaciones y cancelaciones ocurridas como consecuencia de la pandemia por coronavirus COVID-19” (conf. CNCom. Sala D, 20/3/2025, «Besasso, María Paula y otro c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 28/04/25]; CNCom. Sala D, 14/8/2025, «Bulos, Antonio c/ Aerovías de México S.A. de Capital Limitado s/ sumarísimo» [publicado en DIPr Argentina el 22/08/25]), no solo por su superior jerarquía normativa (art. 31 de la Constitución Nacional), sino también por el principio que de que cuando se trata de una legislación especial, ella prevalece sobre la norma general (CSJN, Fallos 179:438).

Asimismo, no encontrándose discutido que Despegar.com.ar S.A. (en adelante, Despegar) es una agencia de viajes cuya actividad, en el momento de los hechos se encontraba alcanzada por la ley 18.829 y su decreto reglamentario n° 2182/1974 (cabe observar que actualmente la ley 18.829 se encuentra derogada; art. 349 del decreto 70/2023, B.O. del 21/12/2023) y que el actor fue parte de un relación de consumo, debe concluirse que el art. 28 de la ley 27.563 (“La ley de sostenimiento y reactivación productiva de la actividad turística nacional”, B.O. del 21/9/2020) resultó de ineludible aplicación (art. 7, segundo párrafo, CCyC).

En cuanto aquí interesa, el mencionado art. 28 establece lo siguiente: “… En el supuesto en que el consumidor haya contratado servicios a través de sujetos comprendidos en el artículo 4° del decreto reglamentario 2.182/1972 de la ley 18.829 que hayan sido cancelados con motivo del COVID-19 podrán reprogramar sus viajes o recibir un voucher para ser utilizado dentro de doce (12) meses desde la finalización de la vigencia de las restricciones ambulatorias y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el período de validez del voucher sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.

No obstante lo anterior, los sujetos comprendidos en el presente artículo, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que éstos solicitaran la resolución del contrato, siempre que los proveedores de servicios hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a los mismos.

Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje efectuaran la devolución o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del voucher entregado…”.

Pues bien, la aplicación de la norma precitada a la especie fáctica examinada no puede ponerse en tela de juicio a la luz de lo argumentado por Alitalia en su memorial de agravios en el sentido de que la opción por la “…la reprogramación de los vuelos no era posible atento a que mi representada dejó de operar a nivel mundial…”.

Esto último es así, porque si bien Alitalia fue sometida en su país de origen a un proceso de administración extraordinaria (procedura di amministrazione straordinaria), de acuerdo a lo establecido por el decreto legislativo n° 134 del 28/8/2008, convertido posteriormente en la ley n° 166 del 27/10/2008 (para otras específicas referencias a ese caso, véase: Guglielmucci, L., Diritto Fallimentare, G. Giappichelli Editore, Torino, 2017, p. 421, n° 2), lo cierto es que no dejó de operar sino a partir del 15/10/2021, fecha en que dicha empresa aérea efectivamente cesó sus actividades de vuelo en aplicación del procedimiento de venta de la rama “aviación” a una empresa de propiedad totalmente pública -Italia Trasporto Aereo SpA- (conf. CNCom. Sala D, 1/4/2025, “Fernández, Jorge Alfredo c/ Organización Piamonte S.A. s/ ordinario”).

Con lo que va dicho, que habiendo comenzado la vigencia de la ley 27.563 más de un año antes de la del cese de actividades de Alitalia (art. 5, CCyC), no es aceptable la afirmación de esta última atinente a una imposibilidad de reprogramación en tal lapso. De hecho, como lo observó la sentencia apelada, a pedido del actor se concedió una reprogramación de los vuelos para ser cumplidos en 2021.

Obviamente, el cese de las actividades de Alitalia sumó un elemento diferencial en el escenario fáctico, pues cesando esa empresa su actividad a partir del 15/10/2021 ningún traslado por ella fue ya posible independientemente del cierre de los espacios aéreos y/o restricciones ambulatorias provocadas por la citada peste.

En tal marco, la causa no puede sino resolverse en un único sentido, a saber, en el reintegro de lo pagado por el actor como precio de los pasajes que adquirió, toda vez que cesada la actividad comercial de Alitalia no es una alternativa viable un cumplimiento suyo “in natura”.

Bajo tal perspectiva, cae en completo saco roto la condena dictada contra esa empresa para que reconozca a favor del actor “…cinco pasajes con idénticas características a los que fueran adquiridos…”.

Entendido, pues, que la causa debe resolverse en el único sentido posible de una restitución dineraria, está claro que, de no haber circunstancias que justifiquen otra cosa, el correspondiente reintegro debería someterse a lo dispuesto por el citado art. 28 de la ley 27.563 el cual, como ya lo he señalado en varios pronunciamientos, no supone un reconocimiento económico que ha de reflejar necesariamente una cantidad que permita al consumidor cancelar íntegramente el valor de una nueva prestación turística idéntica o similar a la originariamente hecha, sino que tiene el límite de lo efectivamente pagado o de la menor cantidad que resulte de la parcial devolución efectuada por el proveedor directo del servicio contratado -en el caso, Alitalia- a la agencia de viajes intermediaria -en el caso, Despegar- (conf. CNCom. Sala D, 15/8/2021, «Franganillo, José Luis c/ Despegar.com.ar SA» [publicado en DIPr Argentina el 29/04/25]), sin que sea dable al consumidor reclamar a esta última la totalidad del dinero abonado con abstracción de si el proveedor directo del servicio contratado le hubiesen realizado el reintegro total o parcial de lo abonado (conf. CNCom. Sala D, 1/4/2025, “Fernández, Jorge Alfredo c/ Organización Piamonte S.A. s/ ordinario”). En otras palabras, la medida en que las agencias están obligadas a restituir está dada por aquello que previamente pudieron reembolsar de los proveedores (conf. CNCom. Sala E, 27/8/2024, «Caminos, Damián Lucas y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 25/04/25], voto del suscripto como juez subrogante). Reembolso que, en su caso, no estaría impedido por la desaparición de Alitalia pues, como ya lo ha destacado esta Sala, con el decreto legislativo n° 73 del 25/5/2021, convertido en ley n° 106 del 23/7/2021 y por el art. 44 del decreto legislativo n° 152 del 6/11/2021, se creó en Italia un fondo de 100 millones de euros en la previsión presupuestaria del Ministerio de Desarrollo Económico (MISE), para garantizar el reintegro a los titulares de billetes de viaje (conf. CNCom. Sala D, 1/4/2025, “Fernández, Jorge Alfredo c/ Organización Piamonte S.A. s/ ordinario”).

El presente caso, empero, plantea una hipótesis que excepciona lo anterior pues, según expuso la sentencia apelada, las demandadas “… tampoco pusieron a disposición de los pasajeros de manera inmediata la restitución de lo que aquellos habían abonado por esos pasajes, como forma de mitigar de alguna manera el impacto económico, sobre todo en un contexto de alta inflación…”, lo cual determinó “…infracción a lo dispuesto por la ley 27.563…”.

Este diferente factor imputativo de responsabilidad no fue eficazmente controvertido por las demandadas en sus memoriales. Como bien lo aprecia el juez Machin, en este punto los memoriales no son continentes de una crítica concreta y razonada del fallo apelado (arts. 265 y 266 del Código Procesal).

Se trata, valga insistir en ello, de un autónomo factor imputativo de responsabilidad atinente, en concreto, a la falta de acatamiento a lo previsto por el art. 28 de la ley 27.563, pese a que resultaba “…obligación de los sujetos comprendidos instrumentar los mecanismos necesarios para que los consumidores puedan ejercer los derechos previstos…” en tal ley (art. 29, segundo párrafo, cit. ley).

Falta de acatamiento que tiene por consecuencia excluir la solución económica surgente del citado art. 28 (a la que se hizo referencia más arriba) y, en su lugar, abrir la puerta al resarcimiento en plenitud del perjuicio causado con apoyo en lo dispuesto por los arts. 1716, 1740, 1749 y conc., CCyC; resarcimiento pleno que, al involucrar una deuda de valor, ha de concretarse, tal como lo decidió la sentencia apelada a modo de condena subsidiaria, en “…el pago de las sumas necesarias para adquirir los pasajes en idénticas condiciones al tiempo en que se cumpla la condena que aquí se le impone…” (en análogo sentido, véase: CNCom. Sala D, 14/8/2025, “Vives, Claudia Lida c/ Despegar.com.ar. S.A. s/ sumarísimo”).

Con relación a esto último las demandadas son solidariamente responsables en los términos del art. 1751, CCyC.

No considero que la apuntada solidaridad pueda fundarse en el art. 40 de la ley 24.240, pues tal norma sólo aprehende el resarcimiento del daño al consumidor causado por el riesgo o vicio de la cosa o de la prestación del servicio (conf. Picasso, S. y Vázquez Ferreyra, R., Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada, Buenos Aires, 2009, t. I, p. 493 y ss.; Chamatrópulos, D., Estatuto del Consumidor comentado, Buenos Aires, 2016, t. II, p. 74 y ss.), y en el sub examine es de toda obviedad que no hay daño alguno derivado del vicio o riesgo de una cosa o de la prestación del servicio. Además, la mera cita del art. 40 con el exclusivo fin de hacer responsables solidarios (en rigor, responsables “concurrentes”) a todos los miembros de la cadena de comercialización de un producto o servicio conjuntamente con el proveedor directo, resulta también una inteligencia completamente inadmisible a poco que se repare que ese particular efecto jurídico solo es procedente en vista a la presencia de daños de la índole referida (se reitera, causados por el riesgo o vicio de la cosa o del servicio), pues solo en tal hipótesis se justifica extender la legitimación pasiva a todos los sujetos que de un modo u otro participaron en la creación del riesgo u obtuvieron ventajas del producto o servicio (conf. CNCom. Sala D, 22/3/2018. “Ruíz Martínez Esteban c/ Garbarino S.A. y otro s/ ordinario” y su cita del voto del juez de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil, doctor Sebastián Picasso, in re CNCiv. Sala A, 20/2/2014, “N. C. L. B. y otro c/ Edificio Seguí 4653 S.A. y otros s/ vicios redhibitorios”; CNCom. Sala D, 3/5/2018, “Balembaum S.A. c/ Volkswagen Argentina S.A. s/ ordinario”; íd. Sala D, 28/5/2019, “Bernasconi, Diego Ariel c/ Volkswagen Argentina S.A. y otros s/ordinario”; íd. Sala D, 17/12/2019, “Verdaguer, Alejandro César y otro c/ Peugeot Citroën Argentina S.A. y otro s/ordinario”; CNCom. Sala E, 27/8/2024, “Caminos, Damián Lucas y otro c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario”).

4°) Coincido con el voto que abrió el acuerdo en cuanto a la procedencia del daño moral y su quantum.

En orden al daño punitivo, empero, juzgo pertinente diferenciar entre las demandadas.

Veamos.

(a) La pena o multa prevista por el art. 52 bis de la ley 24.240 es perfectamente admisible respecto de Despegar.com.ar S.A. Como acertadamente destaca el juez Machin, esta demandada no pudo ignorar el perjuicio que ocasionó al actor por su omisión en las diligencias esperables (las cuales se relacionaban fundamentalmente, así lo entiende el suscripto, al cumplimiento de lo previsto por el art. 28 de la ley 27.563 frente a los reclamos de aquél), seguido ello de una actitud reprochable cual fue recostarse en su posición de intermediaria para desligar su propia responsabilidad en la otra codemandada, sin verificar o insistir para que el reembolso efectuado por la compañía aérea fuese oportuno (no lo fue, ciertamente, el efectuado durante la tramitación de este proceso).

Coincido también en la confirmación de su monto.

(b) Sin embargo, la imposición a Alitalia de la referida sanción civil en concepto de daño punitivo, es contraria a lo establecido en el art. 29 del Convenio de Montreal de 1999, incorporado a nuestro ordenamiento jurídico mediante la ley n° 26.451, que excluye otorgar indemnizaciones punitivas, ejemplares o de cualquier naturaleza que no sean compensatorias.

En efecto, la mencionada norma dispone que: “…En el transporte de pasajeros, de equipaje y de carga toda acción de indemnización de daños, sea que se funde en el presente Convenio, en un contrato o en un acto ilícito, sea en cualquier otra causa, solamente podrá iniciarse con sujeción a condiciones y límites de responsabilidad como los previstos en el presente Convenio, sin que ello afecte la cuestión de las personas que puedan iniciar las acciones y cuáles son sus respectivos derechos. En ninguna de esas acciones se otorgará una indemnización punitiva, ejemplar o de cualquier naturaleza que no sea compensatoria…”.

La norma, bien se ve, alude a “…toda acción de indemnización de daños…” y no limitadamente a los derivados de muerte, lesiones, avería o pérdida del equipaje, o retrasos.

En tal marco, toda vez que por aplicación del art. 63 de la ley 24.240 esta materia (es decir, la procedencia del daño punitivo) se encuentra excluida por haber una regulación en una normativa especial, resulta necesariamente descartada la sanción pecuniaria de que se trata (conf. CNCom. Sala D, 25/2/2025, «Laboureau, Agustina c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ ordinario»; CNCom. Sala D, 20/3/2025, «Besasso, María Paula y otro c/ Despegar.com.ar S.A. y otro s/ordinario» [publicado en DIPr Argentina el 28/04/25]; CNCom. Sala D, 15/7/2025, «Rizzuto, Hernán Exequiel c/ United Airlines y otro s/ ordinario»; CNCom. Sala E, 2/7/2024, “Rogala, Leonardo Miguel c/ Almundo.com S.R.L. y otro s/ sumarísimo”; sobre la improcedencia, en general, de sanciones punitivas en el transporte aéreo, véase: Knobel, H., El transporte aéreo de pasajeros y sus equipajes, en el Convenio de Montreal de 1999, Buenos Aires, 2009, ps. 168/169).

En consecuencia, corresponde acoger el agravio de la citada demandada y dejar sin efecto la multa civil impuesta en concepto de daño punitivo.

5°) Las costas de alzada deben quedar íntegramente a cargo de las demandadas, habida cuenta de su sustancial vencimiento (art. 68 del Código Procesal).

6°) Con el alcance de lo expuesto, doy mi voto al acuerdo.

V. Concluida la deliberación, los señores Jueces de Cámara acuerdan:

(a) Desestimar los recursos de apelación interpuestos por Despegar.com.ar SA y por la tercera citada Alitalia Societa Aérea Italiana SPS, y confirmar la sentencia apelada en todas sus partes.

(b) Las costas de Alzada se imponen a las codemandadas, en su calidad de vencidas (art. 68 CPCCN).

Notifíquese electrónicamente, cúmplase con la comunicación ordenada por la Corte Suprema de Justicia de la Nación (ley 26.856 y Acordadas n° 24/2013 y n° 10/2025) y, una vez vencido el plazo del art. 257 del Código Procesal, remítase el expediente digital -a través del Sistema de Gestión Judicial y mediante pase electrónico- a la Mesa General de Entradas, para su ulterior devolución al Juzgado de origen.

Los Dres. Lucchelli y Machin han sido desinsaculados para intervenir en las Vocalías n° 11 y 12, respectivamente, mediante Resolución de Presidencia n° 59/2025.- P. D. Heredia (en disidencia parcial y por sus fundamentos). E. Lucchelli. E. R. Machin.